200 обращений в месяц и один сотрудник технической поддержки

Как не утонуть в заявках пользователей при помощи Kaiten, собственного Telegram-бота и всего одного сотрудника поддержки. Давайте знакомиться! Мы — команда Core12, разрабатываем ПО для автоматизации автомоечного бизнеса. Простыми словами: помогаем собственникам и работникам спать спокойнее.

Год назад мы уже делились кейсом о том, как избежать стресса сотрудников, используя систему управления задачами в Каiten. Вы можете познакомиться с этой историей по ссылке и, возможно, примерить ее на собственный опыт.

Но сегодня речь пойдет о следующем этапе развития — новых инструментах оптимизации технической поддержки, которые появились у нас за прошедший год:

Для «разогрева» приведем один из примеров, который уже показал эффективность работы новых инструментов.

В апреле 2024 года у нас произошел массовый сбой. Всего в течение минуты мы получили 50 обращений от пользователей. И да, всё это обработал один специалист!

Слышим немой вопрос: «Как нам удалось добиться таких показателей?» Ответ на него будет в этой статье со всеми подробностями и самыми важными деталями, необходимыми для прокачки любой технической поддержки до следующего уровня качества. Поехали.

Важно отметить, клиенты Core12 — это, как правило, консервативные владельцы автомоек, привыкшие решать свои проблемы по телефону.

Для обращения в техподдержку через бота Kaiten пользователю нужно отправить два сообщения: одно — с темой проблемы и другое — с ее описанием. Далее система автоматически формирует карточку на доске. При этом, если пользователь хочет добавить к описанной проблеме еще одно сообщение, ему необходимо нажать кнопку «Добавить комментарий» и только потом написать сообщение.

Такой способ коммуникации на деле оказался сложным, и многие пользователи пропускали этап «Добавить комментарий», что приводило к ситуациям, когда дополнительные сообщения уходили в никуда, не отображаясь в карточке запроса.

Всё чаще мы слышали от клиентов: «Я написал, но вы мне не отвечаете!», «Я не буду повторять сообщение еще раз», «Я всё описал выше».

После долгих обсуждений и мозговых штурмов мы решили внести изменения в бота поддержки. Сейчас пользователь указывает только тему запроса, а все последующие сообщения автоматически добавляются в виде комментариев к этой карточке. Вуаля! Теперь клиенту достаточно писать текст в бот без дополнительных действий, что значительно сократило время на сбор информации и минимизировало раздражение клиентов от необходимости повторять одно и то же несколько раз.

Также мы упростили работу сотрудников. В карточке обращения появилась ценная информация, предназначенная для внутреннего использования, которая помогает быстрее и эффективнее обрабатывать входящие заявки. Список информационных улучшений в карточке обращения:

А еще мы добавили удобное, интуитивно понятное меню всего из 3 кнопок:

Раньше процесс создания заявки был долгим и нудным, вызывая негатив у клиента. Каждый раз после создания запроса сотрудник поддержки задавал уточняющий вопрос о номере кабинета (наш внутренний ID пользователя), из-за чего нередко возникала задержка, ведь клиенту нужно было вспомнить или найти свой ID.

Теперь эту работу делает робот. При регистрации в боте поддержки пользователь вводит свой идентификатор всего один раз. Мы сделали этот пункт обязательным, поэтому пропустить его не получится. Переключаться между несколькими ID можно в один клик. А еще мы позаботились, чтобы поиск идентификатора не создавал трудностей, визуально подсказывая клиенту, где можно посмотреть необходимый номер.

При следующем запросе бот подтягивает идентификатор автоматически, что улучшает опыт взаимодействия с технической поддержкой и повышает лояльность клиентов.

Для создания заявки в техническую поддержку пользователю предлагается выбрать нужную тему обращения.

Каждой теме соответствует доска в Kaiten, куда попадает новая карточка. Например, если тема обращения — «Вопрос по продукту», то задача попадет на доску с нужным названием. Также на фасаде карточки появится метка с темой и ID кабинета.

Возвращаясь к вопросу консервативности наших пользователей и желанию решать все вопросы по звонку, мы решили провести эксперимент и добавили в бота еще одну функцию — теперь клиенты Core12 могут отправлять запросы в техподдержку через голосовые сообщения.

Да-да, «голосовухи» в техподдержку — маленький шаг для команды Core12 и, возможно, огромный скачок для будущих сервисов техподдержки, принимающих обращения через бота.

Среди запоминающихся обращений была молодая мама с ребенком на руках, которой было физически неудобно печатать текст, и голосовые сообщения стали для нее идеальным решением. Такой пример демонстрирует, что зачастую люди не хотят обращаться в поддержку из-за неудобства интерфейса, а не потому что у них нет вопросов по работе нашего сервиса.

