«Чистый» бизнес в CRM как управлять неуправляемым. Кейс клининговой компании

Клининговая компания — лидер на рынке клининговых услуг в Минске. Но раньше они вели всю работу в Excel, как и большинство компаний на профильном рынке сейчас. В сфере, где 70% сотрудников воспринимают компьютер сродни коллайдера, работа в CRM — недостижимая роскошь. Как я провела автоматизацию в таком бизнесе, научилась управлять хаосом и добавила «розового» — в моем кейсе.

Клининговая компания, которая существует на рынке с 2018 года. Ко мне они обратились очень «вовремя»: в связи с активной работой маркетинга, спрос на услуги уже в несколько раз превышал предложение. Казалось бы, это хорошо — масса заказов, только бери и выполняй. Нюанс только в том, что с увеличением потока этих заказов существенно накалялась внутренняя ситуация в компании: работников не хватает, заказы могут накладываться друг на друга, реклама резко прекращается. И так происходило постоянно: возможности для роста есть, но этот рост не происходит из-за хаоса. Хотя ребята из клининговой компании действительно подняли сервис на новый уровень, воплотив мистический расчет стоимости уборки до выезда специалиста на объект в реальность. Они сами разработали систему базовых и дополнительных услуг, сведя все в прайс, и озвучивая точную цифру еще во время контакта. Но тот беспорядок, который возникал при появлении новых клиентов, уже не позволял все делать в таблицах, а впереди — еще больше заказов, а с ними — прием новых клинеров. Замкнутый круг. Именно в этот переломный момент для клининговой компании, их руководство обратилось ко мне, где после знакомства с ситуацией я предложила внедрение CRM-системы Creatio для решения критических задач.

Когда я начала изучать бизнес-процессы компании, я поняла, что основная фишка клининговой компании — работа с клиентом еще до начала уборки. А упорядочение множества этапов взаимодействия с клиентами и правильная постановка задач клинерам — это ключ к оптимизации. Шаг за шагом мы делали работу клининговой компании проще и быстрей.

Внушительная доля клиентов клининговых компаний — постоянные заказчики на тех же самых квартирах и домах. Но мало кто знает, что на одном объекте может быть несколько контактных лиц, которые вызывают клинеров, при этом заказываемые услуги могут также варьироваться. Исходя из этого мы создали централизованную клиентскую базу с фильтрацией по объектам, номерам клиентов, а значит — персональной историей взаимодействия, которую можно было получить через одно нажатие на карточку клиента. Стоит ли объяснять, что такой подход позволил в несколько секунд идентифицировать заявки от клиентов и предлагать им персональный комплекс услуг с максимальным попаданием в боли и потребности.

Для клининговых компаний достаточно типично предлагать услуги без цен: «…стоимость зависит от степени загрязнений, сложности объекта, этажа, площади квартиры в квадратных метрах…». Построение калькулятора с встроенным прайсом позволило менеджерам непосредственно во время телефонного звонка озвучивать точную цену работы до рубля. Калькулятор был построен на алгоритме подсчета услуг «база» + «дополнительные». То есть, 1-комнатная квартира с 1 санузлом — это базовая стоимость уборки, которая включала стандартный набор услуг. Потребности свыше этого набора отмечались менеджером, что автоматически формировало окончательную стоимость услуг. Понятно, что это увеличивало число заказов, так как клиенты не боялись, что выполненная клинерами работа "по факту" окажется слишком дорогой, но уже будет выполнена, и не отказывались после диалога.

Почему менеджеры не любят всякие там системы? Нужно заполнять много полей, переключаться между вкладками, заносить информацию сразу в нескольких местах. Когда речь идет о клининговых услугах, этих вкладок может быть в разы больше. Решение этой проблемы крылось в создании единой формы. Так, если звонил новый клиент, менеджер банально в одном окне CRM-системы вносил короткую информацию о члене домохозяйства, объекте, количестве услуг. Сразу называя цену из калькулятора, заказ отправлялся клинерам.

Вы сталкивались с клининговыми услугами? Нет? Тогда открываем чуть больше закулисья. Когда клиент обращается за уборкой, он хочет ее получить в конкретный день, часто, от конкретного клинера, с которым уже знаком. А теперь представьте, сколько заявок поступает в день. Наши администраторы создали алгоритм распределения задач между клинерами, который бы учитывал:

"Тесное взаимодействие клиента с конкретным специалистом усиливает и привязку клиента к компании"

1. Загрузку. Календарь, который высвечивается в форме заказа, показывает число свободных клинеров для выполнения работ. Все заняты? Сразу же можно выбрать ближайшую свободную дату и предложить ее клиенту.

