Образование за рубежом — устал от того, что в этой сфере нет контроля
Привет, меня зовут Владислав, я разработчик и предприниматель. Более года работал в агентстве Санкт-Петербурга, помогал поступить в зарубежные университеты и колледжи. В этой статье расскажу о проблемах в бизнесе, а в следующей о моем стартапе.
Начал писать статью в апреле, до участия в акселераторе ИТМО. Она может показаться длинной и сложной, но помните, я старался максимально упростить.
Чем занимались в агентстве: помогали студентам подать заявление на поступление в учебные заведения Канады, открыть визу через нашего иммиграционного консультанта в Ванкувере.
Через пол года пришло осознание, что эта сфера придерживается правила «Кто как хочет, так и пляшет»: цепочки посредников, агентства однодневки, ошибки в документах. — Тогда я начал работу над платформой для поступления в США, Канаду, Австралию, Великобританию, Нидерланды и т.д.
Проблемы, с которыми сталкивается каждый, кто обращается к агентам
Необъективность. Зачастую компании предлагают учебные заведения, с которыми в партнерстве или кто дает бОльшую комиссию за студента. Дело в том, что в Канаде более 800 учебных заведений. Агенты в России не станут разбираться и искать лучшие, ведь можно предложить то, что уже знаешь. А сам клиент не станет искать подходящую программу, потому что это безумно сложно — много заведений, программ, условий, отсутствие хорошей базы.
Однодневки. Порядка 20% клиентов, с которыми мы работали — доверились компаниям, которые быстро закрылись.
Истории из копилки:
«… заплатили агентству за подачу документов в Conestoga College в Канаде. В итоге 2 месяца кормили недостоверной информацией что была подача (не показывая документов, хотя бы письмо о подтверждении / зачислении). Затем, конечно, компания исчезла, а я думала, что документы рассматривают. Все это длилось 4 месяца.»
«… у меня испорчена история путешествий, находился в Израиле нелегально в течение года, после того, как пришел отказ по политическому убежищу. Решил оценить шансы на иммиграцию в Канаду и обратился в 4 компании: 3 уверили — 100% пройду по иммиграции, 1 компания сказала — шансов нет» — с такой историей никто не может гарантировать результат, но как видите, некоторые давят на желание клиента.
Первую историю взял из интернета у одного крупного иммиграционного консультанта, а вторая — реальная, от человека с консультации.
Цепочка посредников. Для поступления одного студента задействованы: адвайзер в учебном заведении — иммиграционный юрист — агент в стране студента. Каждый из этой цепочки зарабатывает на комиссии и документах, при этом у клиента нет никакого контроля над стадией зачисления, получения визы. Стоит упомянуть, что из-за посредников стоимость поступления может достигать 5 000 $ и более.
Мы сами работаем как агент, который стоит в конце «пищевой цепи», поэтому прекрасно увидели все изъяны данной сферы. Представьте, клиент говорит: «Что там со статусом подачи на учебную визу? Прошло почти два месяца (максимальный срок рассмотрения)». Чтобы выдать ответ нам необходимо написать иммиграционному юристу в Канаду, узнать статус. Если в Канаде иммиграционный юрист даст ответ в течение двух дней — это будет выход за рамки, поскольку иногда можем неделю ждать разного рода документы.
Были ситуации, когда решение по визе нам присылали спустя несколько недель.
Почему так происходит? Студент просто не имеет доступа к информации (как и агент), всем документам. За исключением PDF-файла в 2 страницы о том, что его документы были приняты правительством для рассмотрения.
Лирическое отступление. Пока тебе пишет клиент (в переживаниях), которому надо знать, что происходит, ты пытаешься достучаться до иммиграционного юриста. Если вопрос про поступление, то сперва пытаешься добраться до иммиграционного юриста, а тот добивается информации от заведения. В итоге, время идет, а воз и ныне там, поэтому берешь и сам ручками пишешь в заведение (повезет если тебе придет ответ, если зачисление делает юрист, то тебя попросят обратиться к представителю).
Иммиграционные консультанты
Иммиграционные консультанты получают лицензию для работы в Канаде. По своей сути они похожи на юристов, — чтобы получить лицензию необходимо иметь профильное образование, сдать языковой тест и оплачивать взносы.
Если вас подает лицензированный иммиграционный консультант (сокращаем до ЛИК, он же иммиграционный юрист), то это не гарант успеха и вот почему:
Специфика. Англоговорящие ЛИК, которые не работали с СНГ, могут подать вас с минимальным пакетом документов и это спровоцирует отказ. Поскольку получить россиянам студенческую визу, например, в Канаду, не так просто, как гражданам Израиля или Европы.
Ошибки — норма. С каким ЛИК бы вы не связались, без проверки документов не стоит давать одобрение для подачи на визу. Иммиграционные консультанты не знают больше вас, а нежелание проверить повлечет отказ.
