Customer Journey Map: пять шагов для создания продукта, который понравится пользователям
Сооснователь компании «Мануфактура» Дмитрий Провоторов — о том, как с помощью CJM превратить две звезды оценки мобильного приложения в пять и увеличить выручку в четыре раза.
Добрый день.
Возможно я ошибаюсь, но то, что описано в статье - это не CJM, а обычная воронка сайта, в которой отслеживается конверсия перехода пользователя с одного этапа на следующий.
Мы выстраиваем CJM еще до того, как пользователь зашел на ресурс. Начало - момент, когда пользователь осознал потребность вообще приобретения продукта/услуги. Разве нет? поправьте, если ошибаюсь.
Вы правы, что в ряде случаев нужно начинать с шага осознания потребновсти. И если вы будете измерять конверсию по шагам — осознание потребности, исследованаие, принятие решения, использование, обратная связь — это будет та же воронка. В описанном немецком кейсе мы работали со сформировавшейся аудиторией, использовавшей продукт ранее. Поэтому приняли решение применить CJM к пользователям, которые используют продукт и используют его давно. Недавно мы применяли CJM к построению интерфейса заказа такси и да, там начинали с осознания потребности и это было супер-важно.