«Вам звонок из Циан»: зачем компания скупает номера телефонов и как call-tracking помогает клиентам сервиса

Подменные номера телефонов защищают от нежелательных звонков и упрощают аналитику продаж

Циан с 2015 года подключил call-tracking ко всем объявлениям застройщиков, а с 2018 года — к объявлениям объектов на вторичном рынке.

Call-tracking — это подменные виртуальные номера телефонов, которые официально куплены Циан у крупных провайдеров: мобильных операторов МТС и «Билайн» и провайдера МТТ. Для каждого региона набор цифр свой, чтобы не было роуминга.

Сейчас у сервиса более миллиона номеров, которые подключены к более чем 2,5 млн объявлений.

Клиентам Циан call-tracking помогает защитить личный номер телефона от нежелательных звонков спамеров. К тому же все разговоры можно послушать в личном кабинете и в приложении сервиса, чтобы вспомнить, о чём договаривались с собеседником. Руководители строительных компаний или агентств недвижимости, которые сотрудничают с Циан, также с помощью call-tracking могут выявить слабые стороны в работе менеджеров, получить полную аналитику по звонкам и понять, какой объект наиболее интересен потенциальным покупателям.

Для нас очень важно проговаривать, что звонок действительно из ЦИАН. Это показывает нашу ценность и предупреждает пользователя, что за вызов ему поступил. Клиент, поднимая трубку, слышит приветственное сообщение: «Вам звонок из Циан»
Илья Горшков, Директор по качеству ЦИАН

В мобильном приложении клиент может посмотреть, когда и по какому объявлению ему звонили. Даже если разрядился телефон или не было связи (пользователю позвонили ровно тогда, когда он уехал на природу, где плохо ловит сеть), Циан сообщит об этом в отчёте.

Клиент публикует объявление на Циан. В момент публикации сервис определяет, какому оператору принадлежит мобильный номер телефона пользователя. Если пользователь — клиент сети МТС, ему автоматически присваивается подменный номер МТС. Это позволяет ускорить переадресацию, и соединение происходит практически моментально.

А если человек пользуется сетью «Мегафон» или «Теле2» (то есть тех провайдеров, с которыми у Циан нет прямых соглашений), ему присваивается телефон того оператора, чьих номеров в региональной базе Циан больше: МТС или «Билайна». На скорости соединения это почти не сказывается (хотя переадресация внутри одной сети всё же немного оперативнее, чем между сетями разных операторов).

Номера, купленные Циан, либо абсолютно новые, либо «отстоены» в течение года — двух лет: за это время ими никто не пользовался. Так сервис гарантирует, что пользователю не будут поступать сообщения и звонки, адресованные предыдущему владельцу.

Помимо того, что номер должен отстояться без трафика год, он ещё должен быть в белых списках у всех крупных операторов. То есть прежде чем выдать номер нам, наш оператор идёт ко всем крупным операторам, везде его добавляет в белый список. Это обеспечивает номеру чистоту: на него не валятся горы спама, он не хранится ни в каких базах, и те люди, которые раньше могли по этому номеру позвонить, уже не дозвонятся, потому что номер как бы не активен
Илья Горшков, Директор по качеству ЦИАН

Сервис может менять переадресацию с одного настоящего номера на другой, настраивать приветственные сообщения, следить за тем, как идёт вызов, сколько попыток пользователю дозвона будет сделано.

Все данные о звонке (когда поступил вызов, когда ответил абонент, сколько длился разговор и когда завершился) Циан предоставляет мобильный оператор. Из этой информации формируется отчёт, он доступен для пользователя в личном кабинете.

Сами данные Циан хранит в защищённом хранилище в зашифрованном виде.

Если во время разговора у сторон (например, агентства недвижимости и потенциального клиента) возникают конфликтные ситуации и пользователь жалуется в Циан, служба модерации сервиса может прослушать запись.

Все записи хранятся у оператора в течение месяца, а в Циан — в течение года. Циан ежемесячно посещает 22 млн человек: если предположить, что звонит хотя бы каждый десятый, то на прослушивание около 2 млн звонков за один только месяц потребуется 763 дня — сотрудники Циан физически не смогут прослушивать все эти звонки.

За вызовами следит алгоритм машинного обучения: он нужен для борьбы со спамом.

Все записи звонков мы проверяем с помощью алгоритма, превращаем голос в текст. И дальше с этим текстом работаем. Пытаемся найти признаки спама или мошенничества — например, кто-то пытается узнать у нашего клиента номер его кредитной карты. Или, к примеру, звонят из «крупного банка» или очередного «сервиса стоматологии». Мы формируем список спам-номеров и их блокируем. А наши партнёры-операторы забирают эти номера в глобальные чёрные списки
Илья Горшков, Директор по качеству ЦИАН

Есть несколько причин спамерских атак на подменные номера. Во-первых, конкуренты сервиса регулярно собирают номера телефонов и данные из объявлений Циан. Но не учитывают, закрыл ли пользователь сделку и снял ли объявление с сайта.

Подменный номер остаётся некоторое время «неактивным», чтобы сохранить остаточный трафик, а потом его закрепляют за другим пользователем.

Во-вторых, старые базы иногда «сливают». Даже через год после того, как номер находился на «очистке», его могут прозванивать мошенники. Антиспам Циан научился ловить такие звонки и блокировать, но иногда злоумышленникам, которые скупают номера на теневом рынке и ещё не попали в чёрный список операторов, всё же удаётся прорваться через защиту сервиса, и клиент вынужден с ними общаться, пока система не вычислит, что этот звонок нежелателен. И операторы, и Циан действуют постфактум, то есть анализ и блокировка происходят в течение получаса после того, как клиенту поступил звонок.

Но в течение 3–5 месяцев платформа планирует ускорить блокировку, при которой механизм машинного обучения услышит триггерные слова и заблокирует вызов от мошенников прямо во время разговора.