Конечно, мы всегда ставили мнение и нужды клиентов во главу угла: проводили исследования, опросы, фокус-группы. Разрабатывали проекты, которые должны были удовлетворить потребности клиентов и принести пользу бизнесу. Но одно дело — видеть обобщенный результат в презентации, и совсем другое — разговаривать по телефону с конкретным человеком, узнавать его «боли» и помогать решать их или в режиме реального времени получать отзывы о работе банка, качестве его продуктов и услуг.