«Если сотрудники лажают, удачная концепция и хорошее место не спасут заведение»

Рассказ сооснователя сети бртучечных «Левон’с» о том, с какими рисками может столкнуться фуд-проект и как на них реагировать.

Новые точки на гастрономической карте города появляются чуть ли не каждую неделю. Одни умирают в течение нескольких месяцев, другие существуют годами. Причины, которые убивают фуд-проект, часто одни и те же. Риски можно просчитать заранее и научиться с ними работать.

Один из самых главных рисков любого фуд-проекта — это кадры. Если они лажают, удачная концепция и правильно выбранное место не спасут, и вытянуть проект будет очень сложно.

Главное для персонала — это живое общение с гостями. Конечно, можно и нужно составлять речевые модули, которые работники заучивают наизусть. Например, как здороваться, рассказывать о меню, новых предложениях и акциях.

Но людей, которые обладают хорошими коммуникативными навыками и умеют грамотно общаться, не так много. Они, может, выучат скрипты, но будут разговаривать с таким лицом или таким тоном, что клиента это только отпугнет.

Проблема заключается в том, что работу в фуд-проекте персонал часто воспринимает как временную, а потому не хочет нести ответственность за неё, позволяет себе грубить или показывать своё плохое настроение. Например, был в практике случай, когда один из наших кассиров так сильно переживал неудачи в личной жизни, что вовсе не мог работать.

В работе с персоналом необходим метод кнута и пряника — система штрафов за нарушения и мотиваций за хорошую работу. Чтобы следить за кадрами, мы используем видеоконтроль — у нас есть специальный человек, который отслеживает все точки.

Работники знают, что их снимают. Они в курсе, какая предусмотрена система штрафов, помнят о списке нарушений, но всё равно, к сожалению, их совершают. Человеческий фактор нельзя полностью исключить.

Нужно стараться отбирать тех людей, которые хотят развиваться и относятся к работе ответственно. Сейчас у нас три канала привлечения: кадровые агентства, соцсети и рекомендации уже работающих сотрудников. Большая часть персонала (около 60%) приходит через агентства. Мы серьёзно вкладываемся в обучение: оно занимает около трёх недель.

Ошибки совершают не только люди, но и машины. Нужно очень тщательно выбирать оборудование, но необязательно самое дорогое. Один из главных показателей, на которые нужно обращать внимание — это надежность.

Также лучше заранее продумать, что делать в случае поломки. Ремонт займет какое-то время, кроме того, некоторые детали придётся ждать довольно долго, поскольку не все из них бывают в наличии в сервисном центре. На поставку нового оборудования тоже уходит время. Например, российское может идти до двух месяцев.

«Жизненно важные» агрегаты нужно дублировать. Например, на наших точках всегда стоят две печи. Это позволяет работать в пиковые нагрузки и не останавливать работу в том случае, если одна печь сломается. А поломки рано или поздно случаются даже с самым качественным оборудованием.

Могут подвести и поставщики. Поэтому у нас всегда есть как минимум один запасной вариант для всех поставщиков оборудования, услуг и продуктов. Мы постоянно изучаем цены и смотрим разные варианты, чтобы всегда оставаться на плаву.

Место удачное, персонал улыбается, не хамит, оборудование работает исправно, а трафик хороший и стабильный? Тем не менее, нужно быть готовым к тому, что на развитие точки и выход на прибыльные показатели потребуются время и силы.

Всегда хочется верить, что твой проект выстрелит и начнет приносить прибыль со дня открытия. Но этого может и не случиться. Поэтому нужно обязательно просчитывать финансовую подушку и «запас прочности» на какое-то время.

Обычно период развития и выход «в ноль» занимает три месяца. Потом происходит выход на самоокупаемость и прибыль. Нашей первой точке на это потребовалось два месяца, но не всегда обстоятельства складываются так удачно.

Если в течение шести месяцев проект приносит убытки, значит, нужно что-то пересматривать. Возможно, место выбрано неправильно, может быть трафик хороший, но эта аудитория не подходит к формату вашего фуд-проекта. В этом случае, скорее всего, нужно менять подходы к рекламе и маркетингу.

Подушки безопасности должно хватать на зарплаты сотрудникам — невыплаты или задержки сильно бьют по репутации проекта и мотивации людей. Также — на аренду, за задержки которой в контракте могут быть предусмотрены санкции и пени, ведь администрацию торговых центров не интересуют ваши проблемы с трафиком или чем-то ещё.

Ещё одна важная часть расходов — оплата поставщикам. Большинство из них на первоначальном этапе работают по предоплате, а после перехода на постоплату могут поставить в блок, если не заплатите во время. Учитывайте также затраты на маркетинг и другие расходы на поддержание деятельности компании.

Нужно быть готовым к агрессивной среде, которая будет проявляться во многих вещах. Прежде всего, это недовольные посетители и гости: они обязательно будут.

К этому факту нужно относиться максимально конструктивно. Разбирая каждый негативный отзыв, мы приходим к быстрому и эффективному решению проблем, возникающих при работе кафе. Это особенно важно в сетевом проекте, где нужно держать единые стандарты качества.

Бывают конструктивные претензии, когда клиент жалуется, что ему не доложили мяса в бртуч или не так собрали заказ. Наши кассиры уполномочены сами принимать решения и разбираться в таких ситуациях. Мы всегда готовы пойти навстречу, исправить что-то, заменить, если это возможно, предложить комплимент.

Но порой случаются неадекватные ситуации. С развитием соцсетей люди теряют чувство ответственности: кто-то может поставить проекту единичку или написать «говно», при этом даже не попробовав еду.

Мы сталкивались с откровенной клеветой, когда люди писали, что мы используем некачественные продукты и удаляем комментарии. С такими отзывами тоже надо работать конструктивно — задавать конкретные вопросы, например: «Что именно вам показалось некачественным?», «Что конкретно кассир сделал не так?»

В ходе подобного диалога такие люди зачастую просто сливаются и перестают отвечать.

Нужно быть готовым к недружественным действиям конкурентов. Они могут писать плохие отзывы, переманивать персонал, писать жалобы в администрацию торгового центра и даже заниматься вандализмом.

Мы, например, столкнулись с тем, что сотрудники нашей точки на одном из фудкортов активно зазывали людей, и это не понравилось расположенной рядом пиццерии, которая пожаловалась на нас в администрацию.

Естественно, никаких нарушений с нашей стороны она не нашла. Ещё один случай связан с нашим кафе на Покровке, где постоянно ломается бэклит (реклама с подсветкой). Прямых доказательств у нас нет, но это происходит слишком часто, чтобы можно было списать такие поломки на простую случайность.

Могут нагрянуть общественные организации с какой-то предъявой. Однажды мы лично столкнулись с провокацией, связанной с продажей алкоголя несовершеннолетнему и последующими угрозами вызвать полицию. Или, говоря иначе — с простым вымогательством денег. Защитить от таких действий помогут сильные юридические позиции, чёткий инструктаж персонала и видеонаблюдение.

Еще один показательный случай: когда мы заключали договор аренды с одним московским торговым центром, то к нему прилагался план помещения, которое мы снимали.

И вот наступила пора прощаться: мы в полном соответствии с договором выполняем все обязательства по процедуре расторжения, но торговый центр внезапно подаёт на нас в суд, чтобы удержать страховой депозит в размере арендной платы за два месяца.

Администрация ТЦ мотивирует это тем, что мы не демонтировали стены внутри помещения, которые образуют небольшую комнату. В момент, когда мы только принимали эту площадь, там действительно было внутреннее помещение, которое мы потом стали использовать в качестве «менеджерской». Подписывая договор, мы, к сожалению, не обратили внимания, что на плане помещения комнаты не было.

Именно поэтому юридические риски, а также риски, связанные с местом и действиями его владельцев есть всегда. При худшем раскладе они могут привести к произволу.

Руководство ТЦ выставило счет за демонтаж, упомянув, что они не станут возвращать обеспечительный платеж. Мы, естественно, начали с ними судиться. Основанием для оспаривания иска стало видео, которое я снял, когда мы только принимали помещение.

На видео прекрасно видно, что эта комната действительно есть. Так наш видеоматериал стал очевидным доказательством, что с нашей стороны всё законно. Конечно, суд — долгий процесс, но нам было к чему апеллировать.

Поэтому всё нужно максимально фиксировать: снимать видео, делать фотографии. Необходимо тщательно проверять все документы перед заключением арендного договора, но все щекотливые моменты, конечно, предусмотреть бывает сложно.

Если у владельца, чье помещение вы снимаете, обнаруживаются какие-то проблемы с арендой или выкупом помещения у города, или к нему, например, приходят полицейские с проверкой, это может отразиться и на проекте.

К вам тоже может заглянуть полиция — чтобы получить информацию. К этому нужно быть готовым. Например, необходимо заранее изучить законодательную базу, обучить и проинструктировать персонал, как действовать в соответствующих ситуациях.

Был случай, когда и к нам в кафе нагрянули полицейские. Здание на Покровке, где находится одна из наших точек, поделено между юридическими лицами.

С одним из них возникли какие-то проблемы, поэтому к нам тоже пришли с постановлением суда и стали требовать, чтобы мы показали документы об аренде.

К счастью, на месте были я и юрист. Мы внимательно посмотрели документы и объяснили, что к нам нет никаких претензий, поскольку мы никак не относимся к юридическому лицу, в отношении которого идёт проверка: у нас всё законно.

Мой совет: тщательно проверяйте договор аренды и прописывайте там все подобные риски и ответственности сторон. Здесь хорошо работает так называемый закон Мёрфи: если неприятность может произойти, она обязательно произойдёт. И лучше быть к этому готовым.