Я против KPI.

Почему?

KPI,КПЭ (ключевые показатели эффективности) давно стали модным инструментом в управлении бизнесом. Их внедряют повсеместно, надеясь, что это поможет улучшить результаты, мотивировать сотрудников и сделать процессы более прозрачными. Но давайте будем честными: KPI далеко не всегда работают так, как нам хотелось бы.

Если речь идёт о бизнес-процессах, то KPI часто превращаются в формальность (за исключением может быть продаж и обслуживания клиентов; не бросайтесь тапками). Они создают иллюзию контроля, но редко приводят к реальным улучшениям. Почему так происходит?

KPI убивают инициативу. Когда сотрудники фокусируются только на достижении конкретных цифр, они перестают думать о качестве своей работы. Главное — выполнить план, а не сделать что-то действительно полезное для бизнеса.

Пример: В IT-компании разработчикам поставили KPI — закрыть определённое количество задач в месяц. В результате они начали брать в работу только простые задачи, которые можно быстро выполнить, чтобы "выполнить план". Сложные, но важные задачи, которые требовали больше времени и креативности, оставались без внимания. Инициативы по улучшению продукта или оптимизации процессов тоже игнорировались, потому что они не вписывались в KPI.

KPI не учитывают контекст. Бизнес-процессы — это сложные системы, где много переменных. KPI часто не могут охватить все нюансы, и в погоне за цифрами теряется суть.

Пример: В службе поддержки клиентов внедрили KPI — среднее время решения проблемы должно быть не более 10 минут. Но некоторые запросы были сложными и требовали больше времени для качественного решения. В результате сотрудники начали "закрывать" проблемы формально, чтобы уложиться в KPI, а клиенты оставались недовольны. Контекст (сложность запросов, уровень подготовки сотрудников) полностью игнорировался.

KPI создают ненужный стресс. Давление со стороны руководства, страх не выполнить план, постоянный контроль — всё это снижает мотивацию и приводит к выгоранию.

Пример: В колл-центре поставили KPI — не более 5 минут на звонок и не менее 60 звонков в день. Из-за этого сотрудники операторы начали торопиться, чтобы уложиться в KPI, клиенты получали шаблонные ответы, их проблемы не решались. Клиенты жаловались, а руководство давило ещё сильнее. Как итог сотрудники выгорали из-за постоянного стресса. KPI создали токсичную атмосферу, где главным было не качество работы, а "выживание".

Но есть и другая сторона. Работа без KPI тоже будет эффективна только в том случае, если в команде есть вовлечённые сотрудники. Те, кто мотивирован не только внешними стимулами (зарплата, бонусы), но и внутренними — желанием развиваться, вносить вклад, видеть результат своей работы. Тут не стоит забывать на каком уровне по Маслоу находятся «потребность в признании» и «самоактуализация». Дабы исключить непонимание почему человек думает на работе не о работе, а о том где заработать.

При условии, что созданы условия, здесь возникает вопрос: а зачем вообще держать в команде посредственных сотрудников, для которых KPI — единственный способ заставить их работать? Если человеку нужны постоянные "пинки" в виде KPI, чтобы выполнять свои задачи, возможно, это сигнал о том, что он просто не на своём месте.

Что вместо KPI? Да, я против KPI в их классическом понимании — как жёстких, часто искусственных цифр, которые сотрудники должны любой ценой достичь. Но это не значит, что я против анализа данных и показателей. Наоборот, я считаю, что показатели важны, но их нужно использовать правильно: не как инструмент контроля, а как способ понять, что происходит в бизнесе, и принимать взвешенные решения.

KPI — это не панацея. Давайте перестанем измерять всё подряд и начнём думать о том, как действительно улучшить процессы и сделать работу осмысленной. А если в команде есть те, кто не разделяет эти ценности, возможно, стоит задуматься о том, нужны ли они вообще.

А как вы относитесь к KPI? Делитесь своим мнением в комментариях!