Какие необанки чаще всего хвалят и ругают пользователи

Пользователи сети чаще всего хвалят Рокетбанк и Touch Bank, а ругают Тинькофф Банк. К такому выводу пришли специалисты digital-агентства «Интериум» в результате исследования блогосферы, проведённого с июня по ноябрь 2017 года. Объектом аналитики стали российские необанки — Рокетбанк, Модульбанк, Тинькофф Банк, Банк «Точка», Touch Bank и Talk Bank.

Анастасия Дубровина, digital-агентство «Интериум»

Необанкинг — трендовое направление на финансовом рынке. Оно ориентировано на потребление через сайты, мобильные приложения, мессенджеры. У необанков нет офисов — для оказания услуг используют мобильные приложения и сайты. Многие из них, работающие с физическими лицами, привлекают потребителей развитой системой кэшбек с покупок.

Рейтинг был составлен на основе анализа упоминаемости необанков в социальных медиа за последние полгода. За основу были взяты показатели количества и тональности публикаций. Итоговые значения рейтинга рассчитаны на основании разницы позитивных и негативных упоминаний, а общее число сообщений приведено к процентной шкале относительно друг друга.

Обладатель худших показателей рейтинга — Тинькофф Банк. Как показывает статистика, наибольшее число сообщений посвящено именно этому банку. Основная причина — серия инфоповодов, связанных с главой банка Олегом Тиньковым. Динамика медиа-присутствия показывает, что в среднем Тинькофф Банк генерирует порядка 80 тыс. публикаций в месяц в соцмедиа. Однако в сентябре упоминаемость выросла почти в три раза. Это произошло благодаря скандалу вокруг блогеров Nemagia, которые ещё 8 августа 2017 года опубликовали ролик о банке и Олеге Тинькове. Блогеры Псковитин и Печерский утверждали, что у банка непрозрачные и даже мошеннические схемы работы с клиентами, а также неблагоприятные условия для работников. Видео собрало уже 8,5 млн просмотров.

Согласно исследованию, распределение тональности сообщений о Тинькофф Банке сложилось следующим образом: позитив — 11%, нейтрал — 75%, негатив — 14%. Ключевые претензии пользователей касаются неудовлетворительной работы службы поддержки, недовольства услугами и продуктами банка. Также компанию обвиняют в нарушении прав клиентов и собственных сотрудников. Рекламная стратегия банка также вызывает недовольство у пользователей. Дополнительный мощный негативный шлейф связан со скандалом вокруг Nemagia.

Лидер по количеству позитивных упоминаний — Рокетбанк. Исследование тональности показало, что 19% сообщений о банке носят позитивный характер, и всего 4% — негативный. Рокетбанк работает с такими известными блогерами как +100500, Сыендук, Wylsacom, Big Russian Boss, Oblomoff и Игромания, а также активно общается с конкурентами и клиентами в соцсетях. Всё это работает на формирование имиджа и отработку негатива. Чаще всего пользователи обсуждают работу техподдержки, сравнивают банк с конкурентами (Тинькофф Банк и Альфа-Банк), обсуждают бонусную программу, тарифы обслуживания и кэшбек.

Рокетбанк занял почти всё информационное пространство за счёт «двойной перекупки», когда за короткий срок о покупке банка заявили структуры Qiwi. Затем о санации всей структуры «Открытия» (куда входит и Рокетбанк) заявил Центробанк. Это придало дополнительный импульс информационному фону. Проведение онлайн-квеста «Хипстериада» также формировало всплески в инфополе Рокетбанка.

При этом можно отметить хорошую работу PR-службы банка и высокую лояльность клиентов, переживших такую турбулентность относительно спокойно. В отличие от Тинькофф банка, который становится «героем» скандалов раз за разом во многом благодаря поведению своего эксцентричного владельца.

Далее с большим отрывом от Тинькофф Банка и Рокетбанка расположились остальные участники рейтинга, часть из которых сконцентрировалась на обслуживании исключительно предпринимателей. Ещё одним лидером по количеству позитивных упоминаний — почти 30% — стал Touch Bank. Чаще всего пользователи обсуждают продукты банка, кредитные предложения, кэшбек и партнерские программы, а также делятся отзывами и мнениями.

Модульбанк набрал 11% позитивных упоминаний и 6% — негативных. Остальной массив сообщений нейтрален и в основном посвящен новостям компании. К примеру, «Модульбанк» выпустил кассы, предназначенные специально для интернет-магазинов, а также объявил о запуске собственного платёжного сервиса Alipay. Дополнительным инфоповодом становится сотрудничество банка с другими компаниями — например, с Яндекс.ОФД, вместе с которыми они запустили программу кредитования для малого и среднего бизнеса.

Показатели Точка Банка — 16% позитивных, 5% негативных и 79% нейтральных сообщений. Пользователи часто обсуждают принадлежность банка к банку «Открытие», связанные с этим особенности, риски и новости — например, о том, что Qiwi выкупила у «Открытия» бренд и технологии «Точки». В остальном сообщения традиционно посвящены отзывам, продуктам и рекламе.

Talk Bank — первый чат-банк в Telegram — набрал 14% позитивных и 6% негативных упоминаний. Основная часть сообщений связана с новостями об участии банка в конкурсах стартапов и конференциях.

Активные пользователи интернета — это целевая аудитория необанков. Как показывает исследование, негативные инфоповоды становятся самыми обсуждаемыми в соцмедиа. Неоднозначная стратегия Тинькофф Банка и его владельца во многом направлена на привлечение внимания аудитории. При возникновении негативных отзывов в соцсетях специалисты службы поддержки банка реагирует своевременно и отстаивают свою позицию.

SMM может повлиять на обсуждение в конкретных вопросах и ситуациях, но этого недостаточно, когда компанию открыто обвиняют в плохом качестве услуг. Так и случилось в ситуации с обзором Nemagia. В свою очередь, Рокетбанк, который обсуждают гораздо меньше Тинькофф Банка, сумел избежать обвинений в проблемах для клиентов, пережив слияние и поглощение.