Живое обучение/Осознанная мотивация сотрудников/Эмпатия как ключевая компетенция в 2022 году

Елена Тихомирова, генеральный директор Elearning Center, рассказала о своем 22-летнем опыте работы в сфере elearning, о том, что из себя представляет электронное образование в 2021 году, и на что стоит ориентироваться в 2022, зачем компаниям необходимо современное обучение и почему важно стимулировать осознанную мотивацию и многое другое.

В нашем телеграм-канале можно также найти интервью с другими экспертами сферы elearning: Сергей Снегирёв, Олег Панин, Олег Замышляев, Нина Осовицкая (HeadHunter), Михаил Свердлов (Skypro), Мила Протасенко (ЮMoney), Евгения Ращупкина (Skillbox).

Ссылки из беседы:

Елена, расскажите немного о себе, с чего началась ваша карьера и чем вы занимаетесь сейчас?

Мне повезло, моя карьера с чего началась, тем по сей день я и занимаюсь. Я занимаюсь внедрением корпоративного электронного обучения. По специальности я проектировщик образовательных систем или архитектор образовательных систем.

Начала работать, когда занималась исследованиями права для цифровых образовательных ресурсов, исследованиями правовых норм. Я исследовала зарубежный опыт и вместе с коллегами готовила предложения по законодательству и по нормам в сфере образования. Потом потихоньку перетекла сначала в ВУЗовское электронное обучение, а уже в 2003 - 2004 годах в корпоративное электронное обучение.

На текущий момент я являюсь генеральным директором eLearning Сenter, мы занимаемся разработкой электронных учебных курсов для компаний, поставкой готовой библиотеки и разработкой на заказ. Мы проводим и организуем одну из самых крупных конференций именно в области корпоративного современного обучения "Elearning Elements", один раз в год проводим. Я учу специалистов по педагогическому дизайну уже лет, наверное, пятнадцать. В прямом и переносном смысле мы живем на рынке современного корпоративного электронного обучения.

Отлично. Не зря назвал Вас двигателем российского elearning, тем более, что 22 года в этой сфере, и этим опытом Вы сейчас делитесь в канале «Живое обучение». Как пришла идея создания такого проекта?

Знаете Антон, наверное, честно сказать, что идея пришла — и это проект, вот это точно не про меня. В 2007 или 2008 году, плюс-минус, в России появилось несколько блогов про электронное обучение. Я читала западные блоги, потому что на русском языке ничего вообще не было.

Затем появились российские блоги, и я подумала: «Ну, как это у WebSoft блог есть, а у меня блога нет? Вот мне, наверное, тоже нужен блог». Сначала появился блог, который до сих пор жив на elearningtime.blogspot.com, и я много-много лет писала именно там. Начинала с репостов западных статей, с переводов. Потом по чуть-чуть начала сама писать — как-то писалось.

А года три назад я таким же образом посмотрела на Telegram, поняла, что там есть каналы, и люди этим пользуются, и что мне очень удобно вести его. Потому что Telegram - «Живое обучение» я веду одна, там нет никакого второго автора, никого-никого. То есть полностью весь процесс выполняю самостоятельно. Мне удобно, мне нравится и это моя маленькая исследовательская делянка. Мне очень нравится читать не про обучение и пытаться перенести это на обучение. Я читаю, например, про то, как люди покупают и думаю, а какое это имеет отношение к обучению, и как это можно применять.

И вот так оно прижилось, и всем нравится, и у меня есть читатели, которые мне пишут и говорят, как им классно. Это меня мотивирует, конечно же. И самая большая мотивация в том, что у меня есть куча мыслей. Сейчас еще появилась в дополнение к каналу рассылка еженедельная, она называется «Редакция Тихомировой».

Двадцать два года в сфере. Скажите, Елена, что сейчас представляет собой elearning? Из чего он состоит?

Если честно, то я бы, наверное, ответила сначала на этот вопрос фразой одного достаточно известного на западе человека, который тоже очень давно занимался обучением, Марка Розенберга. Он лет, наверное, пятнадцать назад сказал: «E-learning is dead, learning will live forever!», т.е. — электронное обучение мертво, а обучение будет жить вечно.

Понимаете, говорить про одно электронное обучение неправильно, потому что обучение взрослого человека, в особенности, это всегда набор разных элементов, форматов, разных подходов. Нельзя его загнать и сказать, что есть вот только электронное обучение. Ну да, есть системы электронного обучения, есть курсы, есть форумы, есть тесты - это инструментарий, которым можно пользоваться.

Но при этом хорошее обучение - это синхрон, хорошее обучение - это общение с экспертом, хорошее обучение - это работа с группой, групповая динамика. И, поэтому, по большому счету, мне кажется, сейчас правильно говорить формулировку «современное обучение», которое включает в себя и digital элементы, и физические, причем необязательно "face-to-face", но главное, что синхронно.

Зачем компаниям нужно современное обучение? Зачем нужно его развивать? Зачем переводить из аналогового обучения в более цифровое и пользоваться современными методами, если можно просто по старинке обучать с помощью файлов и наставничества?

Смотрите. В этом вопросе есть два вопроса. Первый вопрос, зачем нужно обучение вообще? Второй вопрос, зачем нужно обучение современное со всеми инструментами, которые сейчас доступны? Они связаны между собой, потому что сегодня практически любая компания, на каком бы рынке она не работала, она находится в состоянии достаточно жесткой конкуренции, с одной стороны.

С другой стороны, в состоянии непрерывных изменений. Это и технологические, и экономические изменения. Их очень-очень много. В мире все меняется, не стоит на месте. Вот мы с вами сейчас в такое время живем, когда люди, которые занимаются изменениями, футурологи, и просто всевозможными наблюдениями, все говорят, что те изменения, что произошли за прошедшие десять, пятнадцать, двадцать лет, они по объему сравнимы с тем, что происходило раньше лет за двести. А сейчас это все очень интенсивно, и в том числе, благодаря технологиям.

И здесь получается ситуация, предположим, мы с вами компания, и у нас с вами есть сотрудники, и их много. Если мы их не будем учить, то они неизбежно будут отставать, потому что они будут зашоренные. Они чему-то научились когда-то, что-то они умеют делать, как-то что-то происходит и они делают. А картина вокруг них меняется: и инструменты меняются, и подходы меняются, и люди меняются — вокруг идет какое-то изменение.

Не будем учить - мы будем отставать. Если наши соседи, конкуренты, учат, а мы нет, то мы находимся в догонятельной позиции. Соответственно, чтобы идти в ногу со временем, играть на опережение, возникает другая задача: учить надо тоже быстро. Потому что здесь есть показатель, который называется time-to-performance. Это время от момента, когда я поняла, что мои люди неправильно делают или не делают чего-то, до момента, когда они прошли весь цикл обучения, и, соответственно, начали делать так, как я хочу. Чем длиннее этот цикл, тем менее гибкая и конкурентоспособная компания.

Живой тренер - это классно, но предположим, мне надо съездить в пятнадцать городов. Чисто логистически, пока я добралась до пятнадцатого города, все равно прошло два месяца — тут тренинг, там тренинг и т. д. Мы даже не берем во внимание фактор, что живой тренер устает, что стандартизация передаваемых знаний может нарушаться, что где-то что-то сказал, где-то что-то не сказал. Это все детали. Главнее, что традиционный метод медленнее, чем современный. У него есть ограничения логистические, по количеству людей в группе, по, извините, тренер не может работать 24х7, ему надо отдыхать, у него горловая нагрузка - это тоже тяжелая история.

Глобально современное обучение компании нужно для того, чтобы успевать за изменениями, успевать реагировать на происходящее вокруг и не находиться в догонятельной позиции.

Как компаниям, которые сейчас переводят и цифруют свое обучение, не потерять качество, не потерять эффективность этого от этого обучения?

Перевод из очного в электронный невозможен. Нет. Технически, это можно сделать. У нас был очный тренинг, а теперь у нас будет Zoom. Вот где ровно в этом месте стоял очный тренинг, в это место ставим Zoom на 8 часов — живите теперь с этим. Потому что после 8 часов человека сразу можно отвозить в санаторий на реабилитацию. Это очень тяжело. Правильно сказали, что там нет ни группы, ни динамики, ничего нет того, что требуется.

Поэтому, когда мы говорим о переходе от очного, от некой классики, к современной ситуации, мы не переводим — мы проектируем заново. И проектируем с учетом слабых мест. Мы понимаем, например, что синхронные коммуникации онлайн эффективны, но больше полутора - двух часов выдержать нельзя. Соответственно, мы проектируем с этим учетом и уже меняем программу. Мы понимаем, что нужно какое-то общение и придумываем способы, как сделать так, чтобы группа все-таки пообщалась.

По сути дела переводить нельзя ни в коем случае. Всем, с кем я общаюсь, я говорю: «Забудьте слово "перевести", потому что оно нас путает». Как будто можно взять и перевести из одного состояния в другое. Нет, нельзя. Но можно сказать, что у нас есть цель обучения. И вот отсюда мы начинаем проектировать обучение таким образом, чтобы достичь этой цели с учетом тех инструментов, которые у нас сейчас есть и с учетом тех учебных задач, которые есть внутри этой цели.

Елена, как по Вашему опыту сделать так, чтобы сотрудники проходили и извлекали пользу, и уже от этого компания сама извлекала пользу?

Главное, не попасть в ловушку и не пытаться людей завлекать развлечениями и всякими такими вещами, которые напрямую с обучением не связаны. И не подменивать понятия любопытства и мотивации. Есть две вещи. Есть история про любопытство, есть история про истинную внутреннюю мотивацию. Когда человек понимает, что ему нужны знания, когда он понимает, что ему нужно учиться, когда он понимает, что он получит, если он будет учиться. Для того, чтобы система корпоративного обучения работала, вообще целиком, нужна именно осознанная мотивация. Не завуалированная, не прикрытая чем-то, какими-то игрушками, геймификацией, каким-то фантиком, который сверху накрыт.

Вы сами против этой геймификации? Вы считаете, что это не эффективно? Или от случая к случаю?

Я не против, я считаю, что геймификация хороша, если у нее есть цель. Я считаю, что есть ситуации, когда геймификация в бизнесе прекрасно работает, и когда она правильно выверена и правильно поставлена. Почему я говорю не в обучении? Потому что есть много хороших примеров именно в бизнесе.

Давайте перенесем это на обучение. Мы говорим: «Заходи в систему дистанционного обучения, проходи курсы, получай баллы». Вопрос, мы их к чему мотивируем в такой ситуации? Нам разве нужно, чтобы они курсы проходили? Нет, нам нужно, чтобы они работали. Нам нужно, чтобы они знания получали. От того, что я прошла курс, что стало? Оно может вообще ничего не поменять. Т.е. мы мотивируем к действию, которое к реальному результату часто вообще никакого отношения не имеет. Да, человек прошел курс. А еще говорят: «Зайди в систему, получишь балл» — и что?

Рассказать им по человечески, нормальным языком, как это классно, что там интересного, что они смогут после этого делать? Использовать смысловую мотивацию. Понимаете, если он зашел за красивой картинкой, он не зашел за содержанием. Мне нужно, чтобы он зашел за сутью, мне нужно, чтобы он зашел за тем, что он потом делать будет.

Человек, который входит с осознанной мотивацией, он забирает знание. Нельзя научить, можно только научиться. И поэтому получается, что геймификация в обучении может быть хороша, например, на этапе, как рекламная компания. Раз в год - полтора мы проводим марафон знаний, условно. У нас там много курсов, мы все это проходим, мы за это получаем баллы, баллы мы можем потом поменять на физический корпоративный мерч, предположим. Окей, но разово! Сделали месяц - полтора в году, отыграли компанию.

Но, возвращаясь к вашему первоначальному вопросу про мотивацию, мотивация страдает тогда, когда мы не трудимся. Исследовать реальную проблему, которая есть у сотрудников. Потому, что обучение, чтобы я захотела учиться, оно должно быть для меня, оно должно быть мое, оно не должно быть для компании. Я — это не компания. Особенно, если мы берем огромную компанию и там есть куча линейного персонала.

Но есть вполне нормальные мотивации. Если у меня нет знаний — я перерабатываю, а мне никто не платит за переработку. Если у меня нет этих знаний — ко мне приходит клиент, устраивает скандал, у меня потом стресс, я потом сладкое тоннами жру. Если я этого не делаю, я неправильно отвечаю на запросы клиента, мне потом дает по шапке руководитель — мне не нравится. Если я не умею делать правильно — меня сократят и уволят. Это нормальная мотивация, нормальная мотивация на месте.

Нужно доносить?

