Как втрое уменьшить количество пропущенных звонков и улучшить клиентский сервис
Во время карантина звонковый трафик в интернет-магазин «Ангстрем» вырос в четыре раза. Рассказываем, как с помощью инструментов CoMagic удалось правильно распределить поток входящих обращений и организовать работу удаленного колл-центра.
Клиент
Компания «Ангстрем» производит корпусную мебель и кухонные гарнитуры. Товары реализуются через собственный интернет-магазин, крупную розничную сеть и маркетплейсы.
В 2020 году в «Ангстрем» изменились подход к работе со звонками и структура колл-центра. Вместо «бездушного» голосового меню клиента стал приветствовать оператор. Это улучшило настрой клиента на беседу с отделом продаж и сервисными специалистами. Колл-центр стал расширяться, но с приходом пандемии операторы вынуждены были перейти на работу из дома.
Кроме того, карантин привел к резкому спросу на офисную и домашнюю мебель, количество звонков увеличилось в четыре раза. Для грамотной обработки такого объема звонкового трафика необходимо было срочно менять процессы управления и контроля.
Задачи
- Грамотно распределять входящий поток обращений на удаленный колл-центр.
- Составлять график работы сотрудников, исходя из нагрузки.
- Снизить количество пропущенных звонков.
- Сократить время ожидания клиентов на линии.
Решение
Платформа CoMagic предоставляет ряд инструментов для аналитики маркетинга и продаж. Это коллтрекинг, сквозная аналитика, а еще комплексное решение под названием «Колл-центр». Именно оно позволяет комфортно и эффективно работать со звонками, управлять трансфером входящих обращений, автоматически распределять нагрузку на менеджеров, а также анализировать различные показатели — от длительности звонка и скорости ответа оператора до учета пропущенных вызовов.
Этап 1. Рассчитали нагрузку на операторов
Учитывая увеличившееся число обращений, компании важно было понять, сколько операторов на линии должно быть в каждый промежуток времени в течение рабочего дня. Отчет «Онлайн-мониторинг» помог снять статистику в первые дни использования решения «Колл-центр» и на основе этих данных спланировать загрузку сотрудников.
Наглядный отчет по загрузке сотрудников разговорами показывает:
сколько клиентов ожидает на линии,
сколько сотрудников готовы принять звонок,
- кому из сотрудников идет звонок, а кто прямо сейчас уже разговаривает,
- у кого из сотрудников какой статус и когда он был выставлен.
В нашей сфере сложно спрогнозировать время максимального потока обращений. Онлайн-мониторинг помог нам рассчитать среднее количество звонков. Стало ясно, что в ближайшие месяцы нужно набрать новых сотрудников и грамотно составить график их работы
Теперь старший менеджер группы мог оценить нагрузку на сотрудников, увидеть их статус и количество звонков в очереди. В пиковые часы нагрузок старший менеджер выводит новых операторов на линию или подключает сотрудников других отделов.
Этап 2. Ускорили время ответа на звонок и определили эффективность сотрудников
Раньше операторы в среднем отвечали на звонок за 15–20 секунд. После внедрения инструментов «Колл-центра» от CoMagic время ответа составило пять секунд.
Такого результата удалось добиться из-за внедрения новой схемы распределения звонков. Вызов идет сразу на трех человек в течение десяти секунд. Если за это время ответа нет, у сотрудников звонок отмечается как пропущенный и переадресуется на другого оператора. Если по отчетам видно, что оператор часто пропускает звонки, с ним проводится разъяснительная беседа.
Нужные отчеты и возможность слушать звонки из интерфейса личного кабинета CoMagic помогли выявить оптимальное время разговора клиента с оператором — 8–10 минут. Этого времени оказалось достаточно, чтобы выявить потребности и подобрать индивидуальный подход к каждому клиенту. Разумеется, это положительно сказывается на лояльности покупателей.
Этап 3. Сократили потери лидов, обработав каждый звонок
Каждый пропущенный звонок — это упущенный клиент. Причины могут быть разные: например, менеджер не успел взять трубку или клиент позвонил в нерабочее время.
Руководители колл-центра и отдела продаж проанализировали причины и количество пропущенных звонков в отчетах «Пропущенные сотрудниками» и «Эффективность — Загруженность сотрудников». Данные показали, что с апреля 2020 года по сентябрь в среднем в компании теряли 23% звонков.
Такие показатели руководителей не устраивали, и, чтобы вернуть потерянные звонки, подключили еще один сервис от CoMagic — автоперезвон. Этот инструмент позволяет автоматически перезванивать клиенту, не дозвонившемуся с первого раза. Автоперезвон срабатывает при наличии свободных сотрудников сразу после пропущенного, через 5, 10 и 15 минут (разумеется, с учетом рабочего времени).
Благодаря автоперезвону количество пропущенных с сентября по ноябрь 2020 года снизилось до 7,6%. А к апрелю 2021-го средние показатели оставались на уровне 9%. При этом, по данным из отчетов «Колл-центра», по вине оператора теперь теряется лишь 5% звонков, а 3% — звонки, в которых клиент отключается после первого гудка и оператор физически не успевает ответить.
Этап 4. Автоматизировали процесс активных продаж
Обзвон по базе клиентов — тоже часть работы операторов «Ангстрема». Чтобы ее оптимизировать, в рамках решения «коллцентр от CoMagic» подключили «Исходящий обзвон». В этом случае дозвон до абонентов выполняется автоматически по заранее загруженной базе контактов. Оператору не приходится вручную набирать номер и тратить время на ожидание: система соединяет сотрудника с абонентом, как только он взял трубку. Таким образом, каждая рабочая минута оператора расходуется эффективно. По нашим данным, благодаря экономии времени на наборе номеров и ожидании ответа сотрудники могут совершать на 30% больше исходящих вызовов.
Пример создания кампании обзвона
В личном кабинете CoMagic можно сразу поставить метку о результате разговора и затем получить отчет, какой процент разговора завершился целевым действием.
Всего в отделе интернет-продаж «Ангстрем» работает пять смен, поэтому важно понимать, сколько коммерческих звонков приходится на каждую из них. Вычислять количество целевых звонков помогает отчет по группам.
Итоги
Организовать и контролировать удаленную работу сотрудников — непростое дело. В этом помог инструмент «Колл-центр» от CoMagic c прозрачными отчетами.
Всего за месяц работы нам удалось снизить количество пропущенных звонков в три раза и сейчас удерживать это число примерно на таком же уровне.
Среднее время ожидания ответа оператора снизилось с 15–20 секунд до 5 секунд.
Изменения помогли нам повысить уровень клиентского сервиса, мотивировать клиентов покупать повторно и рекомендовать компанию знакомым.
Заголовок сквозь года) В 2011 еще было интересно читать про результат внедрения коллтрекинга, но не в 2021 )
Здравствуйте! Этот кейс не про коллтрекинг, а про решение для колл-центра — про то, как обрабатывать все входящие звонки, чтобы не упускать клиентов.
Всем внимательности и хороших продаж:)
«Звонковый трафик» ааааа 😂🔥
Повторение, мать в учении!) Напоминалочка нам
Кому надо, тот перезвонит
Если на рынке нет конкуренции - перезвонит. Если есть - позвонит конкурентам. Решения для колл-центра помогают делать так, чтобы бороться за качество сервиса и к конкурентам уходили реже.
в давние времена сажали на кол и трекинг (отслеживали)