Идея автоматизации helpdesk- и service-desk-функций не нова, и сегодня на рынке у потребителя есть выбор из ряда отечественных и зарубежных решений. Команда выбрала правильную тактику — не делать универсальное решение для всех, а сфокусироваться на конкретной вертикали с понятной проблематикой: сервисные компании, прямая обязанность которых заключается в обработке входящих заявок от клиентов.

Конкурировать за счет цены на рынке helpdesk-систем (как и на любом другом) — проигрышная стратегия, учитывая, что среди конкурентов можно наткнуться на тот же могучий набор из условно-бесплатных Excel и почты.

Поэтому сервис должен делать упор на увеличение ценности продукта за счет уникальной функциональности, опять-таки исходя из проблематики и специфики своего клиентского сегмента. На самом деле, потенциал для роста может крыться и в самой сегментации — по опыту «Акселератора», команды часто тратят время и ресурсы на клиентов, для которых решение ценности не представляет.

Фокус на «А-сегменте» в рамках ниши может стать новой точкой роста — позволит увеличить LTV и снизить стоимость привлечения.

Интересны начинания команды в сфере автоматической диспетчеризации инцидентов на базе машинного обучения, хоть и прикладного решения пока на сайте не видно. В продажах действительно могут помочь партнерские программы с известными отраслевыми брендами, которые могут выступить дополнительным каналом продаж и еще одним аргументом «за» при выборе решения среди прочих альтернатив.

Из вопросов, пожалуй, остается емкость рынка — как долго компания сможет работать в нише сервисных компаний на рынке России и СНГ. В любом случае, набор критической массы клиентов в текущем сегменте должен стоять в приоритете, но вопрос выхода в соседние ниши и новые географии обязательно возникнет.