📦 Яндекс Доставка потеряла ценную посылку, а служба поддержки Яндекс лишь формально отписывается и бездействует.

Здравствуйте, уважаемые читатели VC.

Хочу рассказать о крайне неприятной и тревожной ситуации, в которую я попал по вине Яндекс Доставки. Сразу подчеркну: раньше я доверял сервисам Яндекса, считал их надёжными и современными. Но этот случай разрушил моё доверие полностью на всю оставшуюся жизнь.

Я пишу этот пост не ради жалобы, а потому что больше не вижу другого способа быть услышанным. Яндекс Доставка допустила грубое нарушение моих прав как потребителя — во время перевозки была утеряна половина груза на значительную сумму, и вот уже несколько дней служба поддержки фактически бездействует: ответы шаблонные, никакой конкретики, никакой помощи — только затягивание времени и это одновременно тревожно и печально.

11 апреля в 20:12 я лично сдал посылку в пункт выдачи заказов по адресу: г. Одинцово, ул. Белорусская, 5, ТЦ «Манго», 2 этаж.

Номер заказа: LO-599374675.

Посылка состояла из 2 идентичных по размеру коробок, которые были объединены в одно грузовое место и обмотаны фирменным красным скотчем Яндекса. Упаковка осуществлялась в пункте приёма под видеонаблюдением.

15 апреля около 17:30 я прибыл в пункт выдачи по адресу: г. Шуя, ул. Ленина, 9, чтобы забрать прибывший груз. И тут выяснилось следующее:

Я незамедлительно, прямо из ПВЗ, отправил обращение через приложение Яндекс Go. Однако в течение почти 2 часов не поступило никакого ответа от службы поддержки. Ни одного сообщения. Вследствие чего я вынужден был срочно вернуться домой и написать им электронное письмо с ПК.

Через некоторое время мне всё же ответил по e-mail специалист службы поддержки — Никита Кузнецов, который запросил мой номер телефона. Я оперативно его предоставил, однако вместо реальных действий началась череда стандартных, бессодержательных шаблонных ответов:

99% моих вопросов, заданных Никите Кузнецову в ходе переписки по e-mail, остались без ответа. На остальные были даны крайне расплывчатые формулировки, суть которых сводилась исключительно к одному — ожидайте. Я попытался донести до сотрудника поддержки, что на данном этапе ожидание и бездействие — это заведомо проигрышная стратегия, и призвал их незамедлительно приступить к активным действиям.

К сожалению, я вновь не получил ни одного ответа на свои вопросы, а также так и не был предоставлен номер моего обращения в службу поддержки Яндекса, несмотря на неоднократные просьбы официально зарегистрировать моё обращение в установленном порядке.В ответ я получил лишь одно формальное сообщение с требованием оставаться на связи в чате приложения и это при том, что я отправил в чат через приложение десятки сообщений, на которые сотрудники поддержки не удосужились ответить (скриншоты переписки с приложения прикреплю позже).

Вот мой следующий ответ Никите Кузнецову, после чего я был им полностью заблокирован!

К сожалению, Никита Кузнецов, прекратил со мной коммуникацию и заблокировал электронные письма с моего адреса электронной почты. После этого мне пришлось создать новое обращение через электронную почту, однако новый представитель поддержки на мои письма вообще не отвечает...

А вот так выглядят ответы службы поддержки Яндекса в приложении в ситуации, когда теряется посылка.Прошу заранее прощения за возможные эмоциональные и сумбурные формулировки — я действительно находился в состоянии сильного стресса, поскольку не мог поверить, что всё это происходит на самом деле.

Как видно из предоставленных скриншотов, за несколько дней служба поддержки Яндекса отправила мне всего 2 коротких сообщения (не считая автоматического сообщения от бота) — и это в ситуации, когда промедление недопустимо. Очевидно, что найти посылку сразу гораздо проще, чем спустя месяц, когда шансов обнаружить её практически не останется.

Я делюсь этой историей не только из-за личной потери и разочарования, но и для того, чтобы предупредить других пользователей: сотрудничество с Яндекс Доставкой сопряжено с реальными рисками утраты личного имущества. Если вы планируете отправку чего-то ценного — задумайтесь дважды, прежде чем доверить это Яндексу.

Сейчас для страны непростое время, и от всех ждут ответственности, дисциплины и готовности помогать. Поэтому особенно обидно и непонятно видеть равнодушие и бездействие со стороны службы поддержки, которая должна защищать интересы клиентов. Разве нормально в такой ситуации так пренебрежительно относиться к обычным людям, которые честно платят за услуги и просто хотят получить безопасность, ответственность и поддержку от Яндекса?

Обращение к руководству Яндекса:

Если кто-то из руководства Яндекса читает это — ситуация требует немедленного вмешательства.

Мною официально подана жалоба в Роспотребнадзор (№2940189), и в настоящий момент я готовлю обращения в полицию и прокуратуру. Хочу задать прямой вопрос: кто в компании несёт ответственность за утерю отправлений и за то, как работает служба поддержки? Почему клиент вынужден днями добиваться хоть какой-то реакции в ситуации, где каждая минута на вес золота?

И ещё вопрос, адресованный руководству Яндекса:

Считаете ли вы справедливым выплачивать заработную плату сотрудникам, которые игнорируют обращения, не проявляют профессионализма и фактически бездействуют в критических ситуациях? Это разве нормальный стандарт качества работы в Яндексе?

Разве такое поведение соответствует тем ценностям, на которых строилась репутация вашей компании? Доверие пользователей — это нечто, что формируется годами кропотливого труда и честной работы. Но, к сожалению, всё это может быть разрушено в одночасье, когда сотрудники, представляющие компанию, позволяют себе халатность, бездействие и откровенное равнодушие к проблемам клиентов.

Репутация — это не абстрактное понятие. Это конкретные действия ваших сотрудников!

Заключение:

Я искренне надеюсь, что среди читателей VC.ru найдутся представители Яндекса или иные лица, которые не останутся в стороне и смогут проявить хоть какое-то участие либо просто помочь хотя бы советом. Буду искренне признателен.

А всем остальным — будьте крайне осторожны, доверяя Яндексу отправку ценных вещей.

Берегите себя! Всем добра!

#яндексдоставка #яндекс #утеряпосылки