Как вырасти в 4 раза, просто слушая клиентов. Итоги 2024 года

В 2024 году мы приняли рискованное решение: отказаться от жёсткого роадмапа и поставить пожелания клиентов в основу разработки. Как это изменило MyReviews и к каким результатам это привело — делюсь инсайтами.

Спойлер:

Привет! Это Виктория, продакт-менеджер сервиса по работе с отзывами MyReviews. Мы в MyReviews создаем инструменты для работы с отзывами: ссылки, виджеты, qr-коды, аналитику и Telegram-ботов.

2024 год стал для нас годом виджетов. Весной мы получили конструктивный лонгрид с претензиями к виджету от веб-разработчика, участника нашей партнерской программы. Каждое замечание мы преобразовали в задачу и взяли в работу.

Критика визуальной части виджета от обычных пользователей поступала регулярно и явно требовала решения. МЫ начали поиск универсального дизайна виджета: изучали российских и зарубежных конкурентов, много рисовали в фигме, исследовали стилистику сайтов наших клиентов. Однако идеального варианта, который подошел бы всем, мы так и не нашли.

Конструкторы сайтов и веб-дизайнеры разного пошиба предлагают бизнесу столько вариантов айдентики и оформления сайтов, что создать единый идеальный виджет — невозможно. Тогда мы отказались от поиска идеального дизайна и сделали ставку на полный контроль над настройками виджета для клиентов.

Точка А

В 2023 году мы разработали CSS-редактор. Но прописывать цвета и скругление уголков через код оказалось сложной задачей для большинства наших клиентов. Поддержка подготовила руководства по CSS, но этого было недостаточно. Кастомизация виджета усложнялась отсутствием real-time трансляции изменений и необходимостью постоянно создавать новые селекторы.

Точка Б

Изначально мы планировали создать компактный дизайн-редактор, но в процессе разработки он значительно расширился и прошел три этапа доработки:

Этап 1. Сделали трансляцию изменений в окошке с виджетом. Добавили изменение шрифта и акцентного цвета (применялся к кнопке “Оставить отзыв” и звездному рейтингу).

Этап 2. Расширили и довели до максимума настройку элементов виджета: кнопок, переключателей, фона, ссылок и звездочек.

Этап 3. Добавили выбор наполнения карточек отзыва (показывать ли логотип, дату, рейтинг). Сделали настраиваемым порядок и выбор площадок, которые транслируются в виджете. Добавили настройки выравнивания текста и адаптивной высоты карточки (зависит от объема текста).

Самый популярный виджет "Карусель" переработан полностью: изменилось отображение площадок в шапке, появились логотипы и ссылки, уменьшилась высота карточек, а ширина стала подстраиваться под ширину экрана компьютера.

Кроме интерфейса виджета поработали и над скоростью загрузки. Теперь виджет загружается в 2 раза быстрее, это положительно сказывается на общей скорости загрузки сайта и ранжировании в поисковике.

Изначально это сообщение показалось нам немного резким, но мы даже не предполагали, сколько новых клиентов привлечет идея общего виджета.

Долгое время у нас для каждой локации (филиала) создавался свой виджет. Сетевым компаниям приходилось либо устанавливать много виджетов на разные страницы, либо выбирать один филиал, чьи отзывы будут размещены на главной странице. Идея единого виджета, включающего отзывы о всех филиалах, оказалась крайне востребована.

Мы часто получали запрос на виджеты, транслирующие много отзывов одновременно. Для клиентов массивные виджеты выглядят убедительным доказательством большого спроса на продукт, а также выступают "социальным доказательством" качества и надежности.

Переработка виджетов оказалась успешной: месячный прирост клиентов вырос почти на 40%, конверсия в оплату увеличилась на 3%, а поддержка заметно разгрузилась — теперь клиентам больше не нужна помощь с CSS-стилями.

В этом году мы решили опираться на запросы клиентов в первую очередь, в том числе при выборе новых площадок для отзывов.

Запросы на сбор отзывов с новых площадок поступают регулярно. Узкоспециализированных сайтов с отзывами миллион, например, существует отдельный сайт отзывов о школах английского языка. Отдельная моя гордость — количество новых ресурсов, которые мы добавили на MyReviews.

Расскажу подробнее, почему мы выбрали именно их

В медицинской сфере отзывы имеют бОльший вес. В среднем пациенты читают отзывы на трех независимых ресурсах, и к тому же в 5 раз дольше изучают рецензии на врачей, чем на рестораны, спортзалы или автосервисы.

В этом году мы добавили два популярных сервиса диджитал медицины: СберЗдоровье и НаПоправку. В один момент названия этих ресурсов звучали на каждом митинге, настолько часто о них спрашивали в поддержке.

НаПоправку — это второй по популярности (после ПроДокторов) агрегатор отзывов о врачах в Рунете, который посещают 5 миллионов раз в месяц.

СберЗдоровье больше известен под старым названием, ДокДок. В 2020 году ДокДок стал часть экосистемы Сбера и сменил бренд и направление развития, однако публикация отзывов о врачах остается важной функцией сервиса.

