UX Challenge: разработка опроса. Нужны ли исследования или можно сразу вопросы составлять?

Не так давно мы участвовали в командной работе над UX Challenge по разработке опроса, на задачу давалась неделя. В этой статье хотим показать наш процесс и объяснить решение.

Какая была задача?

Вы недавно пришли в команду, которая использует продукт (приложение) по управлению проектами. Выберите фичу в этом приложении, которая, по вашему мнению, может показаться новому пользователю запутанной или сложной в использовании. Создайте опрос, который позволит вам проанализировать эту функцию приложения с точки зрения новых пользователей и найти потенциальные проблемы.

Прежде чем хвататься сразу делать и строить предположения, давайте прочтем еще несколько раз задачу и попробуем ответить на вопрос:

Так что же нужно сделать?

выбрать продукт по управлению проектами;
что подразумевает “управление проектами”? Работу нескольких лиц с разными ролями, постановку и распределение задач между ними, установку сроков по реализации, их отслеживание, общее понимание затраченного времени на пул задач, составление алгоритма процессов для решения задач, возможность поиска необходимой информации в истории ведения проектов и архива выполненных задач;
выбрать фичу, непонятную для новых пользователей или вызывающую затруднения;
создать опрос, который позволит проанализировать эту фичу.

Это сейчас вы видите достаточно четкие пункты по задаче, но когда мы за нее взялись, то глаза разбегались. Начали ее делать, а так как пойдет, нас спасло перечитывание задачи каждый раз, когда кто-то из нас выдвигал предположение.

В качестве исследуемого приложения выбрали Monday. Никто ранее им не пользовался, что позволило больше углубиться в проблемы новых пользователей и понять их боли.

Приступая к исследованиям, прочли задачу и определили, что должны найти проблемы новых пользователей и их зафиксировать, а далее определимся с конкретикой. Разделили наши обязанности: кто-то искал отзывы и фиксировал все проблемы, кто-то пошел бродить по продукту и фиксировать возможные проблемы (мы же тоже новые пользователи продукта).

Нами были проанализированы отзывы на площадках Play market, Apple store, Отзовик, а также сама Monday Community.

Трудности, с которыми сталкиваются пользователи, из анализа всех отзывов:

С приложением сложно работать с мобильных устройств, не испытывая сложностей со скоростью его работы и количеством багов;
Нет возможности устанавливать индивидуальные приватные блоки в досках, они видны всем участникам;
Если пользователь назначен на несколько проектов, и в каждом есть задачи, назначенные на него, то нужно переключаться между проектами и смотреть задачи в каждом отдельно, вывести задачи из разных проектов на одну доску невозможно;
Невозможно поставить дедлайн в тот же день. Если задача на пару часов, то не получается выбрать время.
Невозможно разобраться в большом количестве поисков в приложении, чтобы что-то найти в истории проекта, к которому только присоединился.

Часть команды, что должна была в продукте поискать проблемные места, в итоге зациклилась на этапе регистрации. Этот сценарий в продукте не состоит из заполнения двух полей и начала работы, как уже многие привыкли.

Зафиксировали следующие проблемы при регистрации и первом входе в систему:

Появляется экран приветствия, на котором необходимо выбрать свою роль, типы проектов, и др. Этот экран нельзя пропустить;
Нужно указать размер команды, количество сотрудников в компании, чем буду управлять и чему буду уделять особое внимание;
Выбрать вариант, как узнали о продукте;
Пригласить коллег;
Выбрать шаблон. Для нового пользователя сложно разобраться в большом количестве шаблонов;
Нигде не отображаются к чему приведет выбор конкретного варианта

В ходе обсуждения выявленных проблем все были дико возмущены такой регистрацией, что хотели взять этот элемент продукта для решения задачи. Мы снова обратились к тексту и выявили, что регистрация пользователя для задачи не подойдет.

Новым пользователем является сотрудник, который стал недавно часть команды, использующей этот продукт давно. Скорее всего ему предоставят доступ, а все элементы системы будут настроены, будет доступ ко всей базе команды по проектам. Другими словами, он пропустит такую сложную регистрацию.

Тут мы возвращаемся к началу — к нашей задаче, но ее рассматриваем уже с важным моментом: новый пользователь в системе, работающий с командой, которая этот продукт знает давно. Это нас натолкнуло на мысль: в системе может быть богатая история по проектам, задачам, файлам, а новому сотруднику может потребоваться найти и изучить прошлые материалы. Мы определили следующий элемент задачи — фичу Поиск.

Теперь мы должны зафиксировать текущее положение дел: как сейчас отрабатывает поиск, где он встречается в системе, как его используют, какие дополнительные параметры могут использовать и т. д.

На этом этапе мы определили все необходимые данные для формирования опроса: проблему, аудиторию, а также выдвинули гипотезу. Опишем их.

Ситуация — проблема

Команда добавляет нового пользователя к своей доске проектов по Заказчику (там много разных проектов). Пользователь хочет посмотреть, как до него велась документация, какие были исследования, посмотреть закрытые задачи по его компетенции (как они описаны, что было сделано, отчет по выполнению), хочет найти все документы по Заказчику с определенной тематикой (категорией). Задача нового пользователя: поиск отчетов по закрытым задачам, необходимых файлов и наработок, которые можно изучить и частично использовать. Его проблема: сейчас в продукте много полей поиска, каждый относится к конкретному элементу, не все покрывают задачи пользователя, нет фильтрации, или не нашли ее.

