«Яндекс.Маркет» не отвечает за качество товаров: пришла разбитая мраморная мойка
Для ремонта кухни возникла необходимость приобрести несколько сопутствующих товаров. По несчастливой случайности я решил купить каменную мойку на сайте «Беру» (теперь «Яндекс.Маркет»). Мойка пришла разбитая, а «Яндекс.Маркет» отказывается что-либо делать.
Как все было
30 сентября
Заказ оформлен. Доставка запланирована на 3 октября. Я специально замазал модель мойки и цену, так как это не имеет прямого отношения к проблеме.
Заказ доставляла курьерская служба DPD. Для меня это было сюрпризом, я думал, что сервис своими силами доставляет все товары.
3 октября.
Пришла СМС, где было сказано, что доставка будет сегодня. Приехал курьер в оговоренное время, поднял товар, быстро положил коробку и убежал, как это обычно бывает.
Есть тут небольшая ошибка с моей стороны — нужно было посмотреть целостность мойки, но в тот момент мне казалось, что «Яндекс» уж точно не кинет и можно будет оформить возврат.
Я еще никогда так не ошибался.
И что самое интересное, при получении не нужно ставить никаких подписей, совсем. Я понимаю, что сейчас пандемия и люди стараются не контактировать лишний раз друг с другом, но почему-то некоторые доставки просят подписи? Как выяснилось позже, у курьерской службы все электронно. Как это работает? А что будет, если курьер не привезет товар и проставит получение?
Закрываю дверь, открываю коробку. Смотрю — часть мойки отколота. Не стал особо переживать, так как я нигде не расписывался о том, что проверил мойку на целостность. Тут же звоню курьеру и предлагаю ему забрать ее обратно. Он говорит, что мы только курьеры, мы ничего не знаем о товаре и вы ее уже получили (я так понял, он у себя уже проставил галочку о получении). Судя по эху в телефоне, курьер был еще в подъезде, но вернуться не захотел и посоветовал оформить возврат в «Яндекс.Маркете».
Звоню в «Яндекс.Маркет». Спрашиваю у оператора как оформить возврат. Говорит, что это можно сделать через приложение. Хорошо, в приложении статус заказа еще не обновился, поэтому функция недоступна (оператор предупредил об этом). Жду 10-15 минут. Появилась кнопка, заполняю данные и отправляю заявку.
Пришло ответное письмо. В нем было сказано, что срок рассмотрения заявки 5-7 рабочих дней и со мной свяжутся. Я не буду прикладывать скрин письма, так как там стандартный текст, ничего интересного.
7 октября
Решил на всякий случай позвонить, уточнить статус заявки. Оператор сказал, что заявка на рассмотрении, также отметил, что срок рассмотрения 10 календарных дней.
Я подумал, что что все хорошо и нужно просто подождать.
13 октября
Все оговоренные сроки прошли. Нужно звонить. Оператор говорит, что заявка на рассмотрении и нужно еще 48 часов. Думаю, может быть, заказов много и не успевают, подожду еще.
Параллельно уже купил аналогичную мойку в другом магазине.
15 октября
48 часов прошли. Никто не позвонил и не написал. Звоню. Оператор сказал, что оставил сообщение коллегам и в течение 48 часов со мной свяжутся, повысил приоритет моего заявления. Уточнил, что если никто не ответит, то в следующий раз попробуем связаться со старшим специалистом.
19 октября
И что вы думаете? Никакой обратной связи!
Звоню, опять начинают говорить, что им нужно еще 48 часов на рассмотрение и они еще раз повысили приоритет. Настаиваю на том, чтобы связали со старшим специалистом. Жду на лини минут 10 и отвечает старший специалист. Говорит, что ему очень жаль и вопрос будет решен в течение 72 часов. Он написал мне письмо, я ему в ответ выстлал фотографии повреждения.
Хорошо, думаю я, процесс пошел.
22 октября
72 часа прошло, и опять никто со мной не связался! Пишу на почту. Решил подождать до завтра.
