"Гениальный" маркетинг от ТБанк. Т.Возврат или как это работает на самом деле

ВАЖНО: речь пойдет на примере и от лица сервиса с рекуррентными платежами (возможностью оплаты услуг по подписке)

28 мая 2024г - Тинькофф запустил Тинькофф Возврат — платформу для бесплатной помощи клиентам в оспаривании покупок у продавцов, ошибочных переводов и юридических консультаций. Источник

Для клиента это выглядит очень круто! Ведь теперь у его денег есть защита (по крайней мере так преподносится это банком). Но давайте все-таки посмотрим, как это работает на самом деле

Доля транзакций картами ТБанка/Тинькофф составляет около 20% в то время, как доля всех чарджбэков от этого банка составляет не менее 80% и вплоть до 90%!!! Еще раз. 20% операций генерируют до 90% всех претензий.

При этом доля обращений клиентов ТБанка в нашу поддержку ДО чарджбэка составляет не более 10%, 9/10 из которых - просьба отменить подписку

А теперь взгляните на % проигранных чарджбэков от ТБанка - 0% (кроме одного). То есть банк согласился во всех случаях с нашими документами и доводами и отказал клиенту в продолжении оспаривания. Так и где тогда заявленная статистика в 90% возврату клиента через оспаривание?

Во-первых, мы изначально всегда делаем возврат нашим клиентам, если клиент, например, забыл отменить подписку или не планирует пользоваться и тп. Это легко отслеживается выгрузкой статистики по возвратам из эквайринга. Другой вопрос, что как мы сделаем возврат, если человек не пишет нам?

Во-вторых, перешли на двустадийные платежи. Это когда сначала производится авторизация (заморозка средств на счету клиента), а через некоторое время подтверждение (уже фактическое списание со счета клиента в пользу получателя). Таким образом мы, во-первых, экономим при оформлении возврата на комиссии эквайринга, которая составляет между прочим 3,9%, а, во-вторых, даем клиенту время написать нам в техподдержку, прежде чем от банка поступит претензия

Эта игра воздухом заиграла новыми красками. Теперь ТБанк начал в одностороннем порядке отменять авторизацию до ее подтверждения, клиенту возвращать деньги, но при этом ни нам, ни эквайрингу в лице CloudPayments об этом не сообщать. Операция просто пропадает у клиента из истории

Что происходит дальше? Через 1-2 дня транзакция подтверждается в автоматическом режиме, а у клиента отображается якобы новая операция на списание. При этом в данном случае в справке об операции нет ни кода авторизации, ни RRN. Нет никаких идентификаторов. Ни-че-го. В качестве даты операции клиенту отображается не дата авторизации, а дата подтверждения. После этого пользователь задает в чат банка вполне логичный вопрос: "Почему у меня опять произошло списание? Я ведь вчера после первого списания отменил подписку". И тут его вопросы ставят магазин в тупик, а поддержка банка уточняет, не совершал ли клиент эту операцию (якобы вторую) сам, на что получает от клиента грозное "НЕТ!!!"

Банк, помечая оспаривание по причине мошенничества якобы со стороны магазина, отправляет эти данные в НСПК, а также в сам магазин. Но тот факт, что мошенничество по факту не со стороны магазина, а со стороны банка, он почему-то искренне не понимает

На данную претензию мы, магазин, отправляем все документы, чеки, скриншоты и тд. А знаете, что дальше? А дальше банк даже не смотрит, что у него ошибка. Он просто отказывает клиенту в возврате

И вот теперь, когда банк погонял воздух, потряс клиента, НСПК, эквайринг и магазин, заплатил своим сотрудникам деньги за эту "работу", клиент уже пишет нам. И только уже здесь получает возврат

А что там было в статье у ТБанка?

Процедуры проведет, но возврата не будет. В конечном счете нужно будет обращаться в техподдержку магазина, который уже видит весь этот испанский стыд

Мало того, что ТБанк наводит суету, подменяет документы, фиксирует "мошенничество" магазина в НСПК, теряет свою репутацию в лице клиентов, так сам клиент остается у разбитого корыта и вынужден уже после этого "качания прав" писать в магазин, который видит всю эту историю и понимает, что чарджбэк-то выиграл магазин

Крутую WIN-WIN практику заметили у АльфаБанка и Сбера, которые сначала клиенту настоятельно советуют написать в магазин. А только уже потом в случае отказа магазина, делают чарджбэк. При такой схеме не страдает ни клиент (получает деньги быстро), ни банк (репутация, не тратит впустую человекочасы, время и деньги), ни магазин

Надеюсь, ТБанк наконец-то обратит внимание на эту очевидную недоработку и проблему, и пойдет по примеру своих коллег, таких как Сбер, Альфа, ВТБ, которые не кидают пыль в глаза, а реально заинтересованы в решении вопроса клиентов, отправляя их для разрешения вопроса сначала в магазин