Почему бизнесу важно автоматизировать коммуникации с клиентами

Отношение бизнеса к системам автоматизации коммуникаций с клиентами до пандемии подчас было скептическим, однако переход на «удаленку» многое изменил: компании стали активно внедрять системы и решения, позволяющие работать дистанционно. Закономерно, что по итогам 2021 года, аналитики отметили ускорение темпов роста российского рынка виртуальных АТС.

Однако пандемия закончилась, а тренд на внедрение систем автоматизации коммуникаций на базе ВАТС, голосовых помощников, CRM и других инструментов сохраняется. Также растут темпы роста роботизации при взаимодействии с аудиториями. Так, летом этого года аналитики компании МТТ отметили рост спроса на голосовых помощников VoiceBox в отдельных сегментах в восемь раз по сравнению с прошлым годом.

Какие факторы влияют на выбор в пользу решений по автоматизации коммуникаций

Одним из драйверов эксперты называют рост объема коммуникаций в сфере услуг и растущее онлайн-потребление. Ежедневно каждый из нас получает десятки смс, звонков, пуш-уведомлений от сервисов разного рода - доставка еды, банки, агрегаторы такси и т.д. Делая покупки в интернет-магазине, мы сами инициируем целую цепочку взаимодействия с поставщиком. Таким образом, нарастает не только объем коммуникаций, но и их скорость: клиенты не готовы ждать. Если страница в интернете грузится больше 10 секунд, мы с высокой долей вероятности закроем ее и перейдем к другому поставщику.

Скорость решает все

В ситуации «ускорения» конкуренцию выдерживает тот бизнес, который активно внедряет системы, обеспечивающие быстроту и качество реакции на обращения клиентов, то есть автоматизирует коммуникации. Скорость ответа важна во многих сегментах, но, к примеру, в доставке готовой еды каждая минута на счету, поэтому решения по автоматизации высоко востребованы у компаний, которые доставляют пиццу, роллы и другую еду.

Так, к решениям МТТ обратился один из крупнейших петербургских сервисов доставки готовой еды «2 Берега». Робот, собранный на платформе VoiceBox от МТТ, благодаря интеграции с CRM, анализирует текущий статус заказа и в случае задержки более 20 минут звонит клиенту и приносит извинения от лица компании. Если клиент готов подождать заказ – голосовой помощник предлагает клиенту подарок. Таким образом удается удержать более 80% клиентов, а также повысить их лояльность.

Настроенные под потребности конкретного бизнеса, системы автоматизации коммуникаций не только оптимизируют затраты, повышают экономическую эффективность, но и помогают клиенту быстрее получить необходимый товар и услугу, улучшают клиентский опыт, повышают лояльность, делают жизнь лучше.

Сама жизнь ускоряется и диктует, чтобы мы много и быстро общались, и задача технологий – помочь сделать это общение приятным.