Как с помощью хейтеров и негативных отзывов увеличивать продажи
Вам прилетел негативный комментарий или отзыв с низкой оценкой. Часто первая реакция “он сам дурак” или “это клиент виноват в данной ситуации”, ну вы поняли.
А что если негатив можно использовать для получения новых клиентов?!
Разберем на примере отзывов, а потом работу с хейтерами в комментариях.
Итак вы получили негативный отзыв. Что с ним делать?
Сначала определить это отзыв, накрученный конкурентом, или отзыв реального клиента.
Если отзыв написан конкурентом, то почти на любой площадке его можно обжаловать и удалить через поддержку.
Если же отзыв реальный, то здесь несколько путей решения:
- Пойти на диалог с клиентом, и, если вина на вашей стороне, предложить ему или вернуть товар, или устранить проблему. Если это невозможно, то предложить какой-то бонус для клиента. Так негативный отзыв можно будет изменить на положительный, когда проблему клиента получится решить.
- Если действительно проблема, озвученная в отзыве, не на вашей стороне и/или в отзыве есть оскорбления и неконструктивный текст, то почти всегда через поддержку сервиса, на котором размещен отзыв, можно удалить этот отзыв или убрать его из учета в рейтинге.
А что делать, если клиент неадекватный и даже после удаления пишет отзыв заново?
Тут две зоны роста:
1. Нужно пересмотреть вашу систему квалификации клиентов и минимизировать в будущем работу с такими клиентами. Это даст большой буст для компании.
Часто вы, как руководитель, можете даже не знать, что у вас большой процент проблемных клиентов, которые не окупаются, они требуют много времени менеджеров на разрешение конфликтных ситуаций + дополнительную работу с репутацией компании. И конечно долгого LTV и сарафана от таких клиентов не будет.
2. Нет ничего плохого в негативном отзыве. Если вы работаете с большим количеством клиентов ежемесячно, то вероятность получения негативного отзыва вырастает в разы, и это нормально, всегда найдется тот, кому что-то не понравилось. Со стороны ваших потенциальных клиентов это тоже воспринимается как норма, самое важное - это ваша реакция и ответ на этот отзыв, именно здесь большая зона роста для вас.
Если писать в духе “вы сами виноваты”, то потенциальные клиенты просто не пойдут к вам, тк вы показываете свой непрофессионализм, а если же конструктивно и с уважением ответить даже на самый неприятный отзыв - это вознесет вас в глазах других людей и точно принесет новых клиентов.
Потенциальные клиенты смотрят на вашу реакцию в стрессовой ситуации и оценивают вас на предмет, хотят они с таким человеком взаимодействовать или нет.
Конечно никто не отменяет перекрытия негативного отзыва новыми позитивными. Также важно, как можно скорее перевести обсуждение из общедоступного места в личную переписку в чате с клиентом.
В этой статье цель - показать зоны роста, поэтому конкретные примеры и способы работы с отзывами здесь не рассматриваю, если эта тема интересна, пишите в комментариях, сделаю отдельный пост по этой теме.
Теперь обсудим работу с хейтерами в комментариях.
Для начала нужно понять, что почти всегда хейтер это вовсе не профи, что сразу позволяет сбросить груз с плеч и не навешивать себе ярлыки “это я плохо сделал”, “раз так пишут значит и правда я делаю, что-то не то”.
Почему хейтер не является профессионалом в вашей сфере? Все просто:
- во первых, профи не будет принижать других и даст совет не с позиции хейта, а с позиции "я могу помочь".
- во вторых, часто у профессионалов просто нет времени на подобные срачи в комментариях, да они тоже сидят в чатах и блогах, но больше, как читатели и вступать в полемику у них нет времени.
Дальше, исходя из утверждения, что вас хейтит непрофессионал вашей сферы, уже легче действовать. То что хейтер пытается самоутвердится и получить признание за счет принижения других, давно известно, об этом подробно нет смысла писать.
Ваша задача перевести негатив в комментариях в позитив для себя. Тут также точки роста:
- Хейт это тоже комментарии, которые привлекают внимание аудитории и увеличивают охваты.
Хейтеры могут поднимать тему и вопросы, которые интересуют вашу аудиторию, и это дает возможность раскрыть эти вопросы и показать свой профессионализм потенциальным клиентам.
Подходы, описанные выше, уже приносят реальные продажи для бизнесов, с которыми мы сотрудничаем.
Часто можно прочитать сообщение:
Увидели, как вы грамотно общаетесь с хейтером и раскладываете все по полочкам, и решили обратиться к вам.
Конечно провоцировать на хейт специально не нужно, но если это уже произошло, вы знаете, что делать, и как выжать из хейта и негативных отзывов дополнительную прибыль для своего бизнеса.
Хорошая идея превращать негатив в возможность для роста. И вообще если грамотно подойти к ситуации, можно не только изменить мнение автора негатива, но и привлечь новых клиентов. Люди же ценят компании, которые умеют работать с критикой и не боятся брать ответственность за ошибки.
Все верно, люди ценят умение брать ответственность и адекватно относится к критике.
А ответы на негатив - отличная возможность показать эти навыки потенциальным клиентам.
Не думал, что негативные отзывы можно использовать во благо, но теперь понимаю, насколько это ценный инструмент. Особенно зацепила мысль, что клиенты смотрят не столько на сам отзыв, сколько на реакцию компании👀
Приятно слышать🙏
Рад, что информация оказалась полезной и помогла взглянуть на негатив в сети по новому.