Как работать с негативными отзывами и превращать их в продажи
Вы старались, отгрузили товар, настроили рекламу, и вот – первые заказы! Радость длится ровно до того момента, пока вы не заходите в отзывы и не видите единицу с разгромным комментарием: «Полный отстой, не берите, качество ужас».
Знакомо? Негативные отзывы – это неизбежная часть работы на Wildberries. Но вот что важно: они не обязательно должны убивать ваши продажи. Если правильно реагировать на негатив, можно не только спасти репутацию, но и превратить недовольных клиентов в лояльных покупателей.
Как? Читаем дальше. https://t.me/TenYearsOnWB
На Wildberries рейтинг товара решает всё. Если он падает, ваша карточка уходит вниз в выдаче, клиенты теряют доверие, а реклама становится бесполезной. Но даже плохие отзывы можно использовать в свою пользу, если грамотно с ними работать.
Что делать, если на карточке появляются негативные отзывы?
1. Реагировать быстро: молчание = признание вины
Если покупатель пишет, что товар ужасен, а вы не отвечаете, другие клиенты подумают, что так и есть.
✅ Как правильно отвечать на негатив: – Официально, но дружелюбно («Спасибо за ваш отзыв! Нам важно ваше мнение»). – Признавать проблему, если она реальная («Мы учли ваше замечание и уже исправили»). – Предлагать решение («Напишите в поддержку – мы заменим товар»).
❌ Как делать НЕ нужно: – Игнорировать отзыв – это только разозлит клиентов. – Спорить с покупателем – вы проиграете.
2. Разграничивать объективную критику и токсичный негатив
📌 Объективная критика: – «Размер не соответствует описанию». – «Цвет отличается от фото». – «После стирки полиняла ткань».
📌 Токсичный негатив: – «Полный мусор, не берите, отстой!» – «Продавец мошенник!» – «Это худшая покупка в моей жизни».
✅ Как работать с объективной критикой: – Если пишут про несоответствие размеров – обновите таблицу размеров. – Если жалуются на качество – проверяйте партии перед отгрузкой. – Если фото не совпадает с реальностью – сделайте новые, честные фото.
❌ Что НЕ нужно делать с токсичными отзывами: – Отвечать эмоционально («Да вы просто не разбираетесь!»). – Игнорировать – даже самые бредовые отзывы читают потенциальные покупатели.
3. Переводить негатив в позитив
Любая жалоба – это шанс показать другим покупателям, что вы решаете проблемы.
✅ Как делать правильно: – «Мы обновили размерную сетку – теперь никаких несоответствий». – «Благодарим за замечание! Теперь проверяем все упаковки перед отправкой». – «Жаль, что товар вам не подошёл, напишите в поддержку – мы найдём решение».
❌ Как делать НЕ нужно: – Удалять отзывы (WB не даёт такой функции, да и это подозрительно). – Ложиться под всех – есть клиенты, которым ничего не нравится.
Как минимизировать негативные отзывы?
1 Честные фото и описание – если товар соответствует ожиданиям, его не будут ругать. 2 Качественная упаковка – если товар приходит мятый, это 50% негатива. 3 Адекватное ценообразование – если товар выглядит дешевле своей цены, будут разочарованные отзывы. 4 Контроль качества перед отправкой – много брака = много негатива.
Как использовать негативные отзывы в свою пользу?
🚀 Слабые места конкурентов – ваша точка роста Читаете жалобы у конкурентов? Используйте это в описании своего товара.
Пример: ❌ У конкурента: «Жёсткий матрас, невозможно спать!» ✅ В вашем описании: «Мягкий и комфортный матрас для здорового сна».
🚀 Создавайте «умные» ответы на негатив Если человек пишет: «Размер не соответствует», а вы пишете «Теперь у нас обновлённая сетка», это показывает другим клиентам, что вы работаете над улучшением.
🚀 Используйте негатив для поиска слабых мест Если покупатели часто жалуются на одно и то же, пора исправить проблему, а не просто отвечать на отзывы.
ТОП-3 ошибки при работе с негативом
🚫 Ошибка №1: «Игнорируем плохие отзывы» Если нет ответа – значит, клиент прав. Даже если он несёт бред.
🚫 Ошибка №2: «Спорим и доказываем, что покупатель не прав» Даже если клиент не прав, он считает, что прав. Лучше предложить решение.
🚫 Ошибка №3: «Не анализируем причины» Если товар стабильно получает негатив, значит, проблема не в клиентах, а в самом товаре.
Вывод: негатив – это не конец, а точка роста
📌 Быстро реагируйте на отзывы, особенно негативные. 📌 Используйте критику, чтобы улучшать товар и сервис. 📌 Отвечайте так, чтобы другие клиенты видели вашу заботу. 📌 Честные фото и описание – лучшая защита от негатива.
Если работать с негативными отзывами правильно, они не разрушат бизнес, а помогут улучшить продукт, повысить доверие и увеличить продажи.
Хотите больше работающих стратегий? Подписывайтесь на канал, там только проверенные схемы: https://t.me/TenYearsOnWB