Оптимизация бизнес-процесса. Как ускориться?
Введение
Время - деньги, поэтому перейдем к сути. У вас есть некий бизнес-процесс, но есть ощущение, что как-то все медленно. Хочется это дело ускорить, но с ходу непонятно, где возникает затык. В статье разбираем идеи по ускорению этого процесса.
1. Определить детали процесса - pipeline
Разбейте процесс на отдельные шаги, чем выше детализация, тем проще будет искать место замедления. К примеру, есть процесс Готовка пирога. Это процесс можно разбирать на детальные шаги:
- закупка продуктов,
- подготовка продуктов,
- процесс выполнения действий по рецепту,
- готовка,
- обработка после готовки.
Каждый пункт можно еще детализировать вглубь.
2. Понять, как измерять каждый шаг
Если процесс редкий, то можно вручную замерять каждый шаг. В реальности мы говорим о бизнес-процессах, где нет времени на дополнительные действия. Плюс исполнители бизнес-процессов не всегда заинтересованы в такой прозрачности.
Необходимо обеспечить следующие свойства замера:
- автоматически. Если это будет ручной ввод, то будут ошибки и искажения.
- привязка к бизнес-действию. К примеру, отправил заявку менеджер и создалась где-то запись, что действие сделано тогда-то таким-то сотрудником.
- замер должен производиться по всем таким действиям, без возможности работы в обход. Если оператор может действовать в обход - он будет поступать именно так.
Самый просто способ фиксации - это работа людей с определенной заявкой через свой личный кабинет на сайте. Движение заявки по статусам и определяет фиксацию момента продвижения по бизнес-процессу. Заявка не пойдет дальше, пока пользователь не сделает свою часть по заявке и не продвинет статус вперед.
3. Фиксировать общие метрики по периодам
Если мы смогли добиться фиксации ключевых действий в системе, то это дает нам большое поле для создания метрик во времени. Это по сути отчет, который показывает, как во времени меняется какая-то характеристика.
Для меня самый удобный вариант - это таблица, где строки - периоды времени (месяцы), а колонки - это метрики. Ячейки - это метрика с подтаблицей, которая показывает распределение метрики по объектам (чтобы понять, кто сделал результат по этой метрике).
Такой отчет - фундаментальная штука в плане улучшений. Если мы знаем, что в январе у нас показатель 1 был А, то почему бы нам не поставить цель сделать за месяц А + 10%. Метрики будут показывать прошлое, а плановый показатель будет заглядывать в будущее. В дальнейшем можно понять, за счет чего мы достигли или не достигли нужного показателя.
4. Выявлять медленное место
Если у вас есть метрики задержек на каждом этапе процесса, зафиксированные по периодам, то вы можете:
- Понять, где в процессе возникает наибольшая задержка.
- Работать с каждой задержкой в отдельности и смотреть, как она меняется во времени.
Для начала нам просто нужен кандидат на первичную оптимизацию. Это один участок, где решение проблемы задержки даст наибольший профит. Нет смысла оптимизировать то, что уже было оптимизировано. Да, можно будет еще выжать 5-10%. Но ведь могут оставаться места, которые дадут прирост скорости в 100-200%.
5. Выдвигать гипотезы
Нужно генерировать гипотезы на тему Как можно уменьшить эту задержку.
Вот некоторые возможные типовые полурешения:
- поменять человека на этом участке (человеческий фактор может очень сильно влиять на скорость),
- убрать узел, возможно, процесс может идти и без него,
- делать совсем другим способом (например, применяя другое оборудование),
- срезать углы (убрать создание документации, где-то не ждать дополнительного согласования и т.д.),
- добавить еще в помощь кого-то (по сути увеличить ресурсы на этом участке). Это может в некоторых случаях замедлить процесс, чем больше людей, тем больше надо ждать других.
- своевременное уведомление (на которое сразу отреагирует исполнитель),
- плотный контроль точки - возможно усиленный контроль позволит минимизировать возможные простои на точке, а также ускорит решение нештатных ситуаций, создающих новые задержки.
6. Применять и отслеживать дальше метрики
Далее эвристическим путем решаем, какие гипотезы будем внедрять. Сначала лучше внедрять наиболее перспективные и легко реализуемые гипотезы. И смотрим, как это отражается на метриках. Причем вам необходимо отслеживать не только метрику данного проблемного шага, но и всего процесса в целом. Ведь может возникнуть ситуация, когда мы кардинально улучшили один шаг, но создали проблемы на других шагах процесса.
Заключение
Вот такой незамысловатой методикой можно постепенно ускорить бизнес-процесс.
Ключевые предпосылки для этого:
- понимание и декомпозиция бизнес-процесса
- возможность отслеживать события по процессу автоматически (лог изменений статуса заявки)
- итеративное улучшение показателя - выдвигаем гипотезы, реализуем, анализируем метрики, делаем выводы. В общем двигаемся по PDCA.
Источник: