Кинетический интеллект в продажах. Как отсутствие невербальной культуры коммуникации губит бизнес
В одной из статей я уже рассказывал о том, как невербальная коммуникация может помогать, либо мешать нам в продажах товаров и услуг премиум-класса.
«Наш бизнес – это люди, которым мы подаем кофе, а не кофе, который мы подаем людям»
Чтобы убедить вас в этом, рассмотрим один из кейсов моего проекта «Кинетический интеллект», где иллюстрируется, как отсутствие невербальной культуры коммуникации у продавца может серьезно помешать продажам в конкретных, практических ситуациях.
На кинетическом разборе у нас имеется короткий ролик, снятый в одном из автосалонов Volvo. В ролике участвуют два человека — продавец и покупатель.
Будьте внимательны к деталям моего анализа, так как в конце поста я попрошу вас ответить на три важных вопроса этого кейса.
Итак, начинаем…
На первых кадрах ролика, мы видим лишь ноги двух людей. Как вы думаете, кто является покупателем, а кто продавцом?
Вопрос был несложным. Поэтому, если вы назвали продавца слева, а покупателя справа. Поздравляю, вы были правы!
Но что вы думаете о положении их ног? Ноги продавца обращены к автомобилю, а не к покупателю. Ноги покупателя направлены как в сторону автомобиля, так и в сторону продавца. При этом между двумя нашими участниками есть существенный барьер в виде столба.
Первое впечатление — клиент очень страшный, и продавец, испугавшись, пытается от него спрятаться. Но, смотрим полную картину и видим что клиент вполне безобидный.
Но, обратите внимание на позу продавца. Если представить его в амуниции и с копьем в руке, то это настоящий страж. Поза повелительная, властная. Тело явно говорит словами Гэндальфа: "Ты не пройдешь!". Разве такая задача стоит у этого продавца?
Мы также видим, что продавец пожимает плечами. Этот жест априори характеризует ответ «Ну, я не знаю». Будете ли вы серьезно воспринимать человека как эксперта, который пожимает плечами? И с точки зрения продавца, поможет ли ему этот жест закрыть сделку?
На протяжении всего диалога между продавцом и клиентом продавец практически не отходит от своей трибуны. Он явно наслаждается своей властью. К этому добавляются хлопки каблуками о пол, которые, скорее всего слышит клиент. Безусловно, этот звук воздействует на покупателя, и вызывает у него подсознательное желание отстраниться от контакта с продавцом. Для премиального сегмента это очень критическая ошибка.
Если продажа основана на том, чтобы поставить клиента в стрессовую ситуацию, то выбор такого поведения оправдан.
Однако если вы продаете дорогой товар, например, автомобиль, то покупатели обычно очень осторожно относятся к сделке. А поэтому продажа требует тонкой сонастройки с клиентом, и такое невербальное поведение неприемлемо.
Когда клиенты видят такие телесные проявления — бессознательно стараются больше сюда не возвращаться. Особенно это касается платежеспособной аудитории, которая ценит комфорт и качество обслуживания.
А теперь, пожалуйста, ответьте в комментариях на три вопроса, о которых я говорил в начале этой статьи:
- 1. Реальный ли покупатель?
- 2. Успешный ли продавец?
- 3. Хотели бы у него купить авто?
Научить своих продавцов грамотным невербальным коммуникациям с клиентами можно всего за 2 дня с помощью моего корпоративного тренинга “Кинетический интеллект в бизнесе”.
В результате которого:
- Усилите эффективность деловых переговоров
- Повысите уровень клиентского сервиса и возврат клиентов
- Улучшите репутацию компании
- Увеличите средний чек, продажи и доходы
Успешных вам продаж!
да
нет
нет
Насчет успешности продавца хз.
Тут ведь практически монополия.
Если человеку понравился Volvo он вряд ли поедет в другой салон, а будет выбирать в том который ближе к дому. Хотя если конечно совсем хамство, то да.
Продавца можно и на место поставить, только настроение все равно испортится еще сильнее.
Нормальная поза у продавца, вполне презентабельная) Говорит, нравится машина?! Продаю! )))
Сразу брать будешь, дешевле отдам, да ))
на пару ступеней эволюции он как бы выше, да? комфортная для сделки позиция?
Вопрос прежде всего к эчарам, что побудило их взять такого продавца? Наслышан у дилеров приветствуется напористость в продажах.
мне тоже интересно, но, может на момент собеседования подобный стиль общения не так явно выпирал