Два года назад мы провели эксперимент и поняли, что живое общение вызывает большее количество положительных эмоций и намного лучше конвертирует в продажи. Мы сняли все чересчур жёсткие скрипты, по которым оператор читал текст с экрана. Потому что задача стояла — быстро зачитать текст, который за него составили, а не помочь покупателю. Поэтому мы отменили такую схему.

Также мы регулярно вывозим сотрудников колл-центра в магазины. Там они знакомятся с продуктами, трогают их руками, задают вопросы продавцам — в общем начинают лучше разбираться в теме. Одновременно мы пытаемся всё лучшее, что есть у нас, отдать коллегам в розницу, а всё лучшее от них — забрать в колл-центр.