23 октября
До старшего специалиста получилось дозвониться с 3 раза. Он сказал, что пришел ответ и со склада продавца товар отправляется в «целости и сохранности». В возврате отказано:
Сказал, что будет звонить в службу доставки и что-то узнавать. Я попросил сориентировать по времени с ответом, сказал в понедельник (26 октября).
26 октября
Никто опять со мной не связался!
Звоню сам. Операторы опять начали говорить заготовленными фразами — мы вам повысили приоритет и нужно подождать 48 часов для ответа. Настаиваю на том, чтобы связали со старшим специалистом. Жду минут 10. Дозвонился с 4 раза. Отвечает старший специалист и цитирует мне все, что написано выше в письме. Говорит, что мы больше ничего не можем сделать и вы можете только сами связаться с продавцом…
Я начал задавать вопросы к кому можно обратиться для дальнейшего решения вопроса (хотел узнать начальника старших специалистов). В начале специалист говорил, что можно только написать продавцу, потом говорил, что мы («Яндекс.Маркет») можем повторно написать продавцу для решения вопроса, потом стал говорить про какую-то форму обратной связи. Я попросил выслать мне на почту email, на который можно оформить претензию. Специалист сказал, что напишет, но в итоге я получил такое сообщение:
Остается только гадать, отправили мне это сообщение случайно или это было сделано специально. Я все-таки склоняюсь к первому варианту и сомневаюсь, что у меня теперь получится дозвониться до старших специалистов.
Итог
Клиентский сервис «Яндекс.Маркета» отвратительный и не выдерживает никакой критики.
Кто повредил товар? Я не знаю. Может быть, он был изначально в таком состоянии. Может быть, повредили при транспортировке (везли из Москвы в Санкт-Петербург). Почему «Яндекс.Маркет» верит продавцу, что все было «в целости и сохранности»? Почему всю ответственность за некачественный товар возложили на клиента?
С момента написания заявления прошло 3 недели! Все это время кормили какими-то «завтраками», нарушая свои же сроки. В итоге мне говорят, что они больше ничего не могут сделать и предлагают написать продавцу.
Мне вот интересно, почему я должен писать продавцу? Может быть я что-то не понимаю? Мне, как покупателю, должно быть все равно у кого я покупаю товар. В моем понимании, площадка должна выступать гарантом сделки купли-продажи между продавцом и покупателем и решать все вопросы.
Поймите правильно, я могу написать продавцу. Пойдет ли он мне на встречу? Сомневаюсь. Причин для этого у него нет. Скорее всего, получу аналогичный ответ, что все было в «целости и сохранности».
Как все работает в аналогичных сервисах? Возьмите, например, AliExpress, там есть возможность открыть спор и решить проблему, учитывая мнения сторон и, как правило, решения выносятся в сторону покупателя, если подходить к вопросу серьезно и покупатель ни в чем не виноват.
А у нас что получается? «Яндекс.Маркет» поднял ручки и неявно сказал, что мы тут ни при чем, мы свою комиссию получили, а дальше делай что хочешь, обращайся куда хочешь. Нам все равно.
Зачем вообще нужны такие посредники?
А знаете, что самое противное? Это лицемерие операторов и старших специалистов. Им всем очень жаль, они постоянно извиняются, у них «Служба заботы о клиентах», но решить вопрос они не в состоянии.
«Яндекс.Маркет», это омерзительно.
Никому не рекомендую покупать что-либо на этой площадке. Останетесь без товара и без денег.
Я пока не решил, что буду делать дальше. Может быть, кто-то был в подобной ситуации и посоветует что-нибудь?
Update
В день публикации статьи (27 октября) был оформлен возврат средств. Представитель «Яндекс.Маркета» связался со мной и согласовал дату приезда курьера для возврата поврежденной мойки.
Яндекс — омерзительно по определению.
курьеры не наши, таксисты не наши, товар не наш, доктора не наши, услуги не медицинские
мопед не мой! я просто разместил обьяву!
Комментарий недоступен
Как я рад, что мой банк не стал Яндексом!
Покупатель подумает простит ли он вас за такое и ответит вам в течении 48 часов. Пожалуйста, ожидайте
а че вы не подписываете кто отвечает? чо за анонимные ответы?
А добиться справедливого рассмотрения заявки на возврат можно только после написания поста на vc?