Как Битрикс24 превратил хаос в системные продажи? Опыт работы с интернет-магазином
Снизили потери клиентов на 90%, повысили продажи и сделали рекламу прозрачной благодаря CRM.
Когда в бизнесе нет четкой структуры, даже самые перспективные заявки могут просто исчезать. Клиенты теряются, менеджеры работают хаотично, а маркетинговый бюджет уходит в никуда. Без точных данных сложно понять, какие рекламные каналы действительно приносят прибыль, а какие не работают.
С такой проблемой к нам и обратилась компания, занимающаяся онлайн-продажами. Клиенты у них были, а вот понимания, откуда они приходят и как правильно выстроить работу с ними – нет. CRM-системы не было, а значит, анализировать эффективность рекламных кампаний и работы менеджеров было невозможно. Это приводило к потере потенциальных клиентов и снижению продаж.
Начало работы
Разбираясь в бизнес-процессах, мы столкнулись с двумя основными проблемами:
- Полное отсутствие данных по рекламе. Какие объявления приводят клиентов, как они конвертируются в покупки – все это оставалось загадкой.
- Разрозненность работы менеджеров. Заявки терялись, ответы клиентам были несвоевременными, а контроль за процессом – минимальным.
Очевидным решением стало внедрение CRM. Мы предложили Битрикс24 как инструмент, который поможет систематизировать продажи, отслеживать звонки, наладить контроль работы менеджеров и управлять рекламной конверсией.
Как мы внедряли CRM?
1. Создание воронки продаж
CRM без воронки – просто красивая таблица. Чтобы система работала, мы разобрали весь путь клиента от первого контакта до сделки. Вместо теоретических догадок мы погрузились в работу бизнеса: наблюдали за менеджерами, анализировали клиентские диалоги, изучали все точки взаимодействия. В итоге была разработана воронка, максимально адаптированная под реальность клиента.
2. Интеграция воронки в Битрикс24
Созданную модель внедрили в CRM, чтобы каждый этап работы с клиентом фиксировался в системе.
3. Подключение телефонии
Теперь каждый входящий звонок фиксировался в CRM. Менеджеры видели, кто звонит, а клиенты больше не оставались без ответа.
4. Интеграция с мессенджерами
Больше половины клиентов предпочитали писать в WhatsApp и Telegram. Мы настроили интеграцию так, чтобы все переписки автоматически подтягивались в Битрикс24. Это позволило:
- Исключить потерянные сообщения.
- Обеспечить мгновенные ответы.
- Отслеживать историю общения.
5. Связь CRM с сайтом
Любая заявка, оставленная через сайт, моментально попадала в Битрикс24 и автоматически назначалась менеджеру.
Проблемы, которые пришлось решать
Одна из сложностей – невозможность отслеживания UTM-меток для заявок из WhatsApp. А именно этот канал приносил более 50% всех обращений. Чтобы решить проблему, мы внедрили Roistat: теперь CRM получала данные о рекламе, даже если клиент переходил в мессенджер.
Также важно отметить: CRM работает только тогда, когда с ней умеют работать люди. Мы не просто обучили менеджеров, но и постоянно корректировали их подход, чтобы система действительно приносила результат. На это ушло несколько месяцев тесного сотрудничества.
Итоги: цифры, говорящие сами за себя
За время работы мы:
- Снизили потери клиентов на 90%. Теперь каждая заявка фиксируется в системе, а менеджеры не забывают о клиентах.
- Сделали рекламу прозрачной. Стало понятно, какие каналы приводят клиентов, сколько они стоят и какая у них конверсия.
- Повысили эффективность менеджеров. Их работа теперь структурирована, а качество обработки заявок выросло.
- Увеличили продажи. Систематизированная работа с лидами привела к росту повторных покупок.
Этот кейс – отличное подтверждение того, что грамотное внедрение CRM не просто оптимизирует бизнес-процессы, но и приносит реальные деньги.