Вместе с новыми площадками в Myreviews представлено три самых популярных медицинских отзовика: ПроДокторов, НаПоправку и СберЗдоровье, суммарный месячный трафик этих площадок ~30 миллионов посещений (по данным Metrica.Guru). Также клиники могут собирать отзывы со своих карточек на геосервисах (Яндекс Картах, 2ГИС, Zoon, Yell, Flamp).

Идея добавить Авито и Яндекс Услуги пришла из обращений в поддержку.

Не у всех предпринимателей есть офлайн-точка или офис: кто-то управляет интернет-магазином, кто-то работает на себя как самозанятый. Однако отзывы играют ключевую роль в любой сфере, особенно когда необходимо расширять клиентскую базу, а одного сарафанного радио уже недостаточно.

На Яндекс Услугах публикуются самозанятые: мастера ремонтных работ, рукодельницы и репетиторы.

Авито — классифайд Рунета №1, в хорошем смысле настоящий монстр. Сложно перечесть направления бизнеса, которые там представлены: от ассенизаторов до магазина футболок. Авито моментально стал популярнейшим сервисом среди наших клиентов, но и здесь не обошлось без трудностей.

Например, многие предприниматели используют частный профиль, что не рекомендуется. Незарегистрированные или неавторизованные пользователи не видят ваши объявления и не могут читать отзывы. Кроме того, ваш аккаунт не будет выдаваться в поисковике, что сильно уменьшает количество обращений. Мы тоже не могли собирать отзывы у таких компаний, но наша поддержка всегда помогает настроить профессиональный профиль на Авито (он бесплатный, просто потребуется верификация).

Где еще могут публиковаться компании без точки на карте? В Яндекс Бизнесе. Яндекс Бизнес - это брат Яндекс Карт. Для клиник, кафе или фитнес-залов он особо не нужен, так как дублирует отзывы с карт. Но для онлайн-компаний это еще один надежный источник обратной связи от клиентов.

Отзовик Т-Банка еще совсем молодой. Но сама идея оставлять отзывы о компаниях, где ты совершил покупку — очень крутая. Также Т-Банк сам берет инициативу на запрос отзыва у клиента и экономит вам деньги на рассылке. Новый отзовик мне нравится, надеюсь, в будущем он сильно вырастет.

Теги сейчас везде: в интернет-магазинах, планерах, дашбордах и стриминговых сервисах. Но вот тегов в виджете ни у нас, ни у конкурентов не было.

Теги — спонтанная идея и, пожалуй, единственная идея, которая пришла не из поддержки. На третьем этапе разработки дизайн-редактора у команды наконец-то появилось вИдение, как лаконично показать теги в виджете и сподвигнуть пользователей изучать отзывы.

Кроме того, теги упростили обработку объемных текстовых отзывов, подсвечивая ключевые положительные и негативные моменты в рецензии.

Теги к отзывам подбирает AI. Полный список тегов есть в Личном кабинете в разделе “Отзывы”, там же можно добавить персональный тег или фильтровать отзывы по определенным ключевым словам. Самые популярные теги отображаются в виджете, по желанию порядок и список этих тегов можно изменить.

Еще одно направление сервиса — сбор отзывов через qr-коды и ссылки. Наши инструменты перехватывают негативные отзывы и предоставляют пользователям выбор из нескольких площадок для удобства авторизации.

Поддержка часто получала обращения по типу

А у нас всегда была ссылка, но ее никогда не замечали на странице qr-кодов. В этом году выделили ссылке отдельный раздел и добавили шаблоны для запроса обратной связи.

Также ссылку сократили и перенесли с домена dev на ru: оказывается, у китайских смартфонов могут быть проблемы с чтением таких qr-кодов. Дальше планируем интеграцию с сервисами рассылок, чтобы сразу отправлять сообщения клиентом из кабинета MyReviews.

Если есть вопрос, который я слышала (и задавала :) ) чаще всего, — то это “А когда добавите фото в виджет”.

В октябре мы выкатили обновление с интерфейсом для сбора, модерации и демонстрации фотографий. Пока мы публикуем только фотографии, которые пользователи оставляют в базе MyReviews. Перед появлением фотографии в виджете владелец компании должен проверить изображение на отсутствие запрещенного контента и одобрить публикацию.

Фотографии делают контент достовернее, и мы продолжим развивать это направление.

Клиенты часто предлагают идеи, которые лежат за рамками привычного видения сервиса. Изменения на рынке и новые потребности пользователей требуют от нас постоянной адаптации.

В этом году мы не предугадывали настроения пользователей и следующие шаги конкурентов, а работали в прямом диалоге с теми, кому действительно важен наш сервис.

За 365 дней мы переделали почти каждый раздел Личного кабинета: от списка подключенных площадок до пейволла. С уверенностью говорю, что для стартапа высокая степень интеграции поддержки в разработку — мастхэв. Не пренебрегайте этим источником для вдохновения.

Поставьте клиента в центр вашего продукта, и он подскажет, как расти. Мы сделали это — и результат говорит сам за себя. А начать можно с простого шага: собрать отзывы 😉

Поздравляю всех с наступающим Новым годом!

Желаю успешной реализации проектов, лояльных клиентов и единомышленников, бесперебойной работы сарафанного радио и сотни высоких оценок на геосервисах и картах!