"Резидент Шрёдингера" или как Т-Банк потерял супер лояльного клиента за два месяца

Клиентом Т-Банка (а тогда еще вовсю "Тинькофф") я стала в декабре 2019 года. Тогда стало понятно, что предстоит поехать работать на проекте в Тольятти, и я озадачилась выбором банка. Прошерстив форумы, ТГ-группы переселенцев и разные сайты, всё указывало на то, что "Тинькофф" был самым технологичным, со множеством уникальных опций вроде кэшбэка (рублями, а не фантиками), процентов на остаток и множеством дополнительных плюшек. Моих знакомых смущало, что нет офлайн-офиса (клиентского), я же с пеной у рта отстаивала, что надо идти в ногу со временем и поддержка онлайн 24/7 - это сильно круче. (Кто ж знал...)

Шли годы, я меняла карты, покупала новые, с уникальным дизайном, подключила "про", а затем и "премиум". Почти сразу перешла полностью на Т-Мобайл, потому что они одни из первых предложили eSIM.

Все мелкие вопросы и проблемы решались быстро, в рамках одного чата или обращения. А однажды банк превзошёл все мои восторги о нём! Я прилетела в Узбекистан, пыталась снять деньги с банкомата. Банкомат капризничал: "нет связи с сервером, нет связи с космосом...". В общем, с карты "Тинькофф" деньги снялись, причём многократно, за все попытки, а местные сумы в руки мне из банкомата так и не выплюнулись. Ночь, пишу в поддержку просто уже на грани отчаяния. Поддержка незамедлительно отвечает, что всё проверит, и закидывает мне всю сумму обратно, мол, вот вам до того момента, как разберёмся, там по факту сочтёмся. Да, проблема была на стороне узбекского банка, и она решилась очень быстро. А я была с деньгами сразу же после обращения в поддержку. Тогда я ещё не была премиум-клиентом, кстати. Стоит ли говорить, что после такого сервиса уровень моей лояльности взлетел до небес. Я советовала Т-Банк всем подряд, нахваливала с пеной у рта его опции и продукты, приводила в пример узбекистанским банкирам. Дошло до того, что мои друзья стали в шутку звать меня "амбассадором Тинька". Мне тогда это даже льстило.

Время шло, проект продолжался, я исправно получала з/п на карту "Тинькофф", бухгалтерия платила налоги. Я параллельно делала документы для обретения бóльших прав на территории РФ. Ах да, к слову, я - гражданка Узбекистана. Но к моменту завершения проекта, на котором я работала, у меня уже было РВП (разрешение на временное проживание). Не вот прям крутой статус, но лучше, чем ничего. По ставкам налогов - равняет иностранца с гражданами. А ещё позже я получила карточку участника программы переселения, что ещё больше укрепило меня в правах в России.

Затем я открыла своё ИП и, естественно, счёт в Т-Бизнес. Как же иначе? Мой любимый банк, множество удобств и выгод. Я даже не раздумывала.

Время шло, деньги зарабатывались и тратились, я продолжала наслаждаться сервисом Т-Банка, хотя уже периодически сетовала на то, что с каждым разом категории кешбэка странные. Но это мелочи и ерунда.

И вот в один прекрасный день банк звонит мне и говорит, что мне теперь доступны инвестиции. Ранее такая роскошь мне не полагалась, так как я иностранка. Открыла "Инвестиции", потестила "пассивный доход". В инвестициях Т-Банка действительно много интересных опций, как мне показалось.

На зависть Данте: начало банковского ада

Четвертого декабря мне позвонил персональный менеджер по инвестициям и сказал, что появилась новая опция "Счет под ключ". Ежедневная капитализация, процент равный или около ключевой ставки, как и с накопительным счётом, можно и снимать, и пополнять в почти любое время (не работает ночью). Звучит всё вроде как сильно интереснее, чем просто накопительный счёт.

Открытие этого счёта было неочевидным. Следовало зайти в накопительный счёт, и там через пару кликов попадаешь в меню выбора между обыкновенным накопительным счётом и "Счетом под ключ". Дошла до заветной кнопки "открыть", и приложение выдало ошибку - "Не получилось открыть счёт. У вас максимальное количество счетов". Звучит странно, поскольку на тот момент у меня было только два накопительных счёта. Закрыла оба и попыталась снова. Тот же результат. Потом ещё раз и ещё - всё одно и то же. Решила, что базы данных, наверное, ещё не обновились. Написала персональному менеджеру, согласились на том, что лучше попробовать на следующий день. Итак, пятого декабря воз был там же, где и четвёртого. Я написала в поддержку, и они на основании этого создали обращение. Оно было первым. На данный момент - их уже больше 20-ти. Старые уже ушли в небытие и пропали из списка, как пропадают ранние звонки в логе телефона, если было очень много созвонов.

На завсить Данте. Круг первый

Статус обращения был "Решим до 07.12.2024". Тогда уже мне этот срок показался немного странным. Обычно поддержка отрабатывала обращения почти молниеносно. Однако что поделать, надо ждать. Сняла скриншоты, отправила персональному менеджеру по инвестициям и стала ждать. Затем пришло оповещение, мол, сроки решения вашего вопроса изменились - до 12 декабря, затем 19, затем 22, 27, и вот 28 мне пришло сообщение, что поддержка не смогла до меня дозвониться и что у обращения статус "решено". Решено, что данный тип счёта мне недоступен, так как я не налоговый резидент РФ. А не дозвонились эти славные товарищи до меня потому, что по прошествии этого месяца ожидания (почти) я укатила отдыхать и не включала телефон в роуминге.

Ч*рка я дрожащая или право имею?

Естественно, получив такой ответ, я спросила, что требуется, чтобы этот заветный статус получить. Мне сказали, что нужно подтвердить пребывание в РФ более чем 183 дня в году, прислав паспорт с печатями пересечения границы и актуальную миграционную карту.

Разумеется, актуальной миграционной карты на руках у меня уже не было, так как её забирают на вылете (а я уже на отдыхе). Высылаю что есть - скан всех страниц паспорта, свидетельство госпрограммы переселения, перевод паспорта. В паспорте стоит штамп о разрешении на временное проживание, прописка. Но ни один документ не грузится в чат. Возможно, проблемы с интернетом, уж не знаю почему. Высылаю на почту. Приходит ответ, что не могут открыть документы. Высылаю на почту ещё раз, несколькими сообщениями - вроде как получили, всё хорошо, с меня только заявление.

Тут уже начинается мой фейл (клиент не всегда прав! Я с этим согласна) - я отправляю заявление только пятого января. Скажем так - по техническим причинам. Нужен был компьютер, чтобы его составить, да и вообще ранее уже не было моральных сил окунаться в очередное бюрократическое болото. Вины банка тут нет. Мне приходит сообщение от банка, что заявление неверно составлено - год надо указывать уже 2025. Конечно, если бы я знала числа эдак девятого декабря, что мне надо сделать налоговое резидентство, этого замечания не поступило бы. Но история не знает сослагательного наклонения, как говорится. Переделала заявление, отправила, уже будучи в России - 15 января. Заодно полный скан паспорта с новыми печатями, новую миграционную карту. Поэтому этот период в упрёк банку поставить никак нельзя. Ответ последовал незамедлительно - теперь вы являетесь налоговым резидентом РФ.

Отдельно отмечу, что все мои возмущения о том, что вопрос решался так долго, банком были услышаны, и они прислали мне сообщение, что я (видимо, когда заполняла анкету клиента) в таких случаях предпочитала бы получить мерч, но его предоставить не могут и предоставят денежную компенсацию. Справедливости ради - предоставили, хотя мне было даже как-то неловко (не знаю почему).

Обрадованная свежеприобретённым статусом белого человека, я скорее пошла в раздел накопительных счетов и увидела, что опция столь желанного мной "Счета под ключ" отсутствует. Может, технический сбой? Глюки яблочной системы? Проверяю в приложении банка на андроиде, которое всегда с более свежей версией. Та же самая ситуация - такой опции нет. Пишу в поддержку, и они создают новое обращение...

Круг второй. Ошибка резидента

Поддержка откликается на тикет, мол, идите туда, нажмите то-то, и всё у вас будет. Присылаю скрины с обведёнными красным кнопками, которые доступны к нажатию. Получаю уже столь привычный ответ - нам понадобится больше времени для решения вашего вопроса...

Решением выходит то, что этот счёт доступен только для налоговых резидентов.

Делаю скриншот, что вот буквально одно обращение тому назад вы мне подтвердили, что я - налоговый резидент. Новое обращение про статус налогообложения - "Нам понадобится больше времени для решения вашего вопроса". Статус - вы налоговый резидент.

Новое обращение про открытие счёта (это уже просто любопытство и чувство незакрытого гештальта у меня) - нам понадобится больше времени для решения вашего вопроса, счёт вам не откроем - вы не налоговый резидент. Новое обращение про статус налогообложения - "Нам понадобится больше времени для решения вашего вопроса". Статус - вы налоговый резидент. Новое обращение про открытие счёта...

Замкнутый круг, затем выслали довольно длинное сообщение, мол, согласно законам есть валютное резидентство, есть налоговое, и вот вы, гражданочка, - налоговый резидент, но не валютный. Я спрашиваю, а для открытия счёта надо быть налоговым резидентом? Ответ - да, им родимым. Говорю, так как же мне открыть счёт? Создают новое обращение, и мы улетаем в новый круг этого цикла.

Резидент Шрёдингера

Далее мне присылают сообщение: "Добрый день. К сожалению, в данный момент "Счет под Ключ" открыть не сможем. Счет доступен только части пользователей со статусом налогового резидента. Ранее в обращении №480212987 могли сообщить неточную информацию. Приносим извинения." Как вы, наверное, уже догадались, я спросила - так резидент я или нет?!

Создаётся новое обращение, которое подтверждает налоговое резидентство. Но не сразу - в одной из итераций было, что мне следует прислать документы, которые требуются для получения налогового резидентства, ведь у банка есть только мой иностранный паспорт. Куда улетели все прочие документы, включая злополучное заявление - задачка для Дашы-путешественницы: помогите Т-Банку отыскать документы, ахахах.

Разумеется, я уже понимаю, что вся эта история - плохой знак. И для меня она означает, что случись что с моими счетами - поддержка мне не поможет. Очень велика вероятность, что я ничего не смогу доказать банку, если, например, счета заморозят по ошибке.

В таких прискорбных мыслях я пишу поддержке, что отменяю обращение, потому что приняла решение прекратить пользоваться сервисами Т-Банка.

Поддержка отвечает, что им очень жаль, что я ухожу (звучит как "мы не ведём переговоров с террористами"). Однако это не было набиванием себе цены или истерическим "фи". Это взвешенное решение на основе негативного опыта и опасений его гипотетического повторения. А вот уже последующий мой вопрос был продиктован эмоциями - меня переполняло любопытство и обида, и я спросила: а в чём, собственно, было дело? Где зарыта собака? Дело во мне или в техническом баге, или что вообще это такое было?

На что банк создал новое обращение про проблему открытия счёта. Через день оно переименовалось в проблему с налогообложением, и вот сегодня, 04.02.2025, пришло сообщение, что им потребуется больше времени для решения этого вопроса.

Пара-пара-пам.

ПыСы

Теряет ли что-то один из лидеров финсека, если уходит клиент? Конечно, нет. Я не провожу там миллионы, и, в целом, вряд ли представляю какой-либо серьёзный интерес. Я это осознаю. Также я признаю, что, вероятно, временами могу быть тяжёлым, сложным клиентом — в силу ряда факторов: от гражданства до скверного характера.

Чем же закончилась история?

Бизнесовый счёт уже переведён в "Точку". Далее дело за мобильным. В другом банке уже открыла карту и счет.

#тбанк #тинькофф #банки