Уникальные решения для удержания лояльности платежеспособной аудитории в екоме

Представьте, что вы месяцами вкладываетесь в привлечение клиентов: запускаете рекламу, улучшаете сайт, думаете над предложениями. И вот, клиент заходит, выбирает товар, оформляет заказ — вы уже видите результат своих усилий. А потом? Тишина. Он исчезает так же быстро, как появился, и больше не возвращается. Это как будто вы расставили красную ковровую дорожку, а он прошёл по ней, не оглянувшись. Боль? Ещё какая.

И я с этим сталкивался, пошел вдохновляться в интернет, на глаза попалось интервью Спартака Григорьева из Т-Банка и Татьяной Умряевой, директором по продукту в Lamoda, вот этот выпуск. 10 минут просмотра и вот я уже сижу с блокнотом и ручкой. В разговоре больше всего заинтересовали практические выводы и подходы, которые Lamoda использует для решения реальных проблем — мне как владельцу небольшого бизнеса очень интересно слушать мнение таких больших игроков и перенимать их практики. У меня свой магазин детской одежды на одном маркетплейсе.

Решил поделиться основными мыслями и инсайтами, которые меня зацепили, с вами.

Кажется очевидным, что онлайн - это не просто быстро растущий тренд, а наша реальность. Абсолютно все сейчас можно найти в диджитал пространстве. Lamoda, которая годами была онлайн-гигантом, начала развивать офлайн-магазины. Почему так? Прозвучала фраза от Татьяны Умряевой, которая мне понравилась: «Онлайн даёт бесконечные возможности, но офлайн - это прикосновение к жизни».

Да, сегодня многие покупают одежду онлайн. Быстро, удобно, не надо выходить из дома. Но давайте честно: сколько раз вы заказывали вещь, которая в итоге сидела совсем не так, как ожидалось? Заценил шутку Спартака про “вставайте на картоночку” - прямо ностальгия из детства. Но в онлайне еще и полно случаев, когда товар выглядит совсем иначе, чем на картинке, или вообще паль какая-то :( Сплоши рядом такое на маркетплейсах. Вот и я несколько раз обжигался, не раз приходилось сдавать онлайн-заказ. Поэтому, как ни крути, некоторым категориям товаров нужен офлайн. Люди всё ещё хотят пощупать ткань, посмотреть, как она лежит, и только потом принимать решение о покупке. С техникой - аналогично. Но, кстати, VR-примерочная, которая упоминалась в выпуске, тоже может помочь с этим.

Татьяна объясняет, что Lamoda уловила тренд на омниканальность — сочетание онлайна и офлайна. Это когда покупатель может легко переходить между двумя форматами: заказать вещь онлайн, примерить её в магазине или, наоборот, примерить в офлайне, а покупку завершить через интернет. Что это даёт? Бесшовный опыт, когда клиент чувствует себя комфортно в любом канале, и взаимодействие с брендом становится максимально удобным и простым.

Слушая это, я задумался о своём бизнесе: насколько важно давать клиентам выбор, где и как они хотят взаимодействовать с твоим продуктом. Lamoda активно развивает идею омниканальности, и я решил проверить их фишку — забрать заказ через 15 минут после оформления. Один из магазинов оказался рядом с домом, так что я сделал заказ, думая, что это просто рекламный ход. Но, к моему удивлению, товар действительно был готов к выдаче практически сразу. Приятно, когда обещания работают на практике.

Люди всё больше хотят удобства во всём: от выбора товара до его оплаты. Это заставляет задуматься: если у тебя в бизнесе всё ещё сложно и неудобно платить, значит, ты упускаешь много клиентов. В Lamoda прокачивают финтех, чтобы удержать клиента благодаря множеству способов оплаты . Например, можно разбить оплату на несколько частей, и это работает и онлайн, и офлайн. Татьяна сказала, что это огромный плюс для тех, кто не хочет выкладывать сразу всю сумму. Как человек, который сам работает с клиентами, я прекрасно понимаю, насколько важна гибкость в оплате.Это тренд, который будет только набирать обороты.

Lamoda в основном прокачивает свою работу с помощью машинного обучения. Казалось бы, фэшн и технологии — это не самые очевидные партнёры, но на деле всё иначе. Одной из главных проблем в онлайн-шопинге всегда было то, что вещь может не подойти по размеру или фасону и непонятно, как это предугадать на этапе подбора в приложении. Здесь как раз вступают в игру их ML-алгоритмы с нашими любимыми айтишниками.

Во-первых, Lamoda внедрила крутые решения для подбора размеров. Алгоритмы анализируют размеры пользователя, его предыдущие покупки и даже отзывы других клиентов, чтобы предложить идеальный размер. Это не просто рекомендации на основе таблиц, а настоящая "умная" система, которая учится на каждом действии пользователя. Например, здесь мне гораздо проще выбрать джинсы, и с каждым разом рекомендации становятся всё точнее. Именно это заставляет меня покупать здесь снова и снова, ведь не хочется расстраиваться и тратить время впустую. Например, когда я заказывал брендовые джинсы через баера, я, конечно же, ошибся, хотя помогал мне не ИИ, а живой человек.

Во-вторых, Lamoda работает над системой персонализированных рекомендаций. Мы все любим, когда нам подсказывают что-то, что идеально нам подходит, а не вываливают бесконечный каталог. Вот тут машинное обучение позволяет анализировать наши предпочтения и предлагать вещи, которые скорее всего нас заинтересуют. Этот подход не только экономит время, но и помогает удерживать клиента на сайте дольше, что повышает продажи. И это, по сути, часть их общего видения — превращать шопинг в удовольствие, а не в стресс.

Подкаст заставил меня не только задуматься, но и вдохновил на конкретные действия. Например, задумался об открытии небольшого шоурума в своем городе и о размещении на маркетах в других, чтобы покупатели могли вживую посмотреть на мои вещи и прикоснуться к ним. Татьяна и Спартак говорили о таких вещах, которые касаются каждого предпринимателя, независимо от сферы. Будь то омниканальность, финтех-решения или поддержка локальных брендов — всё это показывает, что для успеха нужно быть гибким, уметь подстраиваться под новые условия и находить пути для роста.

Если ваша деятельность связана с екомом, то я рекомендую посмотреть выпуск, как по мне, это интересно и полезно узнавать внутрянку успешного бизнеса. Кстати, на канале, как я понял, а это подкаст Т-Банка, еще видео с матерыми ребятами типа Купер, Делимобиль, Сдэк, но, с практической точки зрения, мне Lamoda актуальнее. И еще нашел их в VK Video.