Кейс использования сервиса автоматических опросов Foquz сетью ресторанов
Всем привет! Меня зовут Федор Воропаев, я руководитель отдела внедрения сервиса опросов Foquz. Полгода назад мы вышли на рынок опросов, так как еще годом ранее не нашли подходящего решения для сферы ресторанов и доставки еды. Ну, или плохо искали. Мы разработали свой сервис опросов, который имеет нужный нам функционал.
Этот кейс может быть интересен тем, кто занят в бизнесе доставки еды, ресторанам и кафе, интернет-магазинам. А также тем, кто ищет ответы на вопросы как укрепить связь с постоянными клиентами, улучшить качество сервиса и внутренние бизнес-процессы.
Количественные изменения в показателях ресторанной сети за 6 месяцев после внедрения Foquz — в конце кейса.
С чего начался наш сервис
В 2019 году бизнес пришел в IT отдел с задачей организации автоматических опросов клиентов после доставки заказа. Ранее в компании использовался простой сервис опросов, в котором можно было задать в анкете несколько вопросов, получить ссылку и самостоятельно отправить опрос клиенту. Бизнес хотел большего. Его требования, которые не нашли можно кратко сформулировать так:
- Сделать возможность автоматической отправки анкеты клиенту по триггеру — оплате или после доставки заказа.
- Дизайн и интерфейс опрос для респондента должен быть удобным и настраиваемым под стили бренда.
- В конструктор анкет нужно вывести инструменты для настройки опроса специалистом без специальных знаний, то есть с уровнем «пользователь ПК».
- Сделать возможность рассылки анкет по почте средствами сервиса.
- Реализовать возможность контроля качества и ответственности персонала в бизнес-процессах.
К августу 2020 года мы разработали сервис опросов, состоящий из 3 основных модулей:
- Конструктор опросов: реализованный конструктор со всеми основными типами вопросов, выбором темы оформления, кастомизацией под бренд.
- Модуль доставки анкет: свой почтовый сервер, возможность подключения к SMS-шлюзам, ссылки, QR-коды и виджеты.
- Модуль контроля качества: работа с негативными комментариями и низкими оценками, персонализации ответственности сотрудников в бизнес-процессах.
Подробнее о первом релизе сервиса можно прочитать здесь.
Внедрение
От завершения разработки базового функционала модулей сервиса до его внедрения во все точки и процессы сети прошло 2 месяца. За это время было сделано:
- подготовлены, оформлены и протестированы анкеты для клиентов;
- сделана интеграция с ИС сети — IIKO (ПО автоматизации ресторанов и кафе) и Sakura — HRM, в которой хранится информация о персонале, рабочих сменах на точках;
- созданы и протестированы сценарии доставки анкет до клиентов;
- произведена отладка процессов на 2 точках и, после анализа и внесения корректировок, процессы внедрены на все точки сети.
Цифры и изменения показателей
Результаты работы после интеграции Foquz в бизнес-процессы за 6 месяцев.
- Количество полученных заполненных анкет более 8 тыс.
- Улучшена связь между брендом и постоянными покупателями. Количество повторных заказов и постоянных клиентов выросло на 5.4 и 7.3 процента соответственно. Средний чек компании по клиентам, исключая новых, вырос на 4%. Конечно, здесь можно говорить о сезонности и других факторах роста компании, занимающейся доставкой еды в период пандемии. Но если сравнивать цифры с разницей в год — январи 20 и 21 годов, то разница будет схожей.
- Выросли оценки по важнейшим точкам контакта. Оценки операторов колл-цента выросли с 4.4 до 4.9 (по 5ти бальной шкале оценки), а курьеров с 4.4 до 4.8. Данные для сравнения — с мая 20 по январь 21 года.
- Персонализирована ответственность сотрудников. Каждый стал понимать личную ответственность своей работы. Мы знаем, кто принимал, готовил, собирал и доставлял заказ. И какая оценка за его часть работы ему была дана клиентом.
- Оптимизированы бизнес-процессы. Нашли и сделали корректировки слабых мест в пики заказов.
- Сократили ресурсы административного контроля. Автоматизация опросов, персонализация ответственности привели к снижению нагрузки на администраторов филиалов. Их время довольно дорогой ресурс.
Вывод
Бизнес дал цифры изменения по выручке и прибыли - за полгода они выросли на 30 и 35 процентов соответственно. Без изменения соотношения доставки и гостей точек. Повлияли ли на рост наши опросы и привнесенные с ними новые бизнес-процессы в сети? На взгляд бизнеса и наш, да, однозначно. В какой степени - не могу судить объективно.
Стек информационных систем
Для автоматизации опросов клиентов ресторанов и контроля качества внутри сети.
Foquz + IIKO + Sakura
Используемый функционал Foquz:
- конструктор опросов;
- автоматизация отправки анкеты по триггеру;
- модуль рассылки опросов и информационных сообщений;
- генератор промокодов;
- модуль статистики и отчетов;
- модуль контроля за негативными оценками и отзывами.
Беда сервисов для опросов в том, что, в большинстве своем, они нужны только тем, кто их создает. И это говорит человек, который уже около 1,5 лет развивает свой подобный сервис.
По сути, для малого и среднего бизнеса, опросы клиентов - вот совершенно не приоритетная задача, на которую еще и тратиться нужно каждый месяц. А для больших компаний - у них уже свои внутренние ресурсы и сервисы для этих целей.
Как владелец малого бизнеса, не совсем с вами соглашусь. Давно искал подобное решение. И очень рад, что нашел. Интеграция с iiko - крутая штука.