Мультиканальный маркетинг для оптимизации коммуникаций с клиентами

Привет! На связи отдел маркетинга и PR enKod =)

Высокая конкуренция на рынке стимулирует бизнес не просто присутствовать онлайн, а синхронизировать свои коммуникации так, чтобы клиент получал целостный и последовательный опыт на всех этапах взаимодействия с брендом. И здесь на первый план выходит мультиканальный маркетинг.

В этой статье рассмотрим, как мультиканальный маркетинг помогает оптимизировать коммуникации с клиентами, улучшить их опыт взаимодействия с брендом и, в конечном итоге, повысить эффективность маркетинговых кампаний.

Это стратегия, при которой бизнес использует несколько каналов для общения с клиентами. Каналы могут быть как онлайн, так и оффлайн:

Ключевая задача мультиканального маркетинга — обеспечить согласованное и целостное общение с клиентом независимо от того, какой канал он использует для связи с брендом.

Один из ключевых принципов мультиканального маркетинга — связанность в коммуникациях. Клиент должен получать одинаковую информацию, независимо от того, через какой канал он взаимодействует с брендом. Например, если в email-рассылке предлагается промокод, он должен быть доступен и через мобильное приложение, и в оффлайн-точках продаж. Любые несоответствия могут вызвать недоверие у клиентов.

Современные клиенты ожидают персонализированных коммуникаций. Это значит, что маркетинговые активности должны учитывать интересы, историю покупок и поведение клиента. Мультиканальный маркетинг позволяет собирать данные с разных платформ и использовать их для создания персонализированного опыта. Например, если клиент недавно просматривал товары в интернет-магазине, вы можете отправить ему рассылку с напоминанием о брошенном просмотре или выгодным предложением для покупки.

Эффективный мультиканальный маркетинг не ограничивается только онлайн-платформами. Например, если клиент делает покупку в интернет-магазине, он может получить электронный чек и затем продолжить взаимодействие с брендом через оффлайн-точку — например, забрать товар в шоуруме или использовать промокод, полученный через SMS, в физическом магазине.

Мультиканальный подход требует мониторинга эффективности каждого канала. Важно отслеживать не только кликабельность или открываемость писем, но и анализировать, через какой канал клиенты чаще совершают покупки, какие коммуникации оказываются наиболее результативными и какие сегменты аудитории более склонны к взаимодействию через определённые платформы.

Не все каналы подходят для вашего бизнеса или вашей аудитории. Начните с анализа, какие платформы используют клиенты для взаимодействия с брендом. Если ваша аудитория активна в ВК и предпочитает email для получения новостей, фокусируйтесь на этих каналах. Со временем можно расширять список, добавлять мессенджеры или SMS.

Мультиканальный маркетинг должен быть нацелен на конкретные группы клиентов – сегментов. Разделите аудиторию по различным признакам: пол, возраст, географическое расположение, интересы или поведение на сайте. Это поможет более точно таргетировать маркетинговые сообщения через разные каналы.

В enKod супер-продвинутая сегментация. Вы можете не просто сегментировать аудиторию, но и в сегменте создавать ещё один сегмент. Например, сначала разделить аудиторию по полу, потом для каждого сегмента добавить ещё разделение по возрасту.

Подробнее о работе с сегментами рассказали в этой статье.

Важно, чтобы ваш контент оставался единым и узнаваемым во всех каналах. Используйте одинаковый стиль, язык и tone of voice, как модно говорить =)

Например, если в социальных сетях вы придерживаетесь более неформального стиля, не стоит использовать слишком официальный тон в email-рассылках. Всё должно быть согласованно.

Один из лучших способов улучшить мультиканальные коммуникации — это автоматизация, когда вместо ручной отправки вы настраиваете условия для автоматической.

Настройте триггерные цепочки писем, которые будут отправляться в ответ на действия клиента. Например, после регистрации на сайте клиент может получить приветственное письмо, затем — уведомление в мобильном приложении о новинках, а через неделю — напоминание о брошенной корзине. В enKod доступны готовые шаблоны для всех этих видов триггерной коммуникации.

Для эффективного управления мультиканальными коммуникациями нужны специальные платформы, которые позволяют объединять данные о клиентах из разных каналов в одном профиле.

CDP (Customer Data Platform) и ESP (Email Service Provider) помогают анализировать поведение клиента на всех точках контакта и создавать более персонализированные и точные предложения.CDP охватывает полностью функционал ESP, при этом позволяет собирать все данные о клиенте в едином профиле, что удобно для анализа и понимания.

Мультиканальный маркетинг требует постоянного мониторинга. Используйте аналитику для отслеживания эффективности каждого канала, выявляйте лучшие моменты взаимодействия и корректируйте свою стратегию. Например, если вы заметили, что клиенты чаще открывают письма вечером, настройте рассылки на это время.

Посмотрите кейс благотворительного фонда Нужна помощь о том, как они настроили автоматизированную коммуникацию с донорами с помощью enKod и увеличили сбор средств на 5 млн рублей за год.

Стояла задача настроить автоматизированную коммуникацию с донорами с помощью enKod:

1. Увеличить размер пожертвований.

2. Повысить LTV доноров.

В результате за год общая сумма сборов НКО через email-рассылки enKod выросла на 5 миллионов рублей.

Подробнее о том, как реализовали – читайте в кейсе.

Мультиканальный маркетинг — это инструмент, который позволяет брендам быть в центре внимания на разных платформах, обеспечивая целостное и последовательное взаимодействие.

Больше о возможностях мультиканального маркетинга с помощью enKod – читайте в нашем Telegram-канале =)