Оферта ОЗОНА превыше ЗАКОНА, или гайд как заменить товар на озоне

покупаешь что-то полезное, вроде термоса, а потом понимаешь, что это непростой такой квест. Купил я термос Libhof TC-1600 у продавца LIBHOF.store на Ozon. 5 января заказал, 6 января уже держал его в руках. Красота, да и только. Цену — 2603 рубля — на тот момент считал выгодной.

4 февраля, первый раз решаю воспользоваться этим чудом. Открываю, и... на дне — ржавчина.

Вот это «здравствуйте». Он что, изнутри сделан из балалайки? Но ладно, думаю, у меня же есть пожизненная гарантия.

Хотя стоп... сертификат-то гарантийный на 5 лет.

«Пожизненная» видимо, только если доживешь эти 5 лет.

Захожу на Ozon, а кнопка возврата — «померла». От слова совсем.

Ну, думаю, ладно, продавец-то поможет! Ага, как же.

Я немного потупил, не понял куда тут тыкать, но по итогу продавец направил меня в поддержку Ozon. Видимо, у них свой футбол, где покупатели — это мяч.

кнопка не работает, мол, как же так, спасите.

Ответили: «Небольшие технические шоколадки, но мы починили кнопку. Но оформляйте сегодня, пока звёзды благосклонны». Я, вдохновлённый, пишу всё, как есть: хочу заменить, деньги не надо, дайте новый термос. А система такая: «Понял, бро, возвращаем тебе 2603 рубля. До свидания».

Говорю: ребят, как так? Я хочу замену! А мне: «Не вопрос, подъезжайте на склад в Москве». Москва, ребят! То есть, покупай онлайн, но если что — самолетом или поездом за 10 часов.

Ну ладно, думаю, попробую ещё раз. Пишу в поддержку Ozon: «Дорогие, что за фигня?» А мне в ответ шаблон: «Данил, деньги возвращаются только по цене заказа. Мы с вами». Спасибо за тёплые слова, конечно, но от них ржавчина не исчезнет.

Пока весь этот цирк разворачивался, цена термоса уже подросла до 3167 рублей. Видимо, он теперь с «премиальной» ржавчиной.

9 февраля, написал продавцу и озону официальное обращение, где разложил всё по полочкам: закон на моей стороне, хочу замену, бабки не интересуют.

Ну что ж, буду добиваться справедливости. Кто знает, может, это не я первый начал войну за права термосов, но точно не последний.

UPD 09.02. 15:08
Продавец и Ozon пока молчат, но я готов идти до конца.

UPD 09.02 15:32
Не успел я дописать свою тираду о том, как права потребителя в наших краях — это такой квест, как вдруг приходит сообщение от Ozon. Они, видимо, тоже решили поиграть в вежливость и пишут: "Данил, добрый день! Спасибо за ожидание. Обмен товара возможен путём возврата товара и оформлением нового заказа в связи с особенностями дистанционной продажи.После возврата товара напишите нам, компенсируем разницу в цене."

UPD 09.02 16:58
Сдержав внутреннего Станиславского, который орал: «Не верю!», я понёс термос на возврат. Товар приняли, деньги вернули на Ozon карту. Теперь жду обещанного компенсирования разницы в цене. И знаете, есть в этом моменте что-то философское: сидишь ты такой, термоса у тебя нет, а моральное удовлетворение где-то в пути, как вечно задерживающийся поезд.

UPD 09.02 17:18
Ну что, казалось бы, конец близок, но Ozon решил сделать финт ушами. Возврат средств вроде как пошёл по плану: 2603 рубля вернули на Ozon карту, ещё 486 рублей перевели отдельно. Итоговая сумма — 3089 рублей. А вот цена термоса у продавца сейчас — 3167 рублей.

Не хватило всего-то 78 рублей. Вроде мелочь, но тут дело принципа. Пишу в поддержку: мол, ребят, а как же обещанная компенсация полной разницы в цене? А в ответ — пока тишина. Знаете, это ощущение, когда тебе буквально чуть-чуть не хватает до закрытия вопроса. Как в магазине, где на кассе выясняется, что в кассе не хватает сдачи, и кассир судорожно ищет монетки по карманам. Только тут вместо кассира — служба поддержки.

UPD 09.02 17:41

Нашли сдачу, оформил новый заказ. Все довольны. Надеюсь в этот раз обойдется без сюрпризов, и мой новый термос не начнёт ржаветь с первого взгляда на воду. Ну а пока что поставлю эту историю на паузу и буду считать её закрытой.

Осталось только дождаться доставку. Жизнь потихоньку налаживается!

Тут всё просто: если не ты, то никто не будет защищать твои права. Ну или ты можешь нанять юриста, который сделает это за тебя, но за деньги. Даже если речь идёт о 78 рублях. Дело не в сумме, а в принципе. Сегодня это 78 рублей, а завтра — что-то посерьёзнее. Потому что если махнёшь рукой сейчас, это может стать нормой.

И да, если кто-то считает, что это трата времени — мне нормально. Это моя история, мой опыт, и я вижу в этом смысл. К тому же, если кто-то окажется в такой же ситуации и наткнется на эту статью, он сэкономит себе время и нервы. Речь не о копейках, а о справедливости. И кто, если не мы, будет напоминать компаниям, что клиентов нужно уважать?

Несмотря на весь этот цирк, может показаться, что я зажал эти несчастные 500 рублей, но дело не в жадности. Это скорее о том, что платформа с миллионами пользователей должна держать марку.

Да, пришлось потратить своё свободное время, чтобы разобраться во всех этих нюансах, но, знаете, оно того стоило. Всё-таки Ozon остаётся одной из самых удобных площадок — их интерфейс, доставка и сервис вне конкуренции. Просто иногда кажется, что их алгоритмы подтраивают и думают, что мы готовы закрыть глаза на такие мелочи. Но нет, не в этот раз.

Такие истории, как эта, напоминают, что даже у самых крутых бывают проколы. Никому зла не желаю, но хочется верить, что они тоже делают выводы из таких ситуаций.

И да, берегите нервы — они вам ещё пригодятся.