Как работать с клиентами, если ваши цены выше их ожиданий?
Основатель web-студии WEBSHOP и автор Telegram-канала о бизнесе и маркетинге Михаил Головкин рассказывает о том, как не потерять клиента, несмотря на то, что сейчас он не может оплатить вашу услугу.
Компании определенного сегмента часто сталкиваются с ситуацией, когда клиент готов купить товар или услугу, но цена оказывается выше, чем он планировал. Обычный ответ менеджера в таком случае: «У нас нет продукции под ваш бюджет». Но подобный подход не позволит получить отложенную выгоду и перевести собеседника в статус клиента в будущем.
Подобный подход не позволит получить отложенную выгоду и перевести собеседника в статус клиента в ближайшем будущем.
6 лет назад, компания WEBSHOP перешла в средний и выше среднего сегмент цен на разработку сайтов в Ниж. области, что вызвало множество вопросов у менеджеров по продажам:
Как теперь продавать? Что говорить компаниями, которые не готовы тратить так много? А что, если конкуренты предложат дешевле?
Это очень распространенные вопросы, которые беспокоят каждого менеджера и РОПа, так как каждый из них замотивирован продавать больше и эффективнее. Особенно серьезно данный вопрос обсуждается сегодня, когда конкуренция в большинстве сфер деятельности возрастает высокими темпами, маркетинг развивается ежедневно и многие компании обязаны принимать радикальные решения для выживания или масштабирования.
Разберем следующую ситуацию. В ортодонтический центр обратился клиент. После первичного осмотра ему озвучили стоимость, которая в два раза превышает его ожидания. Клиент возмущенно удивляется, на что представитель клиники отвечает: «Будут деньги — приходите, сделаем» или просто кладет трубку.
Чтобы не потерять клиента и получить от него заказ в будущем, нельзя исключать посетителя с недостаточным бюджетом из списка потенциальных клиентов. Для начала нужно понять, почему он не может оплатить услугу:
- Действительно не по карману. Бюджет клиента — это максимум, который он может потратить. Но в ближайшем будущем его доходы могут вырасти.
- Деньги есть, но нет готовности с ними расстаться. Тут дело в том, уверен ли клиент в потенциальной пользе от вашего продукта, чтобы потратить больше. Рисковать большими суммами для него сейчас не в приоритете.
- Деньги есть, как и плачевный опыт. В этом случае потенциальный клиент уже заказывал в подобных компаниях, но результат совсем не стоил затраченных денег. Теперь он очень аккуратен и не хочет рисковать.
- Торг. Под фразой «У меня нет денег» некоторые клиенты подразумевают «Сейчас вы снизите стоимость — я куплю».
Если процесс работы с клиентами выстроен правильно, то специалисты компании воспринимаются как эксперты. Например, врач ортодонтического центра, который после осмотра дает свое заключение, — это эксперт, мнение которого пользуется авторитетом. Осталось только правильно использовать это, и в будущем, когда у клиента появится необходимый бюджет или острая потребность, он сделает заказ.
Что дальше?
Если процесс работы с клиентами настроен верно, то специалисты компании, в которую обратился потенциальный клиент, воспринимается им, как авторитет. Например, врач ортодонтического центра, который после осмотра дает свое заключение - это эксперт по отношению к потенциальному клиенту, мнение которого пользуется авторитетом. А значит, его выводы по поводу здоровья, качественных методов лечения в вашей клинике и ее отличий от более дешевых конкурентов будет восприниматься им, как экспертное. Осталось только правильно использовать это и “посадить зерно”, которое в ближайшем будущем, когда у клиента появится необходимый бюджет или острая потребность, перерастет в заказ и долгосрочное сотрудничество.
Как правильно “заложить фундамент” для будущего сотрудничества?
- Показываем свою экспертность и ценность.
Не нужно продавать и навязывать свой продукт. Действуйте, как эксперт, уверенный в своем продукте:
- Расскажите почему ваши цены такие высокие;
- Подробно объясните, чем ваш продукт отличается от конкурентов с низкой стоимостью;
2. Рассказываем о результатах будущего сотрудничества
- Выразите надежду на будущее сотрудничество.
- Акцентируйте внимание на том, что когда бюджет клиента вырастет, он сможет приобрести продукт и получить все озвученные преимущества и ожидаемый результат высокого качества.
3. Даем Рекомендацию.
Да, вы работаете с высоким бюджетом, но для закладки крепкого фундамента желательно дать рекомендации компании, работающих в диапазоне бюджета потенциального клиента. (Не рекомендуйте непроверенные компании)
Не бойтесь потерять клиента, рекомендуя другую компанию в более низком ценовом сегменте. Данный поступок решает проблему Вашего потенциального клиента, что он не забудет. И в будущем при увеличении бюджета на продукт он обязательно вспомнит вашу помощь и экспертное мнение и с большей вероятностью обратиться к вам.
Какой итог?
Вы отказали клиенту в покупке продукта, но стали экспертом и авторитетом в его глазах. При этом не тратили на это большое количество времени, а всего лишь помогли по своей доброте душевной. Да в текущий момент времени он вряд ли закажет у Вас продукт. Однако, такой подход значительно повышает вероятность заказа и сотрудничества в будущем.