Негативные отзывы: как превратить критику в инструмент клиентоориентированности

Тема негативных отзывов в интернете сегодня актуальна как никогда: люди охотно делятся своими впечатлениями в соцсетях, на сайтах-отзовиках и форумах, и любое промедление может привести к стремительному росту негатива. Уже достаточно подробно моя коллега Валентина Петрова в своей статье разобрала, как отвечать на отзывы, чтобы не потерять лояльность.

В этой статье я хочу сделать акцент именно на выводах, которые позволяют превратить негативные отзывы из проблемы в инструмент клиентоориентированности.

Отзывы с отрицательной оценкой нередко оказываются полезнее положительных: они помогают увидеть слабые места, скорректировать работу компании и выявить проблемы в бизнес-процессах. Важно не просто реагировать на критику, а использовать её как инструмент для улучшения качества и укрепления доверия клиентов.

Всё просто: ожидания не совпали с реальностью. Обещали доставку за день, а привезли через неделю. Написали, что материал премиум, а он развалился после первой стирки. Или вот классика: консультант был грубым, курьер опоздал, оператор колл-центра дал неверную информацию и дальше по списку.

Но важно понимать: человек, который пишет отзыв, не просто хочет пожаловаться. Он хочет, чтобы его услышали! И если игнорировать такие сигналы, ошибки будут повторяться, а клиенты – уходить.

1. Мониторить отзывы, а не прятаться от них

Если компания не знает, что о ней говорят, то как она вообще собирается что-то исправлять? Поэтому первый шаг – следить за всеми негативными упоминаниями. Можно делать это вручную (если отзывов немного) или использовать специальные инструменты мониторинга: Brand Analytics, YouScan и другие сервисы, которые «сканируют» и автоматически собирают все упоминания в интернете.

Чтобы отслеживать данные таким образом, можно обратиться в специализированное агентство, которое занимается SERM/ORM или ввести в штат компании такого специалиста.

2. Собирать и тегировать проблемы

Когда вы собираете отзывы, важно систематизировать их: выделять частые категории, тегировать (качество продукта, доставка, сервис, цена). Далее следует анализировать, где чаще всего возникает негатив. Эффективнее всего формировать сводные отчеты и передавать их в соответствующие отделы. Например, если видите много жалоб на грубость персонала, пересмотрите программу обучения или проведите дополнительную аттестацию сотрудников.

3. Реально исправлять ошибки

Негативная обратная связь не должна оседать в таблицах, её необходимо внедрять в процессы компании. Допустим выяснилось, что часто ругают службу доставки. Ответственные за логистику должны проверить, хватает ли курьеров, корректно ли распределяются маршруты и учесть полученные инсайты. Служба доставки начинает работать как часы, а довольные клиенты не оставляют негативных отзывов.

4. Показать клиентам, что работа ведётся

Одно дело – поменять что-то внутри компании. Другое – рассказать об этом. Обязательно стоит вернуться к исходным площадкам, где появились жалобы, или в свой основной аккаунт в социальной сети, и рассказать, что вы учли пожелания и устранили проблему. Не бойтесь открыто заявлять: «Мы признали недочеты и теперь делаем всё, чтобы стало лучше». Такой подход всегда вызывает уважение у клиентов.

Пример. На маркетплейсе Ozon произошел технический сбой, из-за которого цены на ряд товаров внезапно снизились до одного рубля. Покупатели приняли это за распродажу и начали массово оформлять заказы. Однако позже компания аннулировала покупки, что вызвало недовольство среди пользователей. Позже Ozon объяснил, что снижение цен было ошибкой системы, и принес официальные извинения. В качестве компенсации сервис предоставил premium-подписки тем, чьи заказы не были выполнены.

Согласно исследованию, проведенному ReviewTrackers, 63,6% пользователей смотрят на отзывы, прежде чем перейти на сайт продукции. Когда клиент замечает, что компания активно реагирует на негативные отзывы, это вызывает у него интерес и лояльность, он с большей вероятностью посетит сайт для ознакомления с ассортиментом. А уже на самом сайте положительные отзывы о товарах могут стать решающим фактором для принятия решения о покупке.

Правильно расставить приоритеты и заниматься своей репутацией. Мы уже выяснили, что негативные отзывы – это ценный источник информации. Отзывы показывают, где именно у бизнеса слабые места, и дают возможность исправить их, пока клиенты окончательно не ушли. Главное – не бояться критики, а использовать её с умом. Любая компания, которая умеет слушать клиентов, в итоге выигрывает.

Если вы не знаете с чего начать и как правильно провести аудит негативных отзывов, можно обратиться за услугами ORM. Специалисты помогут собрать всю обратную связь, проанализировать её и разработать стратегию, которая не только сгладит негатив, но и реально улучшит сервис.