Воркфлоу здорового человека, или как боты «поддержат» твоего сисадмина

Быт любой организации держится на микропроцессах вроде оплаты счетов за воду и интернет, согласовании документов, отчётов и прочих мелочах, которые обеспечивают бесперебойную работу офиса. На этой «внутренней кухне» функции, выполняемые системным администратором, имеют важное значение. Именно он отвечает за рабочее оборудование и доступ сотрудников к IT-инфраструктуре компании. Но как быть, если ваш отдел системного администрирования приносит больше вреда, чем пользы? Вообще-то есть один рецепт, enjoy it.

В одной юридической фирме по сопровождению сделок слияния и поглощения сотрудники могли без акта приёма-передачи получить новый монитор большего размера или SSD в личное пользование, подружившись с системным администратором. Когда большие мониторы понадобились для презентации в переговорной, пришлось изымать их у недовольных сотрудников. Их работа также была приостановлена, пока им не подключили новую технику. Было потеряно время на переустановку оборудования. В коллективе создался негативный эмоциональный фон. Клиентам пришлось слишком долго ожидать презентации, и это косвенно повлияло на срыв сделки с крупным заказчиком.

Другой случай произошёл в небольшой компании, которая занимается производством цифрового контента. Треть сотрудников фирмы работает удалённо, включая системного администратора. Его оперативная реакция на обращения сотрудников напрямую влияет на результат работы всего коллектива.

В один из рабочих вторников менеджеру по управленческому учёту понадобился доступ к файлу с данными за прошлый квартал. Менеджер написала письмо на адрес отдела системного администрирования с просьбой предоставить доступ - это стандартный workflow, установленный в компании. Как правило, админы не отправляют ответное письмо по отработанной заявке, а пишут сотруднику в ICQ: всё готово. Но в этот раз что-то пошло не так. Вплоть до пятницы системный администратор не подавал никаких сигналов о том, что с файлом можно работать. Менеджер сама задала админу вопрос в “аське”. Получив в ответ заверение в том, что доступ предоставлен, она не стала проверять файл. Предвкушение скорых выходных позволило ей с чистой совестью закрыть ноутбук и на два дня забыть о работе.

В понедельник менеджер попыталась открыть файл, но доступ для редактирования был закрыт, как и прежде. Теперь уже в режиме чрезвычайной ситуации и с привлечением сотрудников двух отделов сисадмин стал разбираться в проблеме. Оказалось, что файл был открыт у другого сотрудника, поэтому менеджер не могла вносить в него изменения. Только к вечеру понедельника проблему удалось решить. Дедлайн по отправке отчёта руководству был сорван. Генеральный директор не получил аналитику вовремя, и не смог принять эффективное решение по бюджетированию на следующий квартал. Работа нескольких сотрудников встала на несколько часов. Из-за этого собственник бизнеса выкинул на ветер десятки тысяч рублей, ведь зарплата должна быть выдана вне зависимости от простоя.

Люди - несовершенны, им свойственно сеять хаос и тормозить выполнение общего плана. Существует ли в природе идеальная модель коммуникации и сотрудничества?

Представьте колонну муравьёв, которые сосредоточенно несут свои травинки и веточки к большому муравейнику. Они ведут строительство общего дома, приносят добычу, делают запасы к холодам. Также в колонии есть муравьи, которые отвечают за прокладывание троп для бесперебойной работы муравейника. Если перенести эту модель на работу среднестатистической компании, то функции прокладывания троп несёт на себе отдел системного администрирования.

На микропроцессах, входящих в компетенцию системного администратора, стоит работа производственного персонала. Если муравей-сисадмин не справляется с обеспечением работы строителей и снабженцев, весь муравейник рискует остаться без запасов и крова к зиме.

Муравьи, как говорят биологи, могут самоорганизовываться без обмена информацией между особями (преодолевать или огибать препятствия на пути колонны и так далее), а вот людям нужны надёжные и простые инструменты для создания прозрачных микропроцессов. Ответ очевиден - микропроцессы нужно автоматизировать, чтобы они заработали более эффективно. Что же делать малому и среднему бизнесу, если покупка громоздких информационных платформ для автоматизации не предусмотрена бюджетом?

Вы наверняка сталкивались с ботами в Telegram, Viber или Whatsapp. Боты - это программы, которые в режиме онлайн имитируют человеческую беседу, чтобы люди могли взаимодействовать с цифровыми устройствами так, как если бы они общались друг с другом. Небезызвестный голосовой помощник Олег от Тинькофф - тоже бот. Он может решать типовые задачи: задавать вопросы и отвечать на них, искать информацию по запросу и выполнять простейшие поручения. Общение с ботом выглядит как переписка в чате и не представляет для пользователя никакой сложности.

Согласно исследованию Oracle, 58% предпринимателей связывают сокращение издержек компании с использованием ботов в корпоративных мессенджерах.

К примеру, в корпоративном мессенджере amo боты являются частью экосистемы, и собрать их, как конструктор, может любой пользователь - помощь программиста не понадобится. Также боты можно научить принимать заявки для админов и проводить их через преднастроенные итерации и согласования.

Представим, что в одной из компаний, которую мы приводили в пример выше, был бы настроен бот в amo | корпоративный мессенджер. Тогда коммуникация с системным администратором выглядела бы так: менеджер вызывает бота «Заявка сисадминам» через свой аккаунт в один клик. Получает форму с полями, которую необходимо заполнить. Описывает проблему - нет возможности получить доступ к файлу с важной информацией. По запросу бота указывает желаемые дату и время выполнения заявки, уточняет, что работает удалённо и указывает номер своей учётной записи в программе Anydesk - через неё можно подключиться к рабочему столу любого устройства. Сисадмин получает уведомление прямо на мобильный телефон - это сложно не заметить, в отличие от письма на почту. Далее заявка либо принимается в работу, либо отклоняется системным администратором: такое возможно, если заявка была оставлена по ошибке, или данному сотруднику доступ к конкретному файлу не полагается. Если заявка прошла по позитивному сценарию, доступ к файлу будет открыт, а заявка отправится в архив. В архиве при необходимости можно восстановить историю работы по тем или иным заявкам.

Настройка такого бота занимает около пяти минут. Используя боты в amo, сотрудник получает уведомления в привычном интерфейсе мессенджера, и постоянно держит перед глазами всю историю своей заявки - с момента её формирования до результата. Боты помогают не перегружать свою “оперативную” память рутинными задачами, и сосредоточиться на задачах производственных. А руководитель может быть уверен, что микропроцессы в компании эффективны и контролируемы.

Автоматизация микропроцессов необходима в управлении workflow. Влияние человеческого фактора, на который часто списывают убытки и неэффективные решения, можно минимизировать, настроив прозрачные цепочки согласований с помощью ботов. Это не значит, что сотрудников отдела системного администрирования полностью заменят программы в ближайшем будущем, но задачи начального уровня уже сегодня логично переложить на цифрового ассистента. И, если раньше такие технологии были доступны только крупным компаниям, то сегодня, благодаря простым инструментам, малый и средний бизнес могут качественно улучшить свои бизнес-процессы.