Чек-лист. Как ответить на негативный отзыв

Получив негативный отзыв, как можно быстрее отзовитесь. Если есть такая возможность, перезвоните. Если ситуация серьезная, позвоните - звонок покажет вашу открытость, готовность к контакту.

Покажите адресату, что вы не воспринимаете общение с ним как борьбу. Напишите, что вам жалко, что все пошло не так. Если виноваты – извинитесь.

Будьте конкретны. «Нам очень жаль, что вы не смогли подарить букет коллеге» сработает лучше, чем «Мы сожалеем о произошедшем».

Не старайтесь скрыть свою вину – если виноваты, признайте это, причем не в форме «недочеты были допущены», а в форме «мы допустили ошибку».

Если для решения вопроса нужна дополнительная информация, не пишите сразу «Сообщите номер, с которого сделан заказ» - это напоминает допрос. Начните с того, как эта информация поможет решить проблему: «Чтобы мы быстрее нашли заявку, сообщите пожалуйста, с какого номера был сделан заказ…»

Откажитесь от канцелярита («ООО «Розочка» рассмотрело Ваше обращение и информирует…»)— он создает ощущение высокомерного равнодушия. Пишите обычным деловым стилем.

Если решение вопроса потребует времени, объясните адресату, как он может следить за ходом процесса и когда будет ответ. Укажите, к кому он может обратиться за дополнительной информацией.

Если описанной в негативном комментарии ситуации не было на самом деле, и вы это выяснили, то нужно осторожно подобрать формулировку, которая говорила бы не «этот клиент врет, не читайте его отзыв», а «мы не нашли подтверждения этим фактам, но нам очень важно разобраться. Напишите нам или приходите, все обсудим, обязательно примем меры, чтобы клиентам было у нас хорошо».