Это решение правительства, пожалуйста объясните это клиенту. На любую ошибку ЛИК ты получишь такой ответ, даже если вина ЛКИ очевидна и ты не видел документа, который тот отправил. А документ, например главная форма заявления, может быть вовсе без подписи студента. Никакого возврата средств вы не получите, потому что работа сделана, а в некоторых случаях лучше было бы и вовсе не подавать на визу.
Как мы решили изменить подход
В понедельник команда менеджеров собралась на встречу и началось обсуждение пандемии, ситуаций с клиентами, слабые стороны нашей работы. Мы решили выписать все наше недовольство тем, как работает этот бизнес и список вышел на столько объемным, что на доске места не осталось.
Объединили все проблемы в фразу: отсутствие открытости и контроля над всеми процессами (поступление, подачи документов на визу).
Все проблемы, описанные выше мы будем корректировать через наш стартап.
Как можно повлиять на агентов
В среднем каждый агент тратит по 3-4 часа на студента, чтобы найти подходящую программу (потому что в Канаде более 800 учебных заведений) или несколько минут на то, чтобы предложить выгодную из своей базы и побольше заработать. Время можно сэкономить, если программы будут доступны студенту, он сам может выбрать, если его правильно направить.
Выигрывают все: клиент видит программы и может изучить требования, а агент экономит время на поиск и будет более клиентоориентированым.
Более того, студент может заполнить информацию о своем образовании, тогда программы, которые не подходят (например магистратура, когда у тебя лишь среднее специальное) будут исключены.
Своевременная обратная связь
Бюро переводов, лицензированные иммиграционные консультанты, адвайзеры учебных заведений, агенты и сами студенты могут контролировать этапы работы, а студент прекрасно поймет что ему необходимо делать дальше.
Студент сможет выбрать не только заведение, но и иммиграционного юриста (или агента), перевести документы для учебного заведения и визы. В режиме одного окна мы исключим «цепочку», потому что все, от учебного заведения до наших специалистов, контролируют работу по поступлению и получению визы.
Из-за оптимизации работы получится снизить стоимость услуг для студента и улучшить сервис, — такая у меня цель.
На этом все, в ближайшую неделю опубликую вторую часть, в которой расскажу о проекте, который начал разрабатывать после опыта работы в агентстве. Прошу дать обратную связь, если что-то оказалось знакомым, а также не судить написание, поскольку это мой первый опыт.
Если есть желание посмотреть проект, то готов поделиться ссылкой. В ближайшую неделю должно быть обновление, с устранением недостатков и новыми функциями.
Комментарий недоступен
Мне интересно
Я бы сказала, что пункт "Как можно повлиять на агентов" спорный - если предоставить клиенту возможность самому выбирать себе программу, это совсем не означает, что он сделает это быстрее, чем агент, обладающий экспертизой и общей насмотренностью. Это может происходить по разным причинам: 1) в этой ситуации он больше всех заинтересован в результате, поэтому может подойти к отбору слишком скрупулезно, что скорее всего выйдет в удлинение сроков; 2) когда клиенты обращаются в подобные агентства, они ждут, что им окажут услугу по подбору, и тогда предложение выбрать программу самостоятельно, в их глазах, вообще будет нонсенсом. За этим последуют долгие переговоры в духе "а за что я плачу деньги" - тоже увеличение сроков; 3) элементарная лень или занятость клиента. Часто клиенты считают, что если заплатили деньги, то 70% успеха уже есть, а все остальное может подождать лучших дней, когда нагрузка будет меньше или мотивация снова достигнет пика. Поэтому в данном случае я очень сомневаюсь, что это приведет именно к сокращению времени подбора программы для студента.
"агент экономит время на поиск и будет более клиентоориентированым" - здесь тоже слабая корреляция, клиентоориентируемому агенту важно максимально удовлетворить потребности клиента, пусть это и займет больше времени.
"Более того, студент может заполнить информацию о своем образовании, тогда программы, которые не подходят (например магистратура, когда у тебя лишь среднее специальное) будут исключены." - здесь вопрос сервиса - почему бы это не сделать агенту, чтобы максимально облегчить жизнь своего клиента? Делов не много.
Про своевременную обратную связь, если честно, вообще не поняла, как это будет реализовано, в чем интерес каждого участника цепочки контролировать весь процесс, если это надо только студенту, а все остальные уже довольны, потому что и так получают свои проценты.
"Из-за оптимизации работы получится снизить стоимость услуг для студента и улучшить сервис, — такая у меня цель." - очевидно, что если перекинуть на студента выбор учебной программы, заполнение и проверку форм, то это должно снизить стоимость услуг - но про оптимизацию и улучшение сервиса ли это?
К вам приходят клиенты и хотят, чтобы вы сделали для них хорошо. И они готовы платить за это деньги. Так налаживайте свою работу так, чтобы вам самим был прозрачен весь процесс, чтобы вы сами могли контролировать все стадии работы и корректное ведение документации, чтобы вы могли всегда сориентировать клиента по статусу кейса, тем самым сняв его тревожность и повышая его удовлетворенность вашим сотрудничеством.
