Виртуальная АТС от Мегафона: телефон не работает более 10 дней, поддержка кормит завтраками
Услуги ранее работали, всегда оплачивались вовремя, но случайно заметили — что телефон не работает. Клиенты не могут дозвониться, заявка существует уже более 10 дней. Последние 3 дня звоню несколько раз, несколько раз мне говорят, что в работе, новостей никаких нет, и каждый раз создают заявку на ускорение и якобы пишут руководителю поддержки. Но ничего не работает и мы теряем клиентов.
Мы небольшая компания, у которой несколько оффлайн точек в городе Санкт-Петербург. Для разных площадок мы используем разные номера: для Яндекс.Карт, Google карт, 2гис и номер телефона, который указан на сайте. Две торговые точки, около 9 номеров.
Оплачиваем мы 9 номеров, но отвечает всего два номера. Остальные номера используют дополнительный городской номер и переадресуют звонки на двух операторов. Мы один раз включали сим карты, активировали, настроили переадресацию и убрали на полку.
Такая схема нам нужна, чтобы понимать, откуда к нам звонят клиенты, какая площадка наиболее эффективная и привлекает клиентов в разные времена года. Этакий call tracking. В этом плане нам подошел продукт Мегафона — Виртуальная АТС (ВАТС). Только она работает плохо. Просто ужасно.
Теперь о проблемах, с которыми мы сталкиваемся:
1) Несколько раз в 2021 году мы замечали, что телефоны у нас не работали вообще. Замечали лишь по одной причине — нам писали об этом клиенты в социальных сетях. Когда не работают все наши телефоны, поддержка Мегафона тоже не работает — звонки сразу сбрасываются. И проблема еще в том, что когда происходит такой сбой — в истории звонков пропущенные тоже не фиксируются. И мы ничего не можем, кроме как ждать. 1 раз в год — не страшно, несколько раз в год — это уже повод задуматься о смене оператора.
2) Но самое неприятное, что 27 декабря пишет наш друг коллега, что не может дозвониться. Я думаю — наверное опять массовый сбой, перед Новым Годом это конечно совсем грустно. Прошу сотрудников проверить, а также проверяю лично (с разных операторов звоним) и оказывается что у нас два номера просто не работают. Почему — загадка. В истории наши звонки не фиксируются.
Стало интересно, как давно не работает телефон. По истории звонков, на данный номер телефона звонки не приходят с 27 сентября. До 27 сентября стабильно приходило несколько звонков в день. Совпадение? Не думаю.
В данной ситуации, я в первую очередь проверил:
1. Счет пополнен, тарифы уплачены, деньги с запасом пополнены
2. В личном кабинете никаких уведомление о блокировке нету
3. Проблем с идентификацией номеров нет, все номера подтверждены
Раз я смог убедиться, что я не могу влиять на неработоспособность номера, я звоню в поддержку. Убедились что правила в АТС настроены правильно и номер действительно не работает. Составляем заявку, нам говорят что сегодня будет ответ и…ничего не происходит. Номер заявки 715126742 от 27 декабря 2021 года. Дальше хронология очень простая:
1. 27.12.2021 13:41 — оставлена заявка
2. 28.12.2021 02:23 — приходит смс, что назначено профильное подразделение
3. 28.12.2021 03:37 — смс что скоро со мной свяжутся для уточнения или закрытия обращения
А дальше тишина. Дальше начинаю звонить я:
1. 05.01.2022 — звоню, узнаю что заявка в работе, составляем заявку для ускорения, говорят сегодня свяжутся
2. 06.01.2022 — звоню, все то же самое, и снова со мной свяжутся. Звоню уже утром и днем
3. 07.01.2022 — звоню, все то же самое, снова заявка на ускорение и еще старшему руководителю поддержки. Звоню несколько раз в день, новостей нет
4. 08.01.2022 — звоню снова, снова ждите, теперь говорят 9 января, но я что-то сомневаюсь. Снова заявка руководителю поддержки, но сказать как зовут руководителя не могут, номер обращения тоже. Прошу оставить жалобу на последних трех операторов за последние три дня, в надежде что после жалобы начнут работать над моим неработающим номером. Номер обращения тоже не дали.
Пришла в голову идея оформить быстро еще один номер телефона и сменить его на карте, в надежде что поможет не потерять клиентов.
А в понедельник начну изучать остальных ВАТС других операторов. Жаль, что городские номера нельзя переносить к другим оператором.
Мегафон — большая компания на рынке, но в случае проблем, им до вас нет дела. Им не страшно потерять клиентов.
Буду рад, если поможете достучаться до поддержки и решить проблему. Не хотелось писать на VC, но проблему я не знаю как иначе решить. Клиентский сервис в Мегафон для Корпоративных клиентов отсутствует
Клиентский сервис в Мегафон для Корпоративных клиентов отсутствует
Для частных клиентов тоже клиентского сервиса у МегаФона нет: https://vc.ru/claim/344458-kak-megafon-nachislil-bonus-za-priglashennogo-druga-a-potom-zabral
Терпения вам. Поддержка МегаФона - это шаблонные ответы и некомпетентные сотрудники. Убедился. И ваша статья это также подтверждает.
Подтверждаю. Нынешняя политика компании на "оптимизацию" привела к деградации. Достучатся до кого-то просто не реально. Даже если вдруг достучался до адекватного сотрудника - права у оператора порезаны. Решение вопросов - только по почте. Жесть.
(Корпоративный клиент.. Бывший)
Ну и тошнотворный высер. Кстати, достойно Яндекс.Дзена, там обычно такую ересь пишут. И это я про "нам подошел продукт, но он работает плохо". Знаете ли, это называется "не подошел". Не оправдываю Мегафон, но автор статьи просто тупикал клиент со своим "я всё вовремя оплачиваю, почему не работает". Как будто своевременная оплата это молитва от проблем и залог отличной работы.
У меня есть ряд требований к АТС, и этим требованиям соответствовал ВАТС Мегафон. Меньше чем за неделю мы сделали инфраструктуру и все реально работало на протяжении недели тестов.
Кто же знал, что если не следить за предоставляемыми услугами от достаточного крупного оператора, причем услуга в большей степени выполняется не ручным трудом, и степень человеческого фактора небольшая - может перестать работать?
Мегафон не первый год на рынке, а предоставляемые услуги является базовым стандартном набором услуг. Поэтому я считаю, что раз услуга оплачивается, то я имею право получить работающий продукт. Мигрировать на другую АТС - это потеря текущих номеров или лишние траты на поддержку старых номеров.
Сейчас я нашел для себя способ как решить мою проблему: я заказал новую сим карту у Мегафона, и городской номер привязал к новой сим карте. Чудо - заработала. Неработающая сим карта до сих в пор в статусе "ведутся работы".
Залог отличной работы: это регулярная проверка как систем, так и сотрудников, причем в большей степени с кнутом. По моей личной статистике, 6 контрагентов из 10 приходится пинать, чтобы услуги предоставлялись в срок и качественно. Своевременная оплата позволяет ТРЕБОВАТЬ предоставить услугу.
Статья соответствует требованиям приемной, тем более проблема все еще не решена, уже 11 число, я все еще получаю отмазки. Ваша дата регистрация конечно наводит на неприятные мысли, но да ладно.
Здравствуйте! Написали вам в личные сообщения.
Пришел ответ на почту, хотя я просил чтобы мне ЗВОНИЛИ на мой контактный номер телефона. Но пахнет очередным переносом сроков, так как конкретной даты снова нет. Позорище.
Сколько знаю Мегафон с его интернетом и телефонией (у нас на работе в СПб с 2011 года), стабильно падает и интернет и телефонная связь.