Как настраивать коммуникации с клиентами, чтобы увеличить доход. Практические советы
Привет! На связи отдел маркетинга и PR enKod =)
Эффективные коммуникации с клиентами — это основа успешного бизнеса. От того, как выстроен диалог с клиентами, зависит их удовлетворённость, лояльность и, как следствие, ваша прибыль.
В этой статье найдёте практические советы по настройке коммуникаций, которые помогут улучшить отношения с клиентами и повысить продажи.
1. Выберите целевую аудиторию
Чтобы ваши коммуникации приносили результат, важно начать с анализа аудитории: кто ваши клиенты, что они ценят в вашем продукте и в аналогах? Каким способом предпочитают получать информацию?
- Определите каналы коммуникации. Где ваша аудитория проводит время и какими каналами чаще всего пользуется? Это могут быть социальные сети, мессенджеры, email и/или мессенджеры. Выбор каналов коммуникации должен соответствовать привычкам и предпочтениям аудитории.
- Адаптируйте контент под целевую аудиторию (ЦА). Например, если вы продаёте продукцию для родителей, ваш контент может включать полезные советы по воспитанию детей. А для молодой аудитории больше подойдёт яркий, интерактивный контент 一 например, челленджи в социальных сетях.
Совет. Проанализируйте аудиторию ваших конкурентов, чтобы выявить потенциальные ниши и лучше понять свой рынок. Посмотрите, на кого ориентируются компании с похожими продуктами и изучите, какие каналы они используют.
2. Определите боли клиентов
Первый шаг к успешной коммуникации — глубокое понимание потребностей вашей целевой аудитории. Важно понять, какие боли у клиента прежде, чем пытаться продать ему товар или услугу.
- Задавайте вопросы. Научитесь общаться с клиентами 一 спрашивайте, что им нравится, а что хотели бы улучшить. Так ваш бизнес будет расти.
- Проводите исследования. Анализ данных, результатов опросов и интервью с клиентами помогут понять их запросы и ожидания. Так вы сможете оценить, насколько ваш продукт закрывает их боли.
- Фиксируйте основные запросы. Важно зафиксировать все пожелания клиентов, чтобы потом обработать и выявить ключевые задачи по улучшению продукта.
Совет. Разработайте типичные портреты ваших клиентов, включающие их предпочтения, проблемы и мотивацию. Это поможет адаптировать вашу коммуникацию под каждую группу клиентов.
Пример шаблон портрета пользователя:
3. Общайтесь с клиентами персонально
Шаблонные сообщения больше не работают так эффективно, как раньше. Люди ожидают персонального подхода и уникального предложения.
- Используйте данные о клиентах. Современные платформы клиентских данных (CDP) позволяют собирать и анализировать информацию о клиентах: их предыдущие заказы, предпочтения, поведение на сайте и др. Это позволит сегментировать клиентов – разделять на группы по критериям. Например, так вы сможете в зависимости от активности отправлять письма-благодарности тем, кто часто открывает ваши рассылки и кликает. Им будет приятно =)
- Автоматизируйте, но сохраняйте личность. Использование автоматических рассылок — удобно, но важно, чтобы такие рассылки не выглядели скучными и шаблонными. Сделайте их персональными: добавьте обращение по имени, рекомендации на основе истории покупок. И выберите такой тон общения, каким вы в жизни общаетесь с клиентами.
Совет. Сегментируйте аудиторию – разделяйте своих подписчиков по их предпочтениям – и отправляйте только релевантные письма. Так вы сможете включать в письма персональные детали, которые будут полезны клиенту – например, рекомендации на основе предыдущих покупок или информацию об интересующих товарах/услугах.
4. Будьте на связи через разные каналы
Разные клиенты предпочитают разные каналы связи: кто-то – электронную почту, а кто-то — мессенджеры или социальные сети. Чтобы охватить как можно больше клиентов и увеличить конверсию, важно настроить многоканальные коммуникации:
- Электронная почта. Это классический канал, который остается одним из наиболее эффективных для бизнеса. Используйте его для персонализированных рассылок, акций и информационных писем.
- Мессенджеры. WhatsApp, Telegram и другие мессенджеры становятся всё популярнее среди клиентов, поскольку они предлагают быстрый и удобный способ связи.
- SMS и телефонные звонки. Несмотря на цифровую эпоху, живое общение по телефону и короткие смс-ки всё ещё эффективны для общения с клиентами повышения лояльности.
Совет. Дайте клиентам возможность самим выбрать удобный канал для общения с вами. Например, если у вас настроен автоматический чат на сайте, добавьте ещё возможность связаться по телефону или в мессенджере – для кого-то это может быть проще. Создайте клиентам удобные условия для общения с вами, будьте ближе =)
5. Отвечайте быстро и вовлечённо
Клиенты в наше время ожидают быстрой реакции от компаний. Чем быстрее вы отвечаете на запросы, тем выше вероятность того, что клиент примет положительное решение. Так вы повышаете его лояльность к своему бренду.
Обратите внимание на эти критерии:
- Скорость. Первое касание с клиентом должно занимать максимум 15 минут – он максимально заинтересован и ждёт ответа в этот момент. Настройте автоматические ответы на часто задаваемые вопросы для быстрого реагирования. Иначе есть большой риск потерять клиента.
- Прозрачность. Клиенты ценят открытость. Если возникла ошибка или задержка, лучше сразу уведомить об этом клиента, чем пытаться скрыть проблему.
Совет. Включите в процесс общения автоматические уведомления о статусе заказа, времени доставки или любых других важных изменениях, чтобы клиенты были в курсе событий.
6. Задавайте вопросы и улучшайте свой продукт
Клиенты — ценный источник информации о том, как улучшить продукт. Чтобы получить эту информацию:
- Запрашивайте отзывы. Стимулируйте клиентов оставлять отзывы после покупки. Это можно делать через автоматические емейлы, которые будут отправляться, например, по условию «Совершил покупку на сайте».
- Анализируйте жалобы. Отрицательная обратная связь — это не повод расстраиваться, а возможность расти. Если вы будете оперативно реагировать на жалобы, клиент может изменить своё мнение о компании в лучшую сторону.
Совет. Важно не просто собирать отзывы, но и показывать клиентам, что их мнение действительно влияет на бизнес. Для этого публикуйте обновления или новости о внедрении предложений клиентов.
7. Выстраивайте долгосрочные отношения
Удержание текущих клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых. Постоянные клиенты, которые доверяют вашему бренду, приносят больше дохода в долгосрочной перспективе. Чтобы построить крепкие отношения, важно:
- Использовать персональные предложения. Программы лояльности, особые условия для постоянных клиентов или ранний доступ к новым продуктам стимулируют повторные покупки.
- Поддерживать регулярное общение. Не стоит забывать о клиентах после того, как они совершили покупку. Регулярные рассылки с полезной информацией, поздравления с праздниками или напоминания о предстоящих событиях помогут поддерживать контакт.
Совет. Регулярно собирайте обратную связь и показывайте клиентам, что их мнение важно. Рассылайте короткие анкеты после покупок или просто контакта с вами, чтобы узнать, как клиенты оценивают ваш сервис или продукт. Анализируйте полученные отзывы и вносите улучшения. Покажите, что мнение клиентов учитывается: поделитесь, какие изменения были сделаны на основе отзывов, или публично поблагодарите за идеи.
8. Обучайте команду общаться с клиентами
Качественная коммуникация с клиентами невозможна без квалифицированной команды. Все сотрудники, работающие с клиентами, должны уметь общаться, быть вежливыми и быстро реагировать на их запросы.
- Донесение ценности. Объясните ценность своего продукта, ваши цели и зачем сотруднику стоить быть доброжелательным с клиентами. Важно, чтобы он понимал, в чём заключается ваша ценность и его работа.
- Регулярное обучение. Организуйте тренинги по навыкам общения, разрешению конфликтов, чтобы сотрудники знали тонкости эффективных коммуникаций.
- Мотивация. Убедитесь, что ваши сотрудники мотивированы предоставлять лучший клиентский сервис. Это может быть как финансовое вознаграждение, так и профессиональное развитие.
Поддержку enKod называют «обнимающей» за то, что наши менеджеры всегда рядом с клиентами – быстро и заботливо ответят, помогут и пойдут на встречу в трудных вопросах.
Совет. Внедрите систему оценки качества общения сотрудников с клиентами. Например, можно использовать опросы клиентов после контакта с поддержкой. Это можно реализовать в виде рассылки, которая приходит после звонка или переписки в чате.
Больше полезного о CRM-маркетинге найдёте в нашем Telegram-канале =)