Жадность или наглость? Как один поставщик «по-чёрному» обманывает покупателей магазинов Азбука вкуса?

Меня зовут Алексей Обжерин, я президент Ассоциации добросовестных маркетологов.

Это принципиально небольшая ассоциация в России, потому что к нам трудно попасть. Мы решили разделить отрасль маркетинга на две части и объединить его добросовестную половину.

Мы выступаем за честный маркетинг без обмана. И приняли решение объявить 2025 год — годом борьбы с обманом покупателей и нечестным маркетингом.К сожалению, случаи плывут сами в руки.

Началось всё с покупки в OZON.

Я питаюсь без глютена, так у меня организм его не переносит.

И когда увидел новый для себя продукт — вафли без глютена из батата, я решил их попробовать, несмотря на достаточно высокую цену, 500 рублей за 2 вафли.

Мне привезли их утром 17 января, в пятницу. Позавтракать ими я решил на следующий день, в субботу. И положил их в холодильник, в обычное отделение.

Так как у меня есть лишний вес — я слежу за калориями и привык взвешивать продукты. И утром в субботу произошло следующее.

Абсолютно без задней мысли взвесил эти вафли и с удивлением увидел что их не 160 граммов, как это было указано на упаковке, а 120 граммов, точнее 119 граммов. Я всё понимаю, но это прямо очень большой недовес! То есть 40 граммов — это практически четверть — 25% от заявленного веса отсутствует в товаре, за который заплачены немалые деньги.

Я полез смотреть карточку товара в OZON и увидел — да, действительно написано две штуки по 80 граммов.

Я могу допустить, что продукт замороженный как-то усыхает и вес может колебаться туда-сюда.

Если бы разница была 5-10 граммов, я бы даже не стал бы поднимать вопрос. Но когда такой сильный недовес, то у меня большое сомнение, что это связано с тем, что они были заморожены.

К слову сказать, вафли оказались вкусные. Отзывы почитал, людям тоже нравятся. Единственное, все обращают внимание на достаточно кусачую цену. Ну так бывает. Действительно, хорошие вещи обычно стоят дорого. Ну что делать, если есть возможность, покупаем.

Но всё-таки вес слишком сильно отличается от заявленного. Я решил написать в личных сообщениях в магазин, чтобы посмотреть, как они отреагируют.

Первое сообщение 2 дня было без ответа, но я списал это на выходные, дал времени до понедельника и в 14:05 поставил знак вопроса, чтобы возбудить переписку.

После этого мне всё же никто не ответил и вечером того же дня я уже написал отзыв в публичном поле в приложении OZON. Поставил одну звезду из пяти и задал конкретный вопрос: «Почему на упаковке вес указан 160, а по факту 120 и сделал намёк, что хороший повод обратиться в Роспотребнадзор, чтобы тщательно проверили».

Потому что это правда вопиющий случай, когда такой большой недовес. Здесь они стали мне в публичном же поле отвечать быстро.

Единственное, что они пишут много лишних слов и бла-бла-бла. Суть реально сложно мозгом выцепить. На скриншоте видна переписка.

В общем, они: «...если вы обнаружили расхождение, пожалуйста, свяжитесь с нами напрямую, чтобы мы могли более подробно разобраться в этой ситуации...». Я им отвечаю: «...так я связался с вами два дня назад. Вы мне ничего не ответили, хотя сообщение прочитано. Поэтому вынес вопрос в публичное поле, не понимаю вашу политику».

Параллельно они мне стали достаточно бурно отвечать в личных сообщениях, их видно на фото.

Если не хочется их подробно читать, то суть следующая.

Сначала предложили возврат денежных средств, либо замену товара. Вафли я уже съел. Возврат средств мне тоже не нужен.

Я не сторонник того, чтобы мне деньги вернули, а остальные покупатели продолжили бы покупать со сниженным весом. Мне было важно понять, у них вся партия такая или это единичный случай.

Я хотел ответить им вечером, потому что у меня днём не было времени из-за работы. Они же ответили сначала в 11, потом сами же начали продолжать ответ в 16:40, как будто другой человек писал следующие сообщения.

Суть их ответа: «...У нас было другое оборудование, раньше вафли были больше. Сейчас мы в процессе замены всей упаковки и инфографики...». Обратите внимание на эту часть. То есть, мы в процессе замены.

Дальше: «Простите, пожалуйста, что так получилось. Понимаем, что ситуация неприятная, вот вам промокод на скидку 20% на любой заказ нашем магазине».

Не нужно так делать.

Я аккуратно им написал следующее: «за промокод спасибо конечно, но вам нужно что-то делать со всеми остатками. Я закажу ваши вафли ещё раз выборочно через пару дней. И если окажется, что снова разница в весе 25%, то буду выносить ситуацию публичное поле плюс обращусь в Роспотребнадзор. Такие случаи недопустимы. Я думаю вам лучше отозвать всю продукцию с недовесом по аналогии с отзывом автомобилей, когда обнаруживается проблема. Иначе для вас ущерб может быть больше».

Потому что, если случилась какая то проблема, то а) ущерб неизбежен и б) чем быстрее ты сделаешь правильные шаги, тем меньше будет ущерб. И, соответственно, чем дольше тянешь, тем ущерб может быть больше.

Я понимаю, что наверное проблемно это всё сделать. Ты отзываешь продукцию, наклеиваешь наклеечки сверху с новым весом, возвращаешь обратно. Понятно, что это расходы. Понятно, что это какие-то может быть санкции от маркетплейса. И тем не менее, это было бы правильно сделать именно так. На мой взгляд недопустимо, чтобы товар продавался дальше с таким сильным недовесом. О чём я и написал в своём сообщении.

Дальше они пишут очень длинное сообщение, снова бла-бла-бла.

Выделяю кусочек здесь: «...что такие случаи являются единичными, и недопустимыми, вот если будет подтвержден факт недовеса мы незамедлительно примем все необходимые меры, включая отзыв продукции, и пересмотр процессов контроля...».

Ну и в финале я им пишу следующее: «...если вы считаете что, это единственный случай пусть будет так. Однако, если он повторится при повторном заказе, мы инициируем масштабную проверку и публичное обсуждение проблемы».

И здесь им нужно было сделать собственную выборочную проверку. Но видимо, не сделали. По сути, они переложили это бремя проверки на покупателей, в данном случае на меня. Рискованно, на мой взгляд.

23 января, в четверг, я снова купил эти вафли.

Смотрю в карточке описания товара в приложении OZON вес уже поправлен — две штуки по 60 граммов. То есть тут они быстро сориентировались.

Когда я получил вафли, то увидел, что на коробке указаны те же самые 160 граммов. Но какое было моё удивление, когда я снова взвесил вафли. Они у меня сперва полежали какое-то время в обычном холодильнике и не были заморожены.

25 января я их взвесил — оказалось даже не 120 граммов как раньше, а ещё хуже — 102 грамма!

К слову сказать, кухонные весы у меня качественные, немецкой фирмы ZWILLING. Я понимаю, что это не лабораторные весы. На всякий случай, для проверки, взвесил пару продуктов, которые много лет покупаю. Ну да, они показывают чуть больше заявленного веса, потому что есть упаковка. Показывают достаточно точно для домашних кухонных весов.

Начинаю наводить справки про производителя. Выхожу на их сайт и вижу, что они кроме OZON продают в известной сети магазинов Азбука вкуса.

Отлично! Я многолетний клиент Азбуки вкуса. Там большой ассортимент. Цены относительно высокие, потому что большой ассортимент товаров высокого качества. И я им доверяю.

Ещё раз скажу про сами вафли. Вафли хорошего качества. То есть я их с удовольствием покупаю и скорей всего продолжу покупать. Но единственная моя сейчас задача сделать так, чтобы обман клиентов прекратился.

Захожу в приложение Азбука вкуса, вижу эти вафли за 576 рублей.

Также вижу, что вес заявлен 160 граммов. То есть в OZON они быстренько поменяли после нашей переписки. А в Азбуке вкуса видимо решили не менять, или не подумали, что надо поменять. Тут же показана коробка с изнаночной стороны на карточке товара и там видно слева от штрих-кода, что заявленный вес 160 граммов.

Делаю заказ вместе с другими продуктами 25 января, в субботу.
Взвешиваю 26-го, в воскресенье, перед завтраком. Результаты на фото ниже.

Чистый вес составляет не 160 граммов как заявлено и на коробке и на карточке товара в приложении, а 105 граммов. То есть недовес 55 граммов — это разница 35% (!) от заявленного веса.

Недовес очень серьёзный и поставщик-производитель ничего не предпринял для того, чтобы эту проблему устранить. Хотя сигнал был ему дан.

Время тоже было дано, целая неделя прошла с момента моего первого им сообщения. Я считаю, если такая проблема возникла, вполне достаточно пары дней, чтобы всё исправить.

Сейчас ситуация вылилась в публичное поле. И как можно её назвать? Хочется ка написано в заголовке — «жадность» или «наглость».

Это знает только поставщик.

Моё предположение следующее.

Сейчас сильно, особенно в конце 2024 года, выросли затраты у многих, если не всех, производителей в России.

Понятно, что многим производителям надо поднимать цены на свою продукцию. Они это делать боятся, потому что и так цены высокие, а надо ещё поднимать.

И некоторые производители, начинают применять так называемую шринкфляцию, когда вместо повышения цены снижается вес товара.

Но всё же они делают это легально. То есть у них снижается вес товара одновременно с корректировкой информации на упаковке и на сайтах. Нет такого, что на упаковке указан один вес, а внутри упаковки он другой. Такого обычно нет. Формально закон не нарушается.

А здесь мы видим, что сильно нарушается. Я сделал три покупки в течение 7 дней и вес не просто сильно ниже заявленного. Он стал ещё ниже с каждой следующей покупкой. Несмотря на переписку с производителем и предупреждением о последствиях.

Одно мне непонятно. Ну решили снизить вес, а цену оставить. Это право производителя. Но почему они не изменили информацию в приложениях и сайтах маркетплейса и Азбуки вкуса? А на упаковке? Трудно было наклеечки наклеить на коробки с новым весом? Или они не захотели вводить новую позицию в ассортиментной матрице? Почему сами не проверили продукцию после моего сигнала?

На что был расчёт?

Выражу личною позицию.

Чтобы продавать больше и дороже не обязательно применять обман и обвес.

Наоборот, добросовестный, грамотный, стратегический маркетинг может помочь продавать продукцию в нужных объёмах по справедливой цене, которая покроет издержки и даст заработать производителю.

Если бы этот производитель искренне обратился бы к нам в Ассоциацию добросовестных маркетологов, то я уверен, что мы могли бы помочь консультацией, как зарабатывать больше и без обмана.

Какой главный вывод?

Я считаю, что подобный обман недопустим даже в условиях такой ухудшающейся экономической ситуации в плане роста затрат.

Завершая эту статью, хочется сказать, что следующими моими шагами будет:

Не побоюсь этого слова. Будем называть вещи своими именами.

У нас уже немало собрано разных примеров обмана покупателей.

И мы хотим собирать дополнительные примеры от людей. Пишите в комментариях, если сталкивались с разным обманом. Будем проверять и публиковать.

Спасибо, что дочитали.

Делайте честный маркетинг и пусть у вас всё будет хорошо!

маркетологироссии.рф