Ozon манипуляция отзывами

Большинство товаров на Ozon имеет рейтинг выше 4-х, что вводит в заблуждение покупателей. Мало того, делается все возможное, чтобы не допустить жалобы. Собрал кейсы, как маркетплейс манипулирует отзывами.

Рейтинг товаров не только помогает покупателям сделать выбор, но и минимизирует затраты на возврат. В онлайн торговле возвраты, это одна из ключевых проблем, которая обходится невероятно дорого: Заново собрать, отправить, передать продавцу, утилизировать и т.п. Часто это не имеет смысла. Amazon даже предлагает покупателям оставить непонравившиеся товары у себя бесплатно, потому что их возврат обойдется дороже.

В России все затраты на возврат перекладывают на продавцов или покупателей. Wildberries сделал возврат платными для покупателей. В Яндекс.Маркет вообще нет возврата, так как у марктеплейса практически отсутствуют ПВЗ. Поэтому маркетплейсы не особо уделяют этой проблеме внимания, особенно, если регулятор к ним не лезет. Рейтинг и отзывы существуют для проформы и малофункциональны.

Ozon делает все, чтобы не было негативных отзывов: Прячут, не учитывают в рейтинге или удаляют. Ведь, негативные отзывы снижают вероятность покупки. На клиентский опыт всем плевать.

На Ozon жесткая модерация и негативные отзывы просто не публикуют

Отладить отзывы, это серьезная продуктовая задача. Потому что есть первое впечталение, история эксплуатации, личное понимние качества, приоритеты к дизайну или функционалу и многое другое. По звездочкам трудно понять, что именно оценивают: качество, дизайн, удобство или общее впечталение о покупке. Нет возможности оценить сервис продавца: скорость доставки, качество упаковки, состояние и т.п. Отзывы не ранджируются по like-ам. На Ozon не существует элементарных алгоритмов, которые могут сделать рейтинг и отзывы полезными.

Некоторые товары имеют до десятка тысяч отзывов. Все их прочитать конечно же невозможно, поэтому рейтинг имеет ключевое значение.

Ozon манипуляция отзывами

Высокий рейтинг даже у товаров, которые являются фейками с большинством негативных отзывов.

Ozon манипуляция отзывами

На Ozon сложно изменить свой отзыв. Например, в случае, если товар развалился во время эксплуатации. Сделать это можно только через Личный Кабинет, долго копаясь в меню. В самой карточке товара изменить отзыв почему-то нельзя.

Отзыв уже написан, но система не предлагет его изменить<br />
Отзыв уже написан, но система не предлагет его изменить

Но это еще не все! Больше всего негатива возникает при получении товара. Покупатель в ПВЗ посмотрел товар, