Сначала фокус был направлен на финансовые показатели компании. Это видно даже в названии подразделения, в задачи которого входило отслеживание лояльности: до 2020-го коммуникацией с клиентами занимался «отдел по работе с претензиями». Он относился к службе логистики, которая отвечала за «последнюю милю» — заключительный этап доставки товара клиенту. Работа отдела была направлена не на прямое удовлетворение потребностей клиента, а на минимизацию денежных потерь компании.