Троянский конь — незаметно рушим отношения с клиентами агрессивным маркетингом.

Помните ли вы ту милую коняшку, которую греки троянцам от всей души подарили? Мол, вот вам подарок — перемирие, все дела, давай дружить… По итогу коняшка навела шороху, и многим было плохо.

Вот агрессивный маркетинг — это плюс-минус тот самый конь. Звонки по холодным базам, спам и другие нехорошие вещи — то, что мы, предприниматели, маркетологи и digital-специалисты, творим каждый день, думая, что это наше спасение и такой же канал как и другие.

Чтобы смело перейти к понятию агрессивного маркетинга, давайте освежим в памяти, что вообще такое маркетинг:

И еще один маленький ликбез (уж простите, раз я погрузилась в основы маркетинга, дайте повредничать и поумничать)...

Обмен — основное понятие маркетинга как научной дисциплины. Для совершения добровольного обмена необходимо соблюдение пяти условий. Важны для нас из пяти в данном случае только два, а именно:

Ну, назревает вопрос: соблюдаются ли эти два правила при работе с агрессивным маркетингом? Или все-таки жестим…

Это написал мне близкий человек после поста, в котором я рассказывала про ребят, перехватывающих у конкурентов заявки, когда между потенциальным клиентом и исполнителем идет диалог.

Вспомнилась история из ремонта. По-моему, это было с потолками. Мы особо не искали фирму, потому что нам соседи дали 2-4 контакта, и решили, что и так шквал звонков от всяких ремонтиков, мебельщиков, электриков, дверников и т. д.
Если и по потолкам делать аналитику, то с ума сойдем уже с телефоном. В общем, по потолкам почти со всеми созвонились. Все личные номера специалистов, но была одна фирма…Я не смогла до них дозвониться, зашла к ним на сайт и заказала обратный звонок. Созвонились, назначили день визита, и тут представляешь, что? Мне обрушивается шквал звонков от разных потолочных фирм.
Я не понимаю, в чем дело. Спрашиваю мужа, может, он где-то оставлял мой номер? Он говорит, что нет, вообще этим не занимался.Ну, я, короче, беру трубку, когда кто-то дозванивается, и говорю: «Ну, вообще, да, потолки интересуют, но я вам заявку не оставляла». Менеджер называет название фирмы, а я отвечаю: «Я вас даже не изучала — ни отзывы, ни работы, ничего». То есть в моем списке их не было.
Менеджер говорит: «Может, вы где-то оставляли заявку?» Я отвечаю: «Только на одном сайте», — называю фирму. А он такой: «Нет, мы эту фирму вообще не знаем».
Я спрашиваю: «Как так? Тогда откуда у вас мой номер?» И он прямым текстом говорит про слив базы: что они «подтянули» мой номер откуда-то, и он оказался у них в системе.

Другие мне втирали дичь про какую-то общую базу, но при упоминании названий компаний, с которыми я уже поговорила, все открещивались и говорили, что слышат эти названия впервые.

Как я говорила ранее, искала подрядчиков на работу с холодной базой. (Да, да, возмущайтесь, но я работаю с этим каналом с головой, а не так, как описано ниже.)

Я сделала выборку компаний, направила им заявки, уже все со всеми обсудила. Выбрала фаворитов на диалог, и проходит буквально пару дней. Начинаются снова активные звонки с предложениями.

Я уже начала отказывать, прекрасно понимая, в чем дело. Но, видимо, напоследок остались те недотепы, которые не умеют работать с теплыми и горячими заявками, да и вообще оказывают услуги третьесортно, и в итоге пасутся на чужих заявках.