Каждое голосовое сообщение подтягивается в карточку в виде аудиофайла, который сотрудник может послушать и сформировать свой ответ в комментариях.

Система позволяет легко управлять большим количеством обращений, поэтому команде остается сосредоточиться на качестве обслуживания, а не бороться с поступающими звонками, которые зачастую не ускоряют, а, напротив, замедляют решение оперативных вопросов.

Голосовые сообщения — это хорошее подспорье, дополняющее письменные обращения. Теперь можно не тратить время на печатание сообщения, не отвлекаться от важных бизнес-процессов или, что еще хуже, от своих личных дел.

Довольные клиенты, сниженные риски «перегорания» сотрудников и отсутствие долгих «зависаний» на телефонной линии поддержки — вот результаты добавления функции голосовых сообщений.

В Core12 мы постоянно стремимся улучшить качество обслуживания клиентов. Для этого у нас была настроена система оценки работы техподдержки, в которой пользователи могли оценить работу менеджера по 5-тибалльной шкале.

Несмотря на это, количество полученных оценок оставляло желать лучшего. Мы понимали, нам необходимы изменения, чтобы получить более полное представление о результатах работы техподдержки.

Зачем мучать пользователей, предлагая им выбирать по 5-тибалльной системе, когда зачастую сервис либо понравился, либо нет. Тогда мы пришли к варианту всего из 3-х эмодзи: плохо, нормально, супер. На следующий день поддержку «захлестнуло» оценками пользователей. Меньше выбора — больше обратной связи.

Каждую неделю наша команда собирается на ретро, где обсуждает зафиксированный NPS (Net Promoter Score), и генерирует идеи по его улучшению. У нас появилась не просто упрощенная система оценки, а возможность работать над качеством сервиса, основываясь на реальных отношениях с пользователем.

SLA — это соглашение об уровне обслуживания пользователей. Он необходим, чтобы обеспечить оптимальное взаимодействие с пользователями и повысить их уровень удовлетворенности. Как правило, документ для технической поддержки включает в себя и время ответа на запрос клиента.

Kaiten позволяет внедрить таймеры, которые фиксируют и отсчитывают время ответа согласно SLA, который настроен в системе. Сore12 тоже использует тайминги SLA. Благодаря этому инструменту появляется возможность обеспечить своевременное реагирование на запросы пользователей. Мы понимаем, что время — это ключевой фактор в работе с клиентами, и именно поэтому важность быстрого реагирования на обращения невозможно переоценить.

Когда запрос попадает в очередь заявок, менеджер в течение 5 минут отправляет «отбивку» — приветственное сообщение о том, что заявка взята в работу. Это позволяет установить контакт с пользователями и добавляет им уверенности, что запросы не остались без внимания.

Это еще один важный шаг, позволяющий организовать работу поддержки и обеспечить высокий уровень удовлетворенности пользователей.

Следующим этапом тикет попадает на доску первой или второй линии поддержки. Доска разделена на три дорожки (классы обслуживания), которые показывают, с каким приоритетом должен быть решен тот или иной запрос:

Одним из ключевых инструментов для управления этими дорожками стали таймеры SLA, которые отображаются на фасаде карточки. Это позволяет менеджерам отслеживать, сколько времени осталось до ожидаемого завершения обработки каждого запроса.

Несколько месяцев назад команда Kaiten представила новую функцию — сбор истории заявок пользователя внутри текущей заявки. Мы сразу взяли эту фичу в работу.

Теперь, когда пользователи обращаются с вопросами или проблемами, мы можем оперативно просматривать все предыдущие обращения и ответы на них. Это помогает не только эффективно решать запросы, но и уменьшать негатив клиентов от повторяющихся ответов.

Работать с историей пользователя стало просто. Достаточно открыть заявку, и мы видим все обращения с конкретным пользователем.

С момента внедрения нового бота наши показатели работы технической поддержки значительно улучшились.

Процесс стал более управляемым и менее стрессовым, поскольку система позволяет эффективно отслеживать и приоритизировать запросы, включая те, на решение которых может уходить несколько дней.

Успешно решенные запросы — это основа нашего стремления к качеству. Довольные клиенты — это залог хорошей обратной связи. Упрощение системы оценки из трех эмодзи позволило получать регулярную обратную связь и выявлять негатив и недочеты. Благодаря нескольким десяткам оценок каждый месяц, мы можем постоянно совершенствовать работу всего отдела.

И это еще не потолок дальнейшего развития и внедрения новых решений, чтобы сделать общение с клиентами еще более приятным и комфортным.

Надеюсь, наша история поможет и вам, ведь техническая поддержка — это сердце любой организации. А чем быстрее качает сердце, тем крепче здоровье. Прокачивайте свою поддержку и получайте больше счастливых клиентов)