Клиент всегда «не прав» или «терпи, потому что Господь с тобой ещё не закончил».
Кого адаптируем: себя под клиента или клиента под себя. Разбираемся в мире ресторанного бизнеса.
При сотрудничестве с клиентами, часто возникают конфликтные ситуации, которых, казалось бы, следует избегать, чтобы не упустить в первую очередь свой заработок. Но давайте проверим, стоит ли «овчинка выделки» и как остепенить или остепениться.
Допустим, к вам обратился клиент, с призрачными запросами «хочу как у других, только лучше». И вы, естественно, открываете свою самую яркую презентацию, строя воздушные замки и адаптируя их под все его пожелания. Клиент, заключает с вами контракт – вы молодцы, вот она вершина Олимпа. Но проходит квартал, а показатель ROMI так и не приблизился к бюджету самой маленькой страны африканского континента.
Кто не прав?
• Клиент со своими высокими запросами:
(ДА) Имеет право на амбициозные ожидания, особенно если вкладывает серьезный бюджет.
(НЕТ) Если запросы не соответствовали реальным рыночным условиям или возможностям канала продвижения, и он не прислушался к аналитике, то его ожидания могли быть нереалистичными.
• Вы, как команда исполнителей:
(ДА) Постарались удовлетворить запрос клиента, создав сильную презентацию и реализовав стратегию.
(НЕТ) Если не было детального анализа рисков, реалистичных KPI и прогноза ROMI, или вы не отстояли свою профессиональную позицию, соглашаясь на неподходящий подход, то часть ответственности лежит на вас.
Как избежать таких ситуаций в будущем?
1. Четко проговаривать границы реальных возможностей маркетинговых инструментов.
2. Устанавливать прозрачные KPI, которые можно объективно измерить.
3. Если клиент хочет «космические» результаты, показывать кейсы, аналитику и прогнозы, чтобы он осознавал возможные риски.
4. Подписывать соглашения, где обозначены метрики успеха и зоны ответственности сторон.
Ключевая ошибка – отсутствие прозрачного диалога и реалистичного прогноза.
С чем пришёл клиент? С желанием стать заметней на рынке, продвинуться на видимый уровень, получить заветные «пять звёздочек» на Яндекс Картах, полный аншлаг в зале, желательно еще живую очередь у входных дверей в заведение.
Что имеем по факту: Рейтинг на Картах не превышает четырёх звёзд, кухня не справляется с заказами, хамоватые официанты, «стеклянный» вкус блюд, и винная карта с ценами годового ВВП нашей необъятной Родины.
Клиент считает, что рекламная кампания не сработала.
С одной стороны «любой каприз за ваши деньги», но если копнуть глубже – чем поможет маркетинг, если лечить нужно «изнутри».
Маркетинг – это мощный инструмент, но он не способен заменить фундаментальные вещи: качество сервиса, вкус блюд, адекватное ценообразование и атмосферу заведения. Можно залить бюджет в рекламу, накрутить рейтинги, придумать яркую историю бренда, но, если гости уходят разочарованными – никакая стратегия не спасет от реальных отзывов и сарафанного радио.
Клиент пришел за волшебной таблеткой – мгновенным ростом популярности. Маркетинг делает максимальный охват, внимание аудитории, поток новых гостей. Но это не чудо, а механизм, который работает в связке с продуктом.
И если продукт хромает на обе ноги, никакой маркетинг не вытянет бизнес в долгосрочной перспективе. Гости могут прийти, но останутся ли? Вернутся ли?
Пошаговый план исправления ситуации перед масштабным маркетингом:
1. Обучение персонала – залог качественного сервиса
Провести тренинги по сервису: гостеприимство, скорость обслуживания, работа с возражениями.
Разработать стандарты общения для официантов и администраторов.
Ввести мотивацию для сотрудников (бонусы за отзывы, рейтинги качества).
Тайный гость: регулярно проверять работу персонала и устранять слабые места.
2. Улучшение меню – работа над качеством блюд
- Анализ популярных блюд и фидбэка гостей: что нравится, что уходит в мусорное ведро?
- Провести дегустацию меню, внести корректировки во вкус, подаче, баланс блюд.
- Обновить винную карту – найти баланс между ценой и качеством.
- Улучшить скорость приготовления: оптимизировать процессы на кухне.
3. Работа с отзывами – не «извините», а реальные изменения
- Разделить отзывы на ключевые категории: сервис, кухня, атмосфера, цены.
- Не оправдываться, а показывать конкретные улучшения (например, «Мы заменили кофе на зерно премиум-класса, теперь у нас…»).
- Внедрить систему сбора обратной связи прямо в ресторане (QR-коды, карточки отзывов).
- Отвечать на каждое мнение быстро и конструктивно.
Кстати, вернемся к первому пункту, никто не отменял метод «кнута и пряника», штрафная система в разумных дозах – показывает свою эффективность, не меньше, чем бонусы в конце месяца. Ответственность за качество сервиса идет рука об руку с поощрением за отличный результат.
Вывод: ошибка ресторатора - он ожидал, что маркетинг вытянет бизнес, но забыл, что продукт должен соответствовать рекламе.
Что делать, если агентство соглашается на любой каприз клиента.
Бывает и обратная ситуация – агентство не сопротивляется завышенным ожиданиям ресторатора, обещает моментальные результаты, берется за заведомо нерабочие стратегии.
Что происходит в итоге?
- Клиент недоволен, потому что ожидал невозможного.
- Агентство теряет репутацию, потому что не смогло объяснить риски.
- Деньги потрачены, но бизнес не вырос.
Как избежать конфликта?
- До старта кампании анализировать реальное состояние ресторана и честно обозначать возможные риски.
Отстаивать свою профессиональную позицию и не бояться говорить «нет» заведомо нереалистичным запросам.
Итак, что мы имеем в заключении: ресторатор должен понимать, что маркетинг – это усилитель успешного продукта, а не костыль для проблемного бизнеса.
Агентство должно объяснять: какие результаты достижимы, а какие – нет, и не соглашаться на нереалистичные KPI.
Когда обе стороны понимают друг друга – маркетинг работает, бизнес растет, а гости становятся постоянными.
Еще больше информации для бизнеса и про него – на нашем Telegram-канале
Автор: Маркетолог по дебету