Во-первых, не знаю, кто им подсказал начинать скрипт с тупой первой фразы: «Вы оставляли заявку на работу в колл-центре?» Вот это дааа…

Во-вторых, перезвонила мне дама солидных лет, задала тот самый вопрос выше. Я уж из вежливости говорю: «Нет, хочу заказать прозвон», — и тут она, не знаю, стоя или сидя на стульчике, начинает зачитывать мне (стишок) скрипт. Блин, если бы сделать скорость х10, получился бы неплохой рэп. Читала она четко. Там в скрипте было пару моментов, когда по логике ответить нужно было мне, но она их благополучно пропустила. Чесала будь здоров…

В-третьих, звонки от роботов. Вот ни один колл-центр, которому я отправила целенаправленно заявки, не позволил себе перезвон роботом. Из всех только один колл-центр отличился. Там укурыш был, который забыл спустя час, что мы с ним пообщались, не отправил КП и спросил, когда сможем пообщаться, потому что не смог до меня дозвониться...

Но эти ребята с перекупа базы — прям звонков 5-6 и перезвоны роботами. И это вот ваша оптимизация в маркетинге? Вы хотите, чтобы у вас клиент за 1 рубль выходил? Скупой платит дважды — не? Не слышали?

Кстати, для понимания всего бедствия ситуации вам даже не обязательно оставлять заявку на сайте. Достаточно просто на него зайти — и сервисы чекают вас по цифровому следу с привязкой номера и его последующей передачей.

Для знатоков и экспертов: есть же понимание, как РСЯ работает? Так вот, к вам пришел на сайт вообще залётный игроман мобильных игр с рекламы, которую не смог отключить в своей игруле, а ему потом поступают звонки с предложением купить пылесос, снегоуборочную машину, квартиру в Дубае и чего только не предложат. А на каждом звонке наш персонаж разъяренно кричит, что никаких заявок не оставлял. Дайте человеку просто поиграть!

Через агрессивный маркетинг клиент просто берется измором. Насильно принуждается. Особенно сейчас, когда скрипты так заточены, что, кроме как бросить трубку, у тебя нет вариантов соскочить. Если раньше было достаточно сказать: «Мне не интересно», то теперь после этих слов ты получаешь сто пятьсот миллионов вопросов: «А ПОЧЕМУ???»

Могу продолжать до бесконечности :)

«В продолжение разговора направляю вам…» «Как вам предложение? Чего молчите? Сейчас я вам на почту напишу или дайте адрес — домой к вам приеду» «Да вы когда купите, блин? Я задолбался, мне план выполнить нужно!!!» «Я вам сейчас наберу, обсудим условия, вам точно нужен этот продукт, я уверен на 100%. Просто дайте карту, сейчас сам оплачу — и все ок будет»

Иногда я действительно готова купить, просто чтобы отстали…

Цель бизнеса - зарабатывать, но зарабатывать можно больше если сокращать бюджеты и выжимать из маркетинга все соки. Что делают спецы? Ищут другие варианты выполнения планов и уходят в более дешевые каналы. Только вот такая недальновидность аукнется в будущем, об этом будет ниже.

(Бедных хороших маркетологов понимаю поддерживаю, ценники растут реклама дорожает – по логике бюджеты нужно увеличивать).

Ну давайте по цифрам. Стоимость одного номера телефона от 60 рублей. Если берем выгрузку базы целиком (парсинг), мне выгружали за 2500 рублей 6000 контактов.Да и за 500 рублей базы найти можно с тысячами контактов, вопрос качества конечно. Стоимость прозвона на фрилансе от 45 рублей за контакт (именно контакт, с 3 перезвонами если не взяли, далее идет в зачет).

Если говорим про коллентры, да там пакет берется, минимально мне предлагали 33 т.р. в среднем стоимость контакта идет от 100 до 170 рублей, это прям минимальные пакеты.

Согласитесь заманчиво? Чем платить за директ минимум 50 к + стоимость услуг директолога. Или минимум 30 к на таргет + таргетолога отдельно. С контекстом или директом еще лотерея, получится не получится. А тут с прозвонами по любому да выгорет.

Зачем качественно прорабатывать воронки, наводить мосты с клиентами, завоевывать доверие, если их просто можно замучать, принудить купить у вас продукт или услугу не оставив выбора.

Ой, вот тут наверно тоже отдельная тема. Ну очень тонкая грань. У каждого свое всетаки. Но я например не готова работать со всякими легкими заработками. А с другой стороны спокойно работаю с другими проектами из морально сложных тематик.