Сформулировали гипотезу относительно ситуации

Если заменить Быстрый поиск и множественные поля Поиска на функционал Искать все с возможностью предустановок, это приведет к быстрому поиску по целевому запросу пользователя, повысит его эффективность и лояльность к продукту.

Аудитория

Новый участник команды, который работает с Monday не более трёх месяцев.

Опрос

Теперь можно приступить и к самому опросу. Но для чего мы все описывали ранее, а не сразу начали формировать вопросы?

теперь нам понятны все критерии, по которым нужно сперва разделить аудиторию и выбрать нужную нам;
нам понятна ситуация, в которой находится пользователь, и о ней необходимо уточнить в опросе;
мы зафиксировали разные виды поиска, и нужно уточнить у респондентов, знают ли они о них и пользуются ли ими.

Вот такой у нас сформировался список вопросов для опроса:

1. Ваша роль в команде?

Я в основном ставлю задачи;
Я в основном исполняю задачи;
Другое (укажите).

2. Как давно вы используете Monday?

До 3х месяцев;
Полгода;
Более 1 года.

3. Был ли опыт до этого использования таск-менеджеров?

Да (по возможности укажите какие);
Нет.

4. Насколько обширная у команды история проектов в Monday?

Много проектов и задач по ним;
Один проект и много задач;
Несколько глобальных задач;
Я не знаю, не смотрел;
Другое.

5. Вы работаете над?

Множеством задач из разных проектов;
Задачами в рамках одного проекта.

6. Пользуетесь ли поиском в Monday?

Да (продолжаем);
Нет (Задаем вопрос: Почему не пользуетесь поиском? (необязательный) и завершаем).

7. Как часто пользуетесь поиском?

8. Чаще всего используете поиск по?

Своим открытым задачам;
По своим открытым и закрытым задачам;
По всем открытым задачам;
По всем открытым и закрытым задачам.

9. Оцените полезность Быстрого поиска?

0 — не использую;
1 — ничего не могу найти;
2 — непредсказуемый результат поиска;
3 — подходит малая часть результатов;
4 — практически все результаты поиска подходят;
5 — всегда находит нужное.

10. Оцените полезность поля Поиска в проекте?

0 — не использую;
1 — ничего не могу найти;
2 — непредсказуемый результат поиска;
3 — подходит малая часть результатов;
4 — практически все результаты поиска подходят;
5 — всегда находит нужное.

11. Оцените полезность Искать везде?

0 — не использую;
1 — ничего не могу найти;
2 — непредсказуемый результат поиска;
3 — подходит малая часть результатов;
4 — практически все результаты поиска подходят;
5 — всегда находит нужное.

12. По каким параметрам обычно ищите информацию? (можно выбрать несколько вариантов)

Тип элемента (файл, задача, инструкция, дашборд и т.д.);
Проект;
Временной период;
Должность исполнителя;
ФИО исполнителя;
Статус (открытая/закрытая);
Другое (можно указать).

13. Какие сложности обычно испытываете при поиске? (открытый вопрос)

В этой статье мы не хотели говорить о проведении опроса и его итогах, нам хотелось показать важность исследования, определения ситуации, проблемы и составления гипотезы перед началом формирования списка вопросов. Этот этап помогает сформулировать верные вопросы, не распыляться на другие проблемы и предположения по продукту.

Для вас хотели бы выделить основные моменты, на которые стоит обратить внимание при составлении опроса:

сперва определите проблему и ситуацию, это поможет сделать более точную выборку и проверить верность суждения;
сформулируйте гипотезу, которую бы хотели проверить, но в опросе не задавайте вопросов-предположений, лучше подумайте о вопросах по текущему продукту, ответы на которые вам помогли бы судить о верности гипотезы;
вопросов не должно быть много, после составления общего списка следует пройтись по нему и проверить их все на соответствие проблеме и аудитории, что даст вам ответ на каждый вопрос, и сможете ли вы это использовать в рамках описанной проблемы и гипотезы, откажитесь от части незначительных вопросов;
большую часть вопросов лучше делать закрытыми с вариантами ответов, у респондентов не так много времени на его прохождение, но оставьте возможность поделиться респонденту его проблемой при желании;
уделите внимание тексту вопросов, так как он должен быть достаточно простым и понятным, вы должны быть на одной волне с вашей аудиторией.

И напоследок, не забывайте о первоначальной задаче, на разных этапах возвращайтесь к ней, перечитывайте и проверяйте свои суждения на соответствие. В полете мысли мы может сильно отклониться от первоначального курса, а задача помогает нам вернуться на изначально выбранный путь.

Материалы, которые помогли нам при решении задачи и составлении опроса:

Спасибо за внимание!

Соавтор статьи: Вероника Соболева

UX Challenge: разработка опроса. Нужны ли исследования или можно сразу вопросы составлять?

Исследования

Итоги или перейдем к опросу