Ее нужно, для начала, исследовать, надо понять. Самая классная мотивация, когда вы приходите и говорите: «Дорогие сотрудники! Мы знаем, что вам очень сложно дается вот это и вот это. Мы вам принесли решение этой проблемы!».

У нас подходит к концу второй интересный год для электронного обучения, для современного обучения — 2021. Елена, какие тренды Вы прогнозируете в 2022? Что меняется, что не меняется, и на что смотреть?

Вопрос про тренды всегда для меня немножко размытый, мне его очень часто задают и, наверное, всем экспертам периодически. Мне кажется, что самое главное, и я надеюсь, что потихонечку этот тренд начинает развиваться — это принятие решения без связки с трендами. Тренды — это важно, но, особенно в обучении, очень часто бывают ловушки, когда все начинают говорить: «Слушайте, нам нужно мобильное обучение», а в реальной жизни мобильное обучение очень мало кому подходит, и должны быть специфичные условия.

Скажем, при обучении курьеров в какой-нибудь службе доставки, Самокат или Яндекс.Еда, подходит мобильное обучение, потому что там объемы передаваемого контента очень маленькие, если брать относительно нефтянки и инженеров буровой. Я не говорю, что одни люди хуже других. Ни в коем случае! Люди разные нужны, люди разные важны, выражаясь словами классика. Но в реальной жизни объемы контентов передачи, в зависимости от задачи обучения, могут очень сильно отличаться. Один из самых главных трендов, который нужно тянуть и всячески на нем акцентировать внимание — это принятие осознанных решений и переосмыслении принятых решений.

Осознанное решение — это решение, когда мы понимаем, какая у нас задача обучения, какие у нас потребности, какая целевая аудитория, какие условия. Вот это все совмещаем и только тогда генерим некое технологическое решение и методическое в том числе. И методическое, и технологическое, а не наоборот, как иногда бывает!

Помните, 3-4 года назад все кричали про VR: «Всё! Не будет ничего! Ни кино, ни театра, один сплошной VR!». Он прижился там, где ему место. Он есть, он не умер, но просто про него никто не кричит. А вот компания потратила кучу денег на то, чтобы просто сделать, потому что тренд такой.

Второй тренд более HRовский и больше про психологию, наверное. Это история про эмпатию. На самом деле, это очень важный момент, который от нас требует намного больше тренировки эмпатии как инструментария сопереживания другим людям, которые находятся по другую сторону экранов.

Если раньше можно было выжить за счет природной эмпатии, которая физиологическая. Через Zoom, как вы понимаете, если только человек явно не сидит не рыдает, тяжело понять. Люди сейчас очень многие из-за удаленной работы на самом деле испытывают большие трудности, потому что хорошо тем, у кого есть активная семья, друзья и прочий социум, но есть и очень много людей, которые одиноки, и которые ходили в офис (это был их некий микромир, их социум), которые остались один на один с компьютером. Теперь же нам надо, чтобы они нормально работали. Это уже вопрос производительности во многом. Это тоже непросто дома работать. Надо сделать так, чтобы он дома нормально работал, как-то ему помогать — а его нет. И вот здесь вопрос эмпатии как навыка.

В чем именно заключается эта эмпатия? Что нужно конкретно делать с людьми, которые остались без социума с ноутбуком рядом?

Во-первых, нужно принять факт, что это может быть трудно. Это первая история, и она про принятие. Надо пробовать принять, что кому-то может быть сложно. Попробовать разложить, что такое "сложно", как этот человек живет. Разговаривать с этим человеком, спрашивать, задавать правильные вопросы.

Часто говорят, что эмпатия — это что-то такое космически незримое, непонятное слово. На самом деле, эмпатия — это навык, которому можно научиться и за пару лет его очень хорошо освоить. Это не значит, что нужно каждого запускать себе в сердце и душу, но при этом можно совершенно спокойно сопереживать большинству людей, которые вас окружают.

Вот я могу по опыту сказать, когда мы свою компанию Elearning Center переводили в прошлом году в марте на удаленку, мы перевели ее двумя днями. Первое, что мы сделали — это был инструмент для эмпатии. У нас по сей день каждое утро есть созвон в Zoom на всю компанию. И если ты понимаешь, что кто-то «подплывает», значит, ты думаешь: «Что я с ним могу делать?». Я могу ему лично позвонить, или может быть его выдернуть в офис, может быть просто спросить, как у него дела, может быть нужно чем-то помочь или просто поболтать.