Однако, могу сказать, что когда работаю с прозвонами по холодным базам, то прям скрупулезно прорабатываю каждый момент. Хороший скрипт, база не левая, а прям целевая целевая. Даже могу вручную ее прочесывать, не предмет несоответствия выгрузок или не релевантности.

Кейс: решила я на один проект прозвон сделать. Собрала базу по заданным параметрам, заточили скрипт, взяли очень классного менеджера на проработку. И что меня сильно удивило, с этой базы было просто 0% негатива. Максимум, говорили что не интересует.Причем конверсия во встречу и заинтересованность тоже оказались высокие. Решили сделать тоже самое с реактивацией базы, и там был ой-ой-ой… у некоторых было подписано “неадекват”, и был прям негатив с нее, хотя должно быть наоборот.

Пациент:
- доктор, менеджер по телефону заставил купить меня поилку для хомяка и лежанку для собаки!
Доктор:
- и что такое? вашему хомяку не понравилась поилка, а собаке лежанка?
Пациент:
- нет! Проблема в том что у меня нет животных… Продажники рушат мою жизнь!!! Знаете как отреагировала жена? Теперь я сам сплю на этой лежанке для собак, а про поилку вообще молчу, что моя жена с ней сделала…
Шутки шутками, но кто знает. Этот прием со звонками активно набирает обороты. Сейчас стараются ограничить данную деятельность различными законодательными мерами, сервисами, ботами и прочем. Но, подрядчики становятся каждый раз изобретательней и виртуозней, работая в объемах пуще прежнего.

Как видим, звонки идут стопками. И тут либо брать отдельную симку под звонки, либо вообще отключать входящие с неизвестных номеров. Еще остаются мессенджеры, хотя там тоже есть фишки от не званных гостей.

Вот представьте, вы заплатили за яндекс директ, за виджеты на сайте, за менеджера первой линии в виджете, за воцап бизнес (округлим, вы инвестировали в каждый этап воронки). И по техническим причинам у вас не та скорость обработки заявок, не укладываетесь в золотое время — 15 минут с момента получения заявки.

А допустим, обрабатываете в течение 6 -12 часов. Ну как вариант, большая загрузка, недостаток менеджеров или еще что-то внештатное.

Чем это для вас грозит?

Вася Пупкин приходит и тырит вашу заявку, и начинает ее обрабатывать с вопроса:” а вы к нам работать или продукт получить?” По итогу, клиент про вас забыл, он не хочет смотреть в свой телефон потому что там куча звонков, в воцапе куча сообщений. И вот вы наконец дозвонились, как честно полученному оплаченному лиду, и за место “о как интересно” вы получаете в ответ “идите на**р”.

Что с лидом дальше, мы все понимаем, он падает в нецелевой, или итого хуже вносится в черную базу. Рекламная система денюшку получила, директолог получил, сервис с виджетом получил, менеджер получил - а вы нет).

Внимание вопрос, вы будете этот лид засчитывать в убыток? Или переложите нагрузку на стоимость продукта и маркетинг, отдел продаж?

И тут по цепочке все начинает выходить из под контроля. Через какое-то время вам на глаза попадается этот инструмент - агрессивный маркетинг, и вы начинаете с ним работать, потому что бюджеты там меньше.

Через n-время мы получаем абсолютно не лояльного, агрессивно настроенного потребителя. И очень дорого клиента, потому что нас, как маркетологов ни через какие боли и потребности слушать уже не готовы. Я кстати тут привожу не все виды агрессивного маркетинга, их намного больше. но представьте какой урон сейчас мы наносим на будущее.

Хочется призвать тех, кто работает с выше рассмотренным инструментом, к предельной осторожности. С экологичным подходом, я бы даже сказала. Не надо жестить и пытаться максимально удешевить стоимость лида или клиента — в будущем за это все равно придется переплачивать.

Маркетинг существует для потребителя, а не потребитель для маркетинга.

Спасибо, что дочитали! А если не дочитали — тоже спасибо.

Приглашаю вас в мой телеграмм-канал:

Будем на связи, и до новых статей :)