2. Статус. Объекты не всегда бывают «базовые», для уборки некоторых требуются более гибкие и профессиональные специалисты. Все клинеры в базе разделены на категории: опытный, новичок, штатный. При вызове, менеджер учитывает объем работы, сложность, нагрузку на одного специалиста. Так, можно комбинировать: опытный и штатный, штатный и новичок, и т.д.

3. Геолокацию. Объекты должны быть максимально близко между собой, чтобы клинер не тратил пол дня только на переезды. При выборе даты и статуса клинера по опыту, система автоматически предлагает специалистов из ближайших адресов.

4. Пожелания клиента. «Машу хочу!». — «Да без проблем!». Более тесное взаимодействие клиента с конкретным специалистом усиливает и привязку клиента к компании. Поэтому при выборе желаемого клинера менеджер может посмотреть и загрузку, и ближайшую свободную дату, и возможность выехать на квартиру или дом по удаленности от последнего объекта.Да, и все это — в одной форме заказа!

За день до выполнения уборки как клинеру, так и заказчику поступало автоматически сформированное в системе уведомление на телефон, которое включало информацию об объекте, клинере (клиенте), заказанных услугах, длительности работы, стоимости, форме оплаты. Так, клинер не тянул с собой помимо химии еще и блокнотики с запутанными записями (да и ошибки в заказах, понятно, чьи могли быть). Клиент же заблаговременно вспоминал о том, что нужно встретить специалистов и подготовить оплату. Техника не новая, но выглядит весьма солидно, согласитесь.

«Скидки постоянным клиентам» — уже привычное предложение на рынке. Удобно и понятно, когда это все пересчитывается в системе автоматически после закрепления за конкретным клиентом скидок. Пришло ему уведомление на телефон с акцией? Сделал он заказ? В системе все пересчиталось автоматически в момент его звонка и сохранения заявки. Компания больше может не терять доход на заказах, где скидка выдается за регулярность, но этой регулярности в системе не обнаруживается. Да и нету неловких напоминаний со стороны клиента или поиска истории рассылок.

«Все расчеты зарплаты, и вообще все финансовые взаимоотношения между людьми стали такими элементарными!»

Клинеры — это специалисты, которые 90% времени проводят в так называемых «полях». В офисе они появляются только для пополнения запасов химии. Но клининговая компания то предлагает клиенту гибкую систему оплаты: на карту компании или наличными средствами. То есть часто за выполненную уборку деньги должен получить клинер. А если их на объекте 2-3 человека с распределением своих обязанностей, ставок и прочего?

Система контроля доходов / выплат учитывает и это. Эксперты разработали так называемый коэффициент трудового участия, согласно которому за уборку каждого объекта вовлеченному специалисту автоматически просчитывается доход.

Система считает не просто суммы, а и каналы поступления: через клинера, по безналу. Так, по завершению уборки, в конце дня (недели, месяца) нажатием всего одной кнопки формируются расчетные листы: по компании, объектам, клинерам и каналам поступления.

В результате такого подхода бухгалтерии теперь сразу понятно, сколько денег должно быть на руках, у кого, сколько из этих средств остается у клинера, и кому сколько нужно выплатить. Этот процесс снимает массу головных болей, спорных моментов, рутинных задач, а еще позволяет отслеживать долги (от клиентов, клинеров).

Девочки такие девочки. Рабочая обстановка — не всегда угрюмые серые цвета, скучные формы, однотипные бумаги. Чтобы повысить общий рабочий дух, настроение, снизить напряженность персонала, я разработала не просто нативный интерфейс CRM-системы, а сделали его в корпоративной цветовой гамме с креативными ярлыками и кнопками. Мы действительно заботимся не просто о технической части решения, но и о впечатлении пользователей, желании работать с такой системой. И оно появилось!

Основу системы составила платформа Creatio. Гибкая, настраиваемая CRM позволила сократить число ошибок в процессе оформления и распределения заявок почти до нуля. Более предметная работа с клиентами дала свои плоды: постоянные приходят чаще, новые в 2-3 раза активней соглашаются на услугу еще с первого контакта. Но упорядочилась не только работа с клиентами, а и с кадрами: существенно снизилась текучка клинеров. Грамотно распределенные по карте города объекты, плотный график без «окон», четкое понимание суммы вознаграждения за работу существенно упростили деятельности клинеров. Именно такой результат дал толчок руководству клининговой компании модернизировать работу еще больше с помощью внедрения IT-продуктов. Сейчас готовится функционал по следующим направлениям:

Управление программой лояльности через триггерные рассылки: когда клиенты, которые не выполняют условия программы лояльности, автоматически уведомляются о снижении / потере скидки.

Бот для оптимизации коммуникаций: подтверждение заказов, сбор обратной связи по качеству работы, напоминание клиентам о посещении клинера или задолженности.

Согласитесь, это действительно нишевый проект, а система действительно построена под специфические процессы компании.

#crm