Компенсация за утерянный товар Ozon. Опыт поставщика. 154 дня безрезультатных попыток. История продолжается
Пишем, чтобы те, кто столкнулся с данной проблемой, смогли узнать, как может пойти диалог с техподдержкой, и потеряли меньше времени для решения своего вопроса. И возможно, это поможет ускорить решение моей затянувшейся проблемы.
Приветствуем! Процесс поиска, на самом деле, довольно прост и состоит из трёх этапов:
1. Вы отклоняете акт приёмки, отправляя претензию и подтверждение отгрузки
2. Мы ищем поставку: камеры, проверка сортировочного центра и склада, служба безопасности. В большинстве случаев на этом этапе товар находим и принимаем через виртуальную поставку
3. Если товар найти всё же не получается, компенсируем его стоимость
Сроки на каждом этапе довольно условны, потому что зависят от успехов поиска: можем за пару дней обнаружить недостачу в зоне размещения, а можем проверять каждый транзитный сортировочный центр по пути следования. Тем не менее, в большинстве случаев решение подобных вопросов не занимает больше 30-45 дней. Задержка в вашем случае связана с тем, что изначально товар был отмечен как найденный и склад готовился его допринять, однако в процессе обнаружили, что компенсация всё же нужна — её согласованием сейчас и занимаемся, вернёмся с подробностями в обращении в течение 1-2 дней.
Претензию по второй поставке от вас получили 14 ноября, поиски начали 19 ноября. Уже проверили склад размещения и не нашли там грузового места, поэтому сейчас ищем его на транзитном складе. Простите, что оставили без ответа — нам определённо стоило написать об этом в обращении. Отнесём коллегам обратную связь, а к вам они скоро вернутся со статусом.
Что же касается автоматический компенсации — над этой опцией действительно работаем, но только для поставок, которые не были приняты в течение 60 дней. В поставках же, приёмка которых завершена, требуется ручная проверка, поэтому планов массово возмещать стоимость недостач там нет
Здравствуйте коллеги! Вот, теперь ситуация немного прояснилась. Было бы хорошо, если бы поддержка, на вопрос что делать в подобных случаях, отвечала именно так же, можете эти три пункта, зашить к ним в скрипт. Зная хотя бы эти три простых пункта, мы бы сразу отклонили акт, написали претензию, а так спустя два месяца, только эта информация всплыла от 8-10 сотрудника по счету и то не совсем профильного обращения.
Поймите нам не нужны были точные сроки, нам важно было понять что работа действительно идет. Мы не знали до сих пор, как происходит процесс, что груз на некой стадии находили, что он, вероятно, был в нетоварном виде по итогу. Все случается, но держать в полном неведении, это не совсем правильно, мы бы даже сказали - не верно.
Отчитываемся. По второй потерянной поставке, груз найден, и поступил на склад на текущий момент. Правда созданная поставка, для перемещения, была создана на 1 ед. товара, и поэтому нам пришло начисления около 3 т.р. за приемку сверх заявленного количества. Но мы понимаем, что это автоматика, как и с начислением по ВРЦ, оплаты за кросс док, и проблем с отменой быть не должно. Спасибо!
По первой же поставке, к нам в обращении, никто не вернулся в течении обозначенного срока. Поэтому с нетерпением ждем информации.
Еще раз спасибо за оперативность и уделенное нам время!
У меня не было акта приемки 6 месяцев, как я его оклонить мог? А сейчас Вы вообще отказываетесь компенсировать товар, хотя несколько месяцев назад еще высылал видео и писал претензии!!!