Как работать с негативом: чек-лист для бизнеса, который реально спасет вашу репутацию

Порой кажется, что негативные отзывы — это какая-то кара небесная, которая падает на голову бизнесменов с завидной регулярностью. Но есть хорошая новость: с негативом можно работать так, чтобы он не убивал продажи, а наоборот — помогал укрепить доверие клиентов. Рассказываю по пунктам, как это сделать, чтобы вы могли сэкономить нервы и деньги.

Знаете, что люди делают перед покупкой? Правильно, читают отзывы. Даже если реклама сработала и человек зашел на ваш сайт, 90% клиентов посмотрят, что о вас пишут в интернете. Наткнулся на негатив — все, сделка сорвана. Пример из жизни? Ведущий Станислав Покрышкин потерял десятки заказов только потому, что кто-то грамотно "заминировал" его репутацию в соцсетях.

Что делать? Не ждите, пока негатив разрастется до лавины. Создавайте положительный имидж, даже если вам кажется, что всё под контролем.

Положительный образ в интернете создается за счет активного присутствия. Честно говоря, просто запустить сайт недостаточно — нужно, чтобы люди видели, что вы живы.

Пример: вы владелец кемпингового бизнеса. Публикуйте отзывы довольных клиентов (попросите их оставить комментарии в Яндекс.Картах или на 2ГИС). Чем больше положительных сигналов, тем сложнее негативу пробиться наверх.

И не забывайте: если комментарии не модерировать — добром это не закончится.

Когда на вас льют грязь, можно и нужно удалять нелегитимные отзывы. Используйте "карту реакции" — документ, который заранее определяет, что удалять, а что оставлять.

Простой пример:

Одна из самых распространенных ошибок — оценивать свою аудиторию по отзывам знакомых. Друзья вам навряд ли скажут, что ваше кафе дорогое или что дизайн сайта ужасен. Лучше следите за настоящими отзывами и ищите закономерности.

Пример: если 10 клиентов пишут, что доставка занимает больше суток — это сигнал к действию, а не повод обидеться.

Вы замечали, что компании, которые ведут социальные сети, кажутся более "живыми"? Включите соцсети в стратегию репутации. Расскажите о своих ценностях, выкладывайте фото из офиса или с производства.

Простой лайфхак: создайте рубрику "за кулисами", где покажете, как вы работаете над заказами. Это добавит человечности вашему бренду и повысит доверие.

Работа с репутацией — это не про "потушить пожар". Это постоянный процесс, который реально помогает бизнесу расти. Не откладывайте — начните сегодня.