Спасибо за обратную связь, очень полезно!
По каждой программе достаточно большое количество свойств. Мы можем собрать базовые данные относительно предпочтения клиентов: локация (провинция/штат/город), срок обучения, подходящая степень (помогаем ориентироваться), желаемая программа (в некоторых случаях, которая позволит с большей вероятностью подойдет для визы), уровень языка, стоимость и т.д. Однако, остается вопрос с тем, подойдет ли данная программа человеку. Например, если на программе MBA он не хочет изучать Бухгалтерский учет. А программы могут быть разных комбинаций. Тот же вопрос и с самим учебным заведением (ближе, дальше от города, может вовсе пригород из-за ценовой политики).
В итоге ситуация: агент отправляет подборку - вскрываются новые свойства - агент переделывает и отправляет еще одну. Так может быть несколько раз. Невозможно понять все свойства сразу. Мы проводили CustDev и давали доступ к базе клиентам, они точно знают какое свойство в поиске является "решающим" и в 70% случаев они выбирают другой университет / колледж. Или выбирают программу, от которой на много легче отталкиваться при подборе.
Безусловно, самостоятельный поиск может оттянуть момент подбора, ровно как и большое количество подборок от агента. Поэтому важным является пользовательский опыт, чтобы человек имел возможность принять участие в процессе подбора с подсказками, помощью консультанта и т.д.
"2) когда клиенты обращаются в подобные агентства, они ждут, что им окажут услугу по подбору, и тогда предложение выбрать программу самостоятельно, в их глазах, вообще будет нонсенсом. За этим последуют долгие переговоры в духе "а за что я плачу деньги" - тоже увеличение сроков;" и "здесь тоже слабая корреляция, клиентоориентируемому агенту важно максимально удовлетворить потребности клиента, пусть это и займет больше времени." - Никто не станет отказываться от подбора, в нашем случае он будет немного другим, ведь человек сможет сам проверить доступные программы, когда мы подбор ему все-таки сделали. При проверке по нашей базе, если это произойдет, клиент сможет дать нам больше параметров, либо найдет нужную программу. Это сократит время. В большинстве случаев, подбор это субъективный выбор агента, который основывается на комиссии, минимальным временным затратам (потому что контракт заключен, деньги получены). Ремарка: у нас база доступна агентам и они могут использовать ее для своих целей.
Вторая часть. За счет сокращения времени подбора мы предоставляем эту услугу бесплатно. Конверсия в клиента, когда человек видит быструю и достаточно качественную работу выше, чем по схеме нескольких подборов без доступа и с предоплатой. Это мы тоже протестировали. Если человек видит, что мы независимы от комиссии, располагаем большой базой и не навязываем программы, то быстро переходит к следующему этапу: pathway или поступление и виза. Оба эти этапа приносят деньги.
""Более того, студент может заполнить информацию о своем образовании, тогда программы, которые не подходят (например магистратура, когда у тебя лишь среднее специальное) будут исключены." - здесь вопрос сервиса - почему бы это не сделать агенту, чтобы максимально облегчить жизнь своего клиента?" - не все агенты имеют достаточный опыт в сфере образования за рубежом. Это как раз к комментариям человека с консультации (в статье). К нам приходили люди, которым предлагали те программы, которые им не подходят по уровню. Некоторые подходят, но вероятность получения визы явно уменьшаются (в основном для Канады). Кстати, при регистрации у нас указывается уровень текущего образования и категория при регистрации. В этом случае студент может отметить галочку "Подходящие для меня" (условно) и получить более глубокий поиск, чтобы не увеличивать время самостоятельного подбора.
Про качественную работу агентов. На одной выставке студенту сказали что у Humber College нет Pathway (курсы английского) с ILAC. Человек был "представителем" (так сказали) колледжа, но думаю менеджером одного популярного агентства (название не скажу). Итог простой: pathway - есть, работает с нами. Кстати, университеты с Pathway будем помечать, чтобы человек знал, что можно поступить без экзамена.
Про своевременную обратную связь - это влияет на разгрузку агента, чтобы не пересылать сообщения и сократить время ответа. Все участники зачисления и подачи на визу в одном месте. Реализовано посредством чата для общения и обмена документами в заявке на платформе.
Вы правы в том, что оптимизация для своевременной обратной связи важна для агентства в первую очередь. Данная статья слеплена из ситуаций, для многих агентств она актуальна. Но нельзя не согласиться с тем, что зайти в заявку с телефона, проверить чат, документы и сразу задать вопрос, например бюро переводов (относительно документов) проще, чем просить агента и тот тратил время. И так со всеми стадиями. Когда человек видит все шаги, которые ему необходимо предпринять и точно понимает на каком он этапе - меньше тревожности, лишних сообщений и все довольны.
Я практически не сообщал в статье о том функционале, который будет представлен (будет другая статья) и как он решает каждую конкретную проблему/задачу. Поэтому понимаю, что возникает много вопросов.
Благодарю вас!