Грузовичкоф и клиентоориентированность
В августе мне зачем-то срочно (как и всем) понадобился диван из Икеи. Был он в наличии только при покупке самовывозом из Икеи Теплый Стан (это юг). Я живу в Подмосковье, близ станции Чкаловская (это северо-восток) и единственным вариантом было самостоятельно организовать доставку до дома. У меня легковая машина, поэтому мы сразу начали думать над сервисом доставки, и выбор пал на Грузовичкоф.
Мною ошибка была допущена при оформлении заказа - я заказала машину на 2 часа, не подумав, что это по сути как раз время непосредственно на дорогу, а ведь мебель нужно еще донести до машины и по приезду выгрузить и занести в дом. У компании политика следующая: можно сразу взять больше часов и тогда оплата будет меньше, чем если оплачивать дополнительные часы уже во время доставки (каждый дополнительный час стоил 1999 рублей).
В день доставки я тоже поехала на машине в Икею, чтобы получить заказ. У магазина мы встретились с грузчиками и вместе подошли к пункту самовывоза. Еще до получения товара один из них, показав мне экран телефона с навигатором, предупредил, что мне в любом случае нужно будет оплатить дополнительные часы, потому что ехать до место назначения около 4 часов (я не фотографировала экран, по моим воспоминаниям, там было 3 часа 45 минут) - это означает, что мне нужно будет оплатить минимум 2 доп часа). Меня это очень удивило, но за годы пользования различными сервисами я привыкла им доверять, поэтому просто сказала, что тогда сама поеду обратно через пару часов, чтобы избежать пробок. Грузчики забрали диван и остальные товары и уехали, а я осталась в соседней с Икеей Мегой. Практически сразу после их отъезда я все-таки решила проверить время пути - ходить по магазинам не хотелось. Каким было мое удивление, когда навигатор показал 2 часа 19 минут (скрин в фото)
Я решила все-таки зайти в открывшийся H&M (была там где-то 90 минут) и поехала домой. Когда я уже доехала до Щелковского шоссе (это 25 км от дома), я позвонила домой узнать, приехала ли доставка, и ответ был отрицательным. На тот момент ехать мне оставалось 45 минут, и я позвонила в Грузовичкоф, чтобы рассказать про 4 часа, о которых предупредили грузчики, и о том, что сама я приеду за 2 часа . Мне сказали оплачивать все доп часы, как скажут грузчики, а сервис потом во всем обязательно разберется.
Еще через какое-то время мне перезвонил мой молодой человек и сказал, что грузчики "заблудились", подъехали не к тому дому и говорят, что их сюда привез навигатор, встали и не знают, что делать дальше - ему придется идти за ними (???). Следующие минут двадцать он искал их по линиям. Оказалось, что они уехали на самую последнюю линию нашего СНТ, которая граничит с соседним СНТ, где есть такой же номер участка, как у нас. В итоге ему пришлось сесть к ним в машину и показывать, как доехать до нашего дома. Когда они подъехали, грузчики стали предлагать какие-то хитрые схемы - они указывают только один дополнительный час вместо двух, а мы платим меньше, чем должны по тарифу. Нам это было не нужно - мы и так уже собирались оспаривать один из двух дополнительных часов и были уверены, что получим обратную связь от Грузовичкофа либо в качестве возврата оплаты одного часа, либо в качестве трека машины и доказательства, что она действительно была в дороге столько времени (хотя последние полчаса она кружила по нашему несчастному снт).
Я приехала домой через полчаса после Грузовичкофа. Вечером я снова позвонила в колл-центр, и девушка зафиксировала мою жалобу - несогласие с одним дополнительным часом. Она сказала, что жалоба рассматривается в течение 14 дней и по итогу мне обязательно вышлют трек машины + добавила, что я то вообще-то ехала на легковой машине, а грузчики на грузовой (к чему этот комментарий?).
Через 15 дней позвонила в Грузочкофф узнать почему мне так и не ответили в обещанный срок. Девушка на том конце провода сказала, что раз по первой жалобе ответа не было, значит нужно оформить вторую жалобу и ждать еще 14 дней - ответят твёрдо и четко. Так и хотелось спросить: "А чего мне сразу не предложили завести вторую жалобу вместо первой". Жалобу завели, я попросила ее связать меня с отделом контроля качества, где сотрудница, выслушав меня (дело было 21 августа), сказала, что трек мне обязательно вышлют завтра, в понедельник. Понятное дело, что в понедельник мне ничего не пришло. Следующий раз я звонила им в среду и уже другой сотрудник сказал, что моя жалоба (первая? вторая?) как раз на рассмотрении, точно сегодня будет ответ. И ответа, конечно же, так и нет.
Прошел почти месяц, количество звонков в Грузовичкоф подходит к 10. И вот что интересно: я изначально звонила в поддержку, чтобы эту самую поддержку и получить. Мне показалось, что грузчики меня обманывают. Показалось - возможно, на самом деле, это не так, и мне достаточно было отклика сервиса, который бы объяснил или смог показать, почему у грузчиков дорога до моего дома заняла столько времени. Я привыкла, что в случае возникновения какой-либо проблемы, сервис, предоставляющий услугу, всегда идет на встречу, чтобы эту проблему решить, поэтому ожидала такого и от Грузовичкофа. По итогу после оплаты сервис полностью игнорирует меня и мою проблему, кормит вежливыми отговорками и теперь уже у нас нет ни единого сомнения в том, что сервис не заинтересован в рассмотрении моей жалобы и надеется, что проблема со временем просто исчезнет.
Хочется также отметить, что:
- Грузчики просили доказательство оплаты доставки, которую я осуществляла через сервис Грузовичкофа, попросили открыть мое банковское приложение и фоткали в нем транзакцию и чек оплаты.
- У Грузовичкофа нет ссылки на трек машины - клиент не может отследить, куда и как она едет, и может полагаться только на слова грузчиков.
- Грузовичкоф в доступном для клиента пространстве никак не фиксирует начало выполнения заказа и его окончание.
- Дополнительные часы оплачиваются наличными или переводом на карту грузчиков, чек за них не выдается.
И дело не в 1999 рублей, которые я хочу вернуть, а в отношении к клиенту. Из сервиса, который удавится за эти деньги и пожертвует не одним, а десятком потенциальных клиентов (потому что в наших кругах о них уже месяц ходят мемы), вряд ли выйдет что-то путное. А мне хочется добиться хотя бы какой-то справедливости, особенно после пользования классными Перекресток Впрок, ВкусВилл и прочими, которые всегда на стороне клиента или, по-крайней мере, вступают с ним в диалог.