Непонятные удержания Wildberries. Неработающая поддержка

Образовалась интересная проблема: покупатель сделал у нас заказ, а мы не смогли его отправить, то есть фактически была отмена, при этом Wildberries назначил нам оплату логистики (да ещё и в сумме половины стоимости заказа) и теперь эта сумма висит в удержании. При этом техподдержка два раза отписалась стандартным "идите изучайте документы", а потом и совсем перестала отвечать.

Собственно история. Все знают что в начале года у Wildberries сменился интерфейс для продавцов. Из-за некоторой путаницы мы не смогли вовремя отгрузить заказ (две электрические газонокосилки) и пришлось его отменять.

Само собой у нас опустился рейтинг, но образовалась проблема ещё интереснее - у нас появилась сумма в удержании. И мало того что это сумма за логистику товара, который никуда не уехал, так ещё и сумма за неё какая-то нереальная:

Техподдержка отсылает в раздел документы или совсем молчит:

Вот и получается что уже два месяца не можем разрешить ситуацию, не можем торговать ибо как-то страшновато что будем оплачивать непонятно откуда взявшуюся логистику или ещё что-нибудь.