Вы 22 года в сфере, а есть люди, которые только сейчас переходят в сферу обучения, в сферу электронного обучения, в сферу современного обучения, переквалифицируются, из аналогового пространства в цифровое переходят. Подскажите, как стать экспертом сферы электронного обучения, сферы современного обучения в 2021 году? Что Вы можете посоветовать?

Есть очень много людей, которые говорят: «Я хочу быть продюсером онлайн-курсов, я хочу создавать свой онлайн-курс». Очень часто надо себя перепроверять, потому что обучение — это такая история, которая специфична не по финансовому вознаграждению, а по эмоциональному.

По сути, успехом деятельности в обучении является успех слушателей. Если у слушателей, которых вы учите, все хорошо, тогда ваши труды были не зря, и это, как правило, очень пролонгированный, отложенный эффект. Его нельзя сразу увидеть, сказать: «Вот я провела вебинар, я такая молодец, у меня все классно». Даже если меня похвалили, предположим, это все равно ни о чем не говорит.

Что бы я рекомендовала: начинать надо с основ, неважно какая программа, неважно, где вы ее нашли, главное, чтобы она начиналась не с того, что «бросьте все и делайте», она должна начинаться с теории. В обучении очень большое значение имеет теория обучения. Прямо так и называется «Теория обучения». Их много. Это первая часть.

Вторая часть — это психология и нейрофизиология обучения. Как работает мозг человека и организм человека в момент, когда он учится и воспринимает что-то новое. Это следующая история. Потому что вы иногда не понимаете, что вы делаете. Физически вы что-то делаете, а как на самом деле? Оно же здесь все происходит. А что там внутри происходит — непонятно.

Эффективность создаваемого обучения. Первое — это теоретическая подготовка, и второе — это психология, нейрофизиология. А дальше надо смотреть, куда вы идете. Вы можете идти как методист. Обязательно нужен полный базовый педагогический дизайн, педагогическое проектирование от "а до я". Все серьезно. Даже если вы не будете всем им пользоваться сразу, все равно есть толк.

Если вы идете в технику, в инструментальную часть, тогда с инструментарием разбираться. Специалисту по обучению важно иметь базовое обучение. Можно пойти на курс модификации по обучению взрослых, базовые вещи. Вот отсюда мы можем делать какие-то шаги. Почему это так важно? Потому что в отличии от очного обучения, онлайн-обучение ошибок не прощает.

В очном обучении многие вещи можно на лету скорректировать. Мы вышли в аудиторию, поняли, что у нас какого-то слайда не хватает, что мы что-то не предусмотрели, включили — все, вопросов нет. Видим, группа какая-то не такая, сидят все, глаза в поволоке, ничего не понимают — хорошо, я еще раз расскажу, по-другому расскажу. Я их вижу, у меня есть реакция!

Если же люди чего-то не поняли в середине онлайн-курса, — это большой риск. И можно не узнать об этом, потому что далеко не все люди готовы написать: «Я ничего не понял». Также далеко не все люди готовы задавать правильные вопросы. Он может выйти в еще более худшем внутреннем состоянии, чем он заходил, потому что до курса ничего не было понятно, а после курса стало еще более непонятно. Тут такая ситуация, еще и по мотивации бьет. Поэтому, когда человек готовится и хочет заниматься современным обучением, в первую очередь, нужно разбираться, как это обучение работает.

И последний совет — не торопитесь. Научиться учить в любом формате быстро нельзя. Обязательно нужно иметь время и опыт. Нужно учиться. Пробовать учиться — тренироваться, учиться — тренироваться. Минимум пять лет от момента, когда вы начали, можно будет сказать, что вы специалист нормального уровня. Потому что те люди, которые проходят онлайн школу за две недели, а потом выходят и говорят: «Я все знаю про онлайн обучение»... Классно, что есть амбиции, классно, что кажется, что у нас достаточно знаний, но обучение — это житейский опыт. Читайте все подряд. Хотите заниматься обучением — читать нужно очень много.

Елена, спасибо Вам за дельные советы и за подробный рассказ о своем опыте работы! Думаю, многим полезно будет послушать/прочитать, особенно тем, кто делает первые шаги в сфере электронного обучения.

Вам спасибо, было приятно пообщаться!

P.S. Наш Telegram-канал - https://t.me/ed_digital