персонализация - залог продаж 😵‍💫

#сервис

Персонализация. Часть 1

Сейчас большим трендом является персонализация. Это касается, как коммуникации с клиентом, так и услуг/продуктов, которые потребляет клиент.

Клиент хочет персональной коммуникации, иметь возможность кастомизировать продукт/услугу под себя.

Однако со стороны бизнеса наоборот. Компании любят делить клиентов по общим признакам и стараются обобщить данные в большие сегменты. Вместо того, чтобы глубже изучать: кто твой клиент, где он, что он хочет.

Что нужно начать делать бизнесу, чтобы создавать персонализацию, которая нужна клиенту.

- Понять, как вы собираете, и в достаточном ли количестве, клиентские данные. Базовые данные клиента нужно обязательно собирать (фио, дата дня рождения и др) , дополнять их предпочтениями, о которых вы узнаете в процессе взаимодействия с клиентом.

- Важно использовать, как минимум, Имя в каждый коммуникации с клиентом. Мне нравится, как бренды в целом, используют имя в разных точках контакта: при выдачи заказа, ожидании очереди, вместо обезличенных талонов, цифр и др. Классный пример с новыми форматами отделений Альфа-банка. Видели? Добавляйте имя в каждый email, сообщения, если вы это ещё не делаете.

- Создавать коммуникацию с клиентом, основываясь на его предпочтениях. Учитывайте: чего он хочет, через какие каналы коммуникации, ему удобно получать информацию, по каким темам, как часто, в какое время.

Для того чтобы создавать персонализированный сервис, в первую очередь, нужно понимать кто твой клиент и чего он хочет!

Поэтому перед принятием каких-то решений, мы должны четко понимать, что эти решения основываются и на потребности клиента тоже, а не только ваших.

Бизнес всегда про деньги, а клиент всегда про свою потребность.

Очень часто бывает, что бизнес и клиенты двигаются в разных направлениях, или все же, смотрят в одну сторону, но хотят получить это через разные пути.

За персонализацией — будущее настоящее. Создавая точный продукт/услугу под конкретного клиента, мы можем увеличить ценность этой покупки, вероятность покупки и увеличить средний чек.

PS сервис-дизайнер/исследователь, найди себя на гифке 😁

https://t. me/wtfwithservice тут можно подписаться и читать