Поиск лекарств по активному веществу и круглосуточная доставка — по каким стандартам работает онлайн-аптека
Почему 7 млн россиян ежемесячно используют онлайн-сервис заказа лекарств.
СБЕР ЕАПТЕКА — это сервис онлайн-заказа лекарств, работающий в 78 городах России. Компания «Еаптека» существует с 2000 года, но частью экосистемы «Сбера» стала не так давно. В октябре 2020 года банк и группа компаний «Р-Фарм» объявили о соглашении о покупке пакета акций компании «Еаптека» и дальнейших инвестициях в её развитие.
Почему онлайн-аптека — это сложнее, чем интернет-магазин
К аптеке, работающей онлайн, предъявляют больше требований, чем к обычным интернет-магазинам. Прежде всего, онлайн-аптека должна гораздо пристальнее следить за качеством продаваемого товара.
Товары, которые продаются в аптеках, очень требовательны к нормам хранения и перевозки. Одно и то же лекарство теряет до 60% действующего вещества к концу срока годности, а неправильная транспортировка может быть опасной для здоровья клиентов.
Пять правил безопасности, которые соблюдает СБЕР ЕАПТЕКА
1. Аптечный и не аптечный ассортимент не находятся в товарном соседстве.
2. На всех складах есть три температурных режима:
16–25°С,
8–16 °С,
2–8 °С.
Температура хранения у разных лекарств отличается, поэтому нельзя допускать, чтобы все препараты находились на складе при одинаковой температуре.
3. Лекарства перевозит специальный транспорт с соблюдением холодовой цепи — это значит, что при перемещении лекарств температура хранения сохраняется в заданном коридоре, независимо от этапа (склад, транспорт). Товары, для которых требуется перевозка в специальном температурном режиме, собирают в пакеты и доставляют в специальных холодильных сумках.
4. Курьеры имеют санитарные книжки и прошли специальное обучение.
5. Компания соблюдает все рекомендации по борьбе с коронавирусом: курьерам регулярно измеряют температуру и проводят тестирования, при взаимодействии с клиентами курьеры находятся в масках и перчатках, а сама доставка — бесконтактная, в помещениях аптек расчерчены зоны ожидания и установлены разделяющие стёкла.
Сейчас перед онлайн-аптеками не стоит задача полностью заменить собой обычные. Многие препараты доступны только по рецепту, потому поход в аптеку и личный контакт с фармацевтом неизбежен для покупателя. Вместе с этим доставка безрецептурных лекарств может вскоре стать такой же популярной услугой, как доставка готовой еды или продуктов.
Чтобы не проиграть конкурентам, аптеки становятся ИТ-компаниями: им тоже нужно пристально следить за удобством сайта и мобильного приложения.
Поиск — важнее всего
Самая важная функция онлайн-аптеки — поиск. Пользователь должен быстро найти нужный ему препарат: в СБЕР ЕАПТЕКЕ это можно сделать как по названию, так и по входящим в состав действующим веществам. Это обеспечивает технология Elastic Search.
У большинства интернет-магазинов есть раздел «Похожие товары», и к этому пользователи давно привыкли. Особенность СБЕР ЕАПТЕКИ состоит в том, что в поиске можно ввести название действующего вещества и получить в результатах выдачи все товары с этим активным веществом.
Например, при поиске по названию «парацетамол» в выдаче будет не только парацетамол, но и «Пенталгин», «Терафлю» и множество других препаратов.
У нас есть собственный уникальный фармацевтический справочник товаров. Его развитием и сверкой ассортимента занимается команда фармацевтов. Справочник охватывает не только лекарства, но и товары для здоровья и красоты.
При сортировке система учитывает релевантность товара для конкретного покупателя на основе его истории покупок, интересов и поведения на сайте. Поиск должен минимизировать количество действий, которые пользователю нужно совершить для покупки. Система товарных рекомендаций помогает увеличить средний чек, а также объём выручки и количество заказов.
Сайт СБЕР ЕАПТЕКИ посещает 7 млн уникальных пользователей в месяц, а приложением ежемесячно активно пользуются 700 тысяч человек.
Заказ сделан. Что происходит дальше?
Склад получает информацию о новых заказах пользователей каждые несколько минут. Заказы пользователей распределяют по корзинкам комплектовщиков. Иногда лекарства для одного покупателя собирают сразу несколько человек. Так происходит, если препараты хранятся в разных частях склада. В зоне комплектации собранные лекарства объединяют в один заказ.
До начала пандемии пользователи обычно делали заказы из 2–3 позиций, под них на складе были ячейки соответствующего размера. Начиная с конца марта объём среднего заказа вырос до 7–12 упаковок разных лекарств. Резко увеличился спрос на жаропонижающие, противопростудные и противовирусные препараты. Большие ячейки стали быстро заполняться, поэтому мы экстренно увеличили их количество и изменили зоны комплектации.
Затем заказы объединяют в маршрут для курьера. Всё, что предназначено для одного курьера, попадает в одну корзинку, которая уходит в зону выдачи. Между обработкой заказа на сайте и началом транспортировки лекарств покупателю проходит не больше часа.
Логисты формируют маршруты по всем направлениям, после чего курьеры везут товар в точки выдачи или по адресам. Самовывоз доступен из 100 СБЕР ЕАПТЕК или 1000 партнёрских аптек в России. При самовывозе из СБЕР ЕАПТЕКИ заказ будет готов в течение часа, при условии, что все товары есть в наличии. В Москве доставка работает круглосуточно, более половины заказов приходят к покупателю в день оформления. Поддержка клиентов также работает 24 часа в сутки.
СБЕР ЕАПТЕКА сейчас (в цифрах и фактах)
- 200 человек работают в московском офисе (отделы маркетинга, финансов, разработчики).
- 200 операторов клиентского сервиса.
- 300 комплектовщиков и 500 курьеров на центральном складе в Москве.
- 300 фармацевтов работает в аптечной сети.
- Большая часть команды располагается не в центральном офисе, она рассредоточена по регионам.
- Когда в новом городе открывается аптека-хаб, при ней возникает небольшой офис, в котором работает команда по региональному развитию.
- Более половины сотрудников СБЕР ЕАПТЕКИ — разработчики, сейчас их около 100 человек, в 2021 году должно стать вдвое больше. Они работают над улучшением сайта и мобильного приложения, автоматизацией закупок и ценообразования, развитием софта для логистики, склада и аптек.
Планы по расширению сети
В октябре СБЕР ЕАПТЕКА появилась в Воронеже и Уфе, в ноябре аптека сети начала работать в Йошкар-Оле, Казани, а в декабре — в Ярославле.
В планах на 2021 год — запуск 93 аптек в 90 городах. Всего с 2021 по 2024 год планируется открытие 364 точек в 185 городах России.
Также будет расти количество партнёрских точек выдачи заказов — в 2021 году их должно стать 3000.
Портрет клиента интернет-аптеки и особенности спроса
Большую часть клиентов СБЕР ЕАПТЕКИ составляют женщины — 72,5%. По возрастам аудитория сервиса распределяется относительно равномерно:
- 18–24 года — 8,9%;
- 25–34 года — 27%;
- 35–44 года — 25,8%;
- 45–54 года — 18%;
- 55 лет и старше — 20,3%.
46% пользователей делают заказы через сайт, 29% — с мобильных устройств на iOS, 25% — на Android.
Сегмент интернет-аптек занимает, по данным 2019 года, 8,6% от более чем триллионного рынка фармы. Сейчас темпы роста онлайн-продаж превышают темпы роста фармацевтического рынка в 20 раз.
Спрос на лекарства сильно зависит от сезонности: весной растёт популярность препаратов от аллергии, а осенью — противопростудных. Пандемия коронавируса скорректировала спрос — весной аптеки столкнулись с ажиотажным спросом на маски, перчатки и антисептики.
В СБЕР ЕАПТЕКЕ популярность средств для обеззараживания рук выросла в апреле в 2,8 раза по сравнению с февралём и осталась почти на том же уровне и в мае. Дефицит средств индивидуальной защиты в начале пандемии сформировал заметный отложенный спрос к концу апреля. Продажи масок и респираторов в мае по сравнению с февралём выросли в 5 раз, перчаток — в 3,9 раза.
Во время самоизоляции клиенты СБЕР ЕАПТЕКИ стали хуже покупать презервативы — их продажи относительно февральского уровня снизились на 7% в апреле и на 27% в мае. В прошлые годы спрос на контрацепцию стабильно рос с приходом весны.
Летом из-за массовой отмены и переноса поездок упал спрос на товары и препараты, которые обычно берут в отпуск — пластыри, средства от загара и против диареи. Вместо этого почти вдвое относительно лета 2019 года вырос спрос на средства защиты от насекомых. Отказавшись от отдыха за рубежом, россияне отправились отдыхать на дачи. В октябре вырос спрос на антибиотики, в частности азитромицин.
СБЕР ЕАПТЕКА планирует стать основным онлайн-поставщиком лекарств для россиян. Компания инвестирует как в расширение ассортимента, так и в развитие систем логистики. По итогам 2020 года СБЕР ЕАПТЕКА планирует доставлять 95% заказов в точки самовывоза за один час. В 2020 году компания запустила доставку за час в пределах ТТК в Москве.
Уже сейчас темпы роста онлайн-продаж превышают темпы роста фармацевтического рынка в 20 раз. По прогнозам, к 2025 году сегмент интернет-аптек займет более 50% аптечного рынка, а ключевым драйвером развития станет доставка.
Промокод VC300 даст скидку 300 рублей на первую покупку при заказе от 1499 рублей.
Лучше напишите, чего нового появилось в СБЕР ЕАПТЕКе после того, как она перестала быть просто ЕАПТЕКой, кроме нового логотипа)
Игорь, с тех пор как мы стали частью экосистемы Сбера и сменили название, мы стали активно расширять географию присутствия, добавили возможность входа в приложение по Сбер ID, подключили возможность онлайн-оплаты с помощью SberPay. В планах — еще больше. Мы обязательно напишем в блоге о всех крутых нововведениях! Спасибо за идею!
Жаль, но пока что доставка не работает.
Москва, в заказе одна позиция. Приложение обещает доставку через два дня. Через три написал в техподдержку, но ответ меня, мягко говоря, смутил. В итоге доставка заняла 5 дней. Естественно пришлось самому идти в аптеку и покупать без еаптеки.
Ненаход, бывает🤷🏻♂️
Здравствуйте, Виталий! Извините, нам очень жаль, что так вышло.😔 Из-за технических сложностей нам не удалось доставить вовремя заказ. Мы уже проанализировали ситуацию и постараемся больше не подводить со сроками доставки. Отдельно проверим причину ответа специалиста службы поддержки. Хотим загладить свою вину, если вам еще нужен какой-либо товар из заказа, напишите нам личным сообщением в блоге, мы оформим его за наш счет и привезем в кратчайшие сроки.
Даже во всех миллионниках еще не запустились, а туда же, рекламироваться на Vc :(
Дмитрий, в следующем году планируем запускаться!