Что мы поняли за 8 лет работы с клиентами: не демпинговать, быстро отвечать, проявлять человечность

Привет, я Виктория из Итирия. Мы работали с самыми разными клиентами. У всех свои требования и свои тараканы. Но есть 10 важных моментов, которые становятся решающими и помогают работать вместе долгие годы.

Суть. Любой клиент хочет при минимуме затрат на работы получить максимум.

Как отработать. У подрядчика должен быть полный расклад стоимости услуг в рынке по конкурентам. Причем не только голые цифры, но и специфика оказания соответствующих услуг, порядок их оказания и состав. Так вы сможете оперировать фактами при переговорах и составлении коммерческого предложения.

В своих КП мы всегда объясняем, что входит в стоимость услуги, чтобы клиент понимал, за что платит:

Суть. Клиентам нужны кейсы по их бизнес-тематике и релевантным услугам.

Как отработать. Нужны - значит, будут! Подготовьте список своих релевантных работ с короткими тезисами по каждой. Лучше всего, если тезисы будут содержать значимые цифры и достижения.

Суть. К нам в агентство приходят в основном те, кто нашел нас в поиске. SEO - самый рабочий (для нас!) и дешевый канал продвижения.

Как отработать. Оптимизировать сайт под нужные запросы. Писать статьи в блоге, на внешних площадках и соцсетях, которые имеют поисковый потенциал. Грамотно вписывать в тексты ключевые слова, следить за заголовками, иллюстрациями, таблицами, а также дистрибутировать материалы.

Это всегда работает - мы писали статью, как дажене будучи сеошником, приносить клиентам трафик.

Суть. Зачастую клиент обращается сразу в несколько компаний и выбирает того, кто быстрее ответит.

Как отработать. Мы сделали себе на сайте форму обратной связи, которая отправляет обращение клиента на нужные почтовые адреса. Как только получаем сообщение, берем его в работу и даем клиенту хотя бы поверхностный ответ, где просим его уточнить задачу. Но не молчим, никогда не молчим.

Также классно работает бот, который принимает клиентские обращения в группу в Telegram, и там они отображаются в ленту как посты. Мало того, теперь клиенту сразу можно написать в мессенджере и тем самым уже в режиме реального времени отработать заявку.

Суть. Первый контакт - как первое свидание, самое важное. Можно упустить любовь все жизни, а можно весело взяться за руки и побежать по росе.

Как отработать. Первым делом мы уточняем задачи, спрашиваем обо всем, что кажется непонятным и странным, оберегаем клиента от возможных ошибок, когда он, например, говорит, что нужны статьи, а в реальности ему требуются кейсы — причем не в канале, а на внешней площадке, где сидит его аудитория и где есть инструментарий продвижения материала.

Здесь важно не допустить три ошибки:

Суть. Все договоренности, озвученные при общении и при созвоне, должны быть выполнены точно и в срок. Да, вот так банально.

Как отработать. Мы переводим все коммуникации из электронной почты в мессенджер: так все перед глазами,. Все созвоны записываем, ведем Кайтен и старые добрые блокноты.но не забывайте спрашивать разрешение на запись — нам, например, еще никто не отказал.

В конце любой коммуникации подводим итоги того, что надо сделать, кому и когда.

Собственно, слово нашему клиенту:

Суть. Клиенту выгодно доверить все работы одному подрядчику, чем нескольким: проще контролировать и спрашивать, проще корректировать работу.

Как отработать. Мы стараемся закрывать максимум существующих и грамотно оформленных потребностей клиента. Если для запуска контент-маркетинга со стотысячными бюджетами нужно доработать сайт — можно найти веб-мастера с навыками программирования и верстки. Нужно отрисовать визуал для материалов — предложить услуги своего дизайнера-иллюстратора. Требуется поисковое продвижение — задействовать сеошника.

Или сразу нужно дать ссылку на нужного человека, или же пообещать подыскать нужного и сделать это в течение 1-2 дней. По опыту, клиенты очень ценят участие и тяжело реагируют на равнодушие и бездействие исполнителя.

Суть. Сколько раз при общении клиент нас спрашивал «Нам нужно N (с двумя нулями) статей в месяц. Вы потянете?».

Как отработать. Собрать команду проверенных людей, которые подходят друг другу и профессионально, и по-человечески. Которые потянут. А если объемы большие - точно знать, где искать этих людей.

Ведь главное - не закрыть объемы количественно, а найти хороших спецов, которые выполнят работы качественно.

Суть. Статус налогоплательщика - великая вещь. В последнее время многие крупные организации не хотят работать с самозанятыми. Боятся налоговой, проверок, которые могут усмотреть в факте сотрудничества с самозанятым попытку ухода от налогов.

Как отработать. Понять, простить и принять этот факт. Ну вот так. Мы прекрасно понимаем опасения клиентов, поэтому идем им навстречу. Если вы СЗ и хотите серьезных клиентов, серьезных проектов и серьезных прибылей, лучше становиться ИП. При абсолютно всех «ДА» факт того, что вы самозанятый, может поставить на работе жирное «НЕТ».

Суть. Способность просто поболтать с клиентом, даже ненормативно-лексически, даже с возлияниями, укрепляет сотрудничество. Была бы взаимность.

Как отработать. Здесь важны эмпатия и эмоциональный интеллект. Поверьте, даже по письменной речи можно распознать, в каком настроении пребывает клиент. Если в хорошем, сможете получить от него больше, чем рассчитывали. Если в плохом — сможете проявить чуточку больше понимания и даже смирения, потому что клиента может понести не туда: и ваше пусть и молчаливое, но участие, поможет быстрее в нормализации ситуации. Спросить о делах, о семье — очень хорошо, лишь бы деликатно и без залезания в глубоко личное.

Очевидно, что нам с клиентом не крестить детей и никто не заставляет в обязательном порядке выстраивать дружеские отношения. Но!

Когда исполнитель молчит, как партизан на почти любые вопросы, и при этом работает в сфере услуг (!), подобное выглядит как равнодушие на грани с наплевательством. Потребности клиентов лежать, в том числе, в плоскости нормального и благожелательного отношения. НА этом сыплются большие агентства, в этом выигрывают небольшие, где руководители сами общаются с клиентами и готовы прийти на помощь, когда просто нужно дать жизненный совет.

И снова доказательство - обратная связь от клиента: