Как создать самомодерируемое сообщество

Мнение создателя приложения для женщин «Мама» Андрея Максутова о том, как решить проблемы модерации контента.

После скандала из-за шокирующего контента в Youtube сотрудничество с компанией прекратили несколько крупных рекламодателей. Видеохостинг увеличил команду модераторов до десяти тысяч человек. Мы же в приложении «Мама» создаём самомодерируемую платформу.

При создании платформы для общения важно не только просчитать затраты на разработку, но и учесть организацию техподдержки и модерации. С ростом числа активных пользователей увеличивается потребность в модерации сообщества, соответственно больше затрат уходит на фильтрацию контента.

На каждый регион и язык нужны отдельные модераторы, которые работают в идентичных часовых поясах. Если пустить на самотёк вопрос модерации публикаций, то получим «свалку» несортированного контента и большой отток аудитории, которая не готова искать действительно полезную информацию.

Разберу на примере женского приложения «Мама», с какими проблемами в модели модерации мы уже столкнулись и как их решили.

Первая идея: пользователи пишут сообщения, определяя их в соответствующие тематические группы, если не находят нужную группу — создают новую. Модель «пользователи сами разложат всё по полочкам».

Для удобства пользователей мы создали порядка 50 групп по наиболее популярным темам. Но пользователи, привыкшие общаться в соцсетях и писать сообщения у себя в ленте, расценивают общую ленту публикаций всего сообщества как свою собственную и не сортируют сообщения.

Поэтому в группах публикации по-прежнему были в хаотичном порядке, найти действительно важный и полезный контент становилось всё труднее. В аналогичных приложениях для мам и беременных вообще отсутствует классификатор публикаций. Написанное час назад сообщение будет безвозвратно утеряно в потоке ленты, несмотря на пользу его содержания.

Мы решили дать модераторам из числа активных пользователей права на перемещение публикаций из одной группы в другую, возможность добавить сообщение в «избранное»; создали «умную» ленту публикаций. Все группы в сообществе мы распределили между активными пользователями-кураторами и дали им права на администрирование групп.

Важно выстроить с модераторами отношения так, чтобы они были заинтересованы в администрировании групп, несмотря на волонтёрский характер работы. В приложении «Мама» есть внутренняя валюта — «мамакоины», которую пользователи получают за активный вклад в развитие сообщества и его популяризацию.

Пользователи тратят «мамакоины» на товары, которые предоставляют партнёры проекта, и на услуги из каталога внутри приложения. Такая внутренняя экономика позволяет вознаграждать активных пользователей за помощь, а рекламодателям даёт дополнительный канал доставки образцов товаров напрямую клиенту домой.

Пользователи часто расценивают приложение в контексте «это публичная сеть, я в свободной стране, что хочу, то и пишу». Такая политика приводит к множеству публикаций с рекламой сетевого бизнеса, предложениями продажи базы поставщиков и с прочим спамом. Подобное содержание встречается в каждой десятой публикации в сообществе.

Никто не читает правила сообщества, все искренне интересуются: «А почему нельзя?» Я уже не говорю о «троллях», которые умудряются за 15 минут с момента регистрации разместить одно-два сообщения идиотического содержания, написать комментарии под публикациями других пользователей.

Для решения этой проблемы мы раздали суперправа модераторам-волонтёрам на удаление или скрытие публикаций, блокировку аккаунтов. Каждый пользователь приложения может отправить модератору жалобу на публикацию.

Сначала мы пытались сами удалять или скрывать публикации со спамом из ленты при получении жалоб от пользователей. Но при увеличении спама становилось всё труднее реагировать оперативно: каждую минуту в ленте появляются несколько новых сообщений.

Публикации со спамом в ленте — это большие репутационные риски для разработчиков, особенно в глазах новых пользователей. Учитывая комментарии пользователей, которые в десятки раз превышают количество публикаций, получается огромный массив информации.

Мы проанализировали пользователей, выделили топ самых активных и предложили им стать народными модераторами. Для них мы подготовили подробную инструкцию, где описали все права модератора. Страшно раздавать незнакомым людям право «вершить судьбы», но разработчики не могут справиться с таким объёмом информации.

В административную панель мы внедрили отдельный трекер действий модераторов-волонтёров, чтобы при возникновении конфликтных ситуаций с пользователями сделать арбитраж и понять, не превысил ли народный модератор своих полномочий.

Мы получаем двойную проверку: любой пользователь может пожаловаться на публикацию, выбрав из списка причину жалобы (эту информацию видят администраторы приложения). А модераторы-волонтёры могут удалить или скрыть сообщения пользователей или отправить нам жалобу на конкретную публикацию или пользователя.

Система такой кросс-проверки работает. Зачастую, когда мы проверяем очередную жалобу от пользователей на публикацию, видим, что модераторы-волонтёры уже приняли необходимые меры.

Не выявлено ни одного случая некорректных действий или превышения полномочий среди народных модераторов. У модераторов есть своя закрытая группа в приложении, в которой они друг с другом обсуждают пути оптимизации борьбы со спамерами, предлагают других активных пользователей включить в список модераторов.

Модераторы ответственно подходят к своим обязанностям. Важно понимать, что текучка будет постоянная: у всех есть жизненные планы и обстоятельства. Мы просим модераторов информировать нас о том, если в какой-то период они не смогут выполнять свои обязанности.

По нашей оценке, в России и СНГ на каждые 50 тысяч пользователей требуется не менее семи модераторов контента для покрытия разных часовых поясов (при условии их волонтёрской работы). При кратном увеличении количества пользователей можно оптимизировать и количество модераторов.

К середине 2018 года мы планируем выйти на показатель в 25-30 модераторов на 400-500 тысяч пользователей. В команде проекта «Мама» всё русскоязычное сообщество модераторов курирует всего один штатный сотрудник.

Новым пользователям приложения часто требуется базовая помощь и ответы на простые вопросы: как устроено приложение, как создать публикацию, группу и прочее. Пользователи пишут свои вопросы напрямую администраторам, на электронную почту и через форму обратной связи.

Наиболее частые вопросы и ответы на них мы собрали в единую базу знаний по категориям и внедрили в «умный» мультиязычный сервис Zendesk. В приложении мы разместили ссылки на форму обратной связи и статьи базы знаний Zendesk: пользовательское соглашение, политику конфиденциальности, правила сообщества, правила начисления и списания внутренней валюты «мамакоинов», оферту на размещение промо-публикаций и отдельный блок FAQ.

Все статьи в Zendesk представлены на шести языках. Пользователи могут ознакомиться со статьями и оставить комментарии по улучшению: насколько понятно и доступно написано.

Все обращения пользователей в поддержку помещаются в отдельный раздел «сообщество», который открыт для каждого пользователя. Максимальные затраты на одного модератора в Zendesk — $87 в месяц. У сервиса есть интеграция с email, приложение для смартфонов Support для быстрого ответа модераторов, удобная база знаний и мультиязычность статей.

Эксперты в приложении — это активные мамы-пользователи, которые, как и модераторы, работают за внутреннюю валюту приложения. Мы тщательно отбираем кандидатов в эксперты сообщества. Наша цель — не превратиться во врачебный чат.

Мамам и будущим мамам интересны эксперты самого широкого круга вопросов: уход за ребенком, физическое развитие, методики раннего развития ребёнка и воспитания, уход за собой, фитнес, самообразование и даже блокчейн.

Сейчас в русскоязычном сообществе приложения «Мама» более 20 постоянных экспертов. В рамках проекта «Час эксперта» каждый день пользователи в прямом эфире могут задать экспертам свои вопросы. Большое количество таких эфиров потребовало также автоматизировать платформу для работы с экспертами.

Для экспертов мы разработали расписание: раз в неделю лидер русскоязычного сообщества Ксения распределяет экспертов по дням и часам. В назначенный час эксперт выходит в эфир, система автоматически отправляет push-уведомление пользователям о том, какой эксперт сейчас в эфире (уведомления пользователи сами настраивают для себя в приложении).

У эксперта есть право зафиксировать на час собственную публикацию в топе ленты прямого эфира. Насыщенное расписание экспертов по разным направлениям — одна из ключевых особенностей в приложении.

Мы продолжаем работать над автоматизацией эфиров экспертов. Следующий этап — реализовать календарь, в котором эксперты сами будут записывать тему эфира и настраивать напоминания о дате и времени эфиров по SMS. Нам приятно, что аналогичные приложения для мам стали копировать нашу идею с экспертами.

После того, как мы наладили процесс самомодерации сообщества, мы перешли к следующему важному шагу — внедрению платформы для размещения пользователями и рекламодателями промо-публикаций. Подобные платформы есть у Facebook и Instagram.

В ближайшем релизе приложения на iOS каждый пользователь приложения сможет настроить и оплатить нативное продвижение своей рекламной публикации в ленте. Процесс займёт не более двух минут: выбор аудитории по статусу, сроку беременности или возрасту ребёнка, по локации и интересам; далее пользователь публикует ссылку на внешний сайт и оплачивает рекламу через Apple Pay. Оплаченная публикация после модерации появляется в ротации «умной» ленты.

Сейчас рекламные публикации мы модерируем самостоятельно, но планируем передать этот процесс пользователям-волонтёрам с вознаграждением внутренней валютой. После размещения рекламной публикации пользователь видит полную статистику и может самостоятельно провести анализ эффективности своей промо-акции.

Мы ожидаем, что до 0,5% активных пользователей в месяц будут оплачивать размещение рекламы со средним чеком в 900-1200 рублей.

Вышеперечисленные подходы к модерации в приложении «Мама» — это далеко не всё, что задумано реализовать. Мы верим в идею создания самомодерируемого женского сообщества, когда увеличение количества активных пользователей не будет связано с увеличением затрат на команду модераторов приложения.

Мы уверены, что активных женщин очень много. Много тех, кто не только ищет поддержку, но и готов её оказать, может и хочет делиться знаниями и опытом. Мамы-программисты и мамы-активисты, мамы-блогеры и мамы-эксперты — всех объединяет огромная любовь к своим детям, желание жить и развиваться вместе со своими детьми. Такая вот система доверительных взаимоотношений в сообществе мам и будущих мам.

#кейсы