7 ошибок клиентского сервиса: чего не стоит говорить потребителям

Когда речь заходит о клиентском сервисе, одним верным действием бизнес может завоевать лояльность потребителя на долгие годы. А один ошибка может привести к тому, что новость о плохом обслуживании разнесется по всем социальным сетям прежде, чем вы успеете опомниться.

Независимо от того, работаете ли вы с вопросами клиентов по электронной почте или по телефону, разница между «хорошо» и «плохо» часто определяется на уровне формулировки. Поэтому вы должны очень внимательно подходить к выбору слов. Есть вещи, которые клиент никогда не хочет слышать. На основании своего опыта я рассказу от каких фраз стоит воздержаться при общении с потребителями.

1. Вы ошиблись

Вопрос «А вы читали инструкцию?» только разозлит потребителя и, возможно, навсегда разрушит ваши отношения. Не намекайте – и тем более не говорите напрямую, – что клиент что-то сделал не так (даже если это правда). Вместо этого предложите помощь, например, «Могу я проговорить вместе с вами все этапы использования продукта?».

2. Простите, но нам все равно

Если ваши извинения не искренни, скорее всего, клиент это заметит. Поставьте себя на его место. Ожидая связи со специалистом, он уже 27 раз услышал фразу «Ваш звонок очень важен для нас». Поэтому вместо того, чтобы приветствовать его очередным равнодушным клише, проявите немного эмпатии. Скажите: «Да, я понимаю, что вы расстроены», – и после этого оказывайте помощь.

3. Я не могу связать вас с начальством

Первым пунктом в списке приоритетов вашего начальства, так же как всех остальных сотрудников компании, должно быть удовлетворение потребностей клиентов. Если потребитель остался недоволен вашим ответом, не принимайте оборонительную позицию, а обратитесь за поддержкой к вышестоящим. Некоторых сложных клиентов может успокоить только VIP-обращение.

4. Я не могу сделать для вас исключение

В клиентском сервисе как в производстве одежды: «универсальный размер» – это плохая идея. Предположим, вы действительно не можете сделать исключение. Но разве заявлять об этом – лучший способ сгладить впечатление от неудачного опыта? Ваша главная задача – сделать клиента счастливым. Например, авиакомпания Southwest Airlines предоставляет купоны на бесплатные напитки членам своей программы лояльности. Зачем? Чтобы сделать их счастливее.

Поэтому вместо того, чтобы говорить о том, что вы не можете сделать, предложите осуществимые варианты решения проблемы и компенсации за негативные эмоции: скидку на новый продукт или частичный возврат средств. Главное, чтобы вы могли сдержать свое обещание.

5. Мы скоро исправим все ошибки в системе

Вашему клиенту плевать на будущее, если у него что-то не работает прямо сейчас, поэтому подходите ко всем жалобам с вниманием. Вы можете сказать: «Спасибо, что сообщили нам о проблеме. Мы обязательно передадим эту информацию нашим специалистам». Опустите детали о том, что вы что-то планируете. Затем добавьте: «Возможно, пока проблема не решится, я могу предложить вам поступить следующим образом…»

6. Эта информация есть на нашем сайте

Если вы общаетесь с клиентом по электронной почте или в онлайн-чате, можно скопировать инструкции. Желательно высылать рекомендации пошагово, после каждого этапа интересуясь, все ли получается. Когда вы говорите по телефону, помните, что даже если вы уже сто раз отвечали на этот вопрос, этот конкретный потребитель спрашивает вас об этом впервые. И он заслуживает вежливого, развернутого, а не оборванного и грубого ответа.

7. Я вас сейчас переключу на другого специалиста

Клиент мог уже паутиной покрыться, пока ждал, когда кто-нибудь возьмет трубку. И теперь вы заставляете его снова слушать гудки? Если разговор с потребителем приходится прервать, чтобы переключить его на другого специалиста, делайте это обдуманно. Например, предупредите: «Я надеюсь, что этого не произойдет, но если звонок оборвется, пожалуйста, позвоните напрямую по следующему номеру». А еще лучше скажите: «Сейчас я переключу вас на Надежду из отдела продаж», – подождите, когда специалист освободится и подключится к разговору, представьте его клиенту и только после этого вешайте трубку.

Лучший способ избежать ошибок – использовать золотое правило

Вспомните, чему вас в детстве учила мама: относитесь к другим так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Качественный клиентский сервис во многом строится именно на этом золотом правиле. Потребителям важно знать, что их услышали и что их слова приняли к сведению. Вы не можете решить все проблемы клиентов, но можете сделать так, чтобы после разговора с вами они стали счастливее, чем до этого. Все, что для этого нужно, – это правильно подобранные слова.

Автор: Трепольский Дмитрий, директор по развитию Pronline.ru