Была подобная ситуация, именно с МТС, тоже упёрлись они, все решилось через суд, в итоге и за телефон вернули деньги и оштрафовали МТС, по деньгам примерно, 2,5 стоимости телефона вышло. Но по времени,да затяжное это всё дело, месяца 3 ушло на все это. Сначала притензию пишите им в письменном виде, в двух экземплярах, на своем экземпляре пусть Вам сделают отметку о приеме претензии, ну и дальше.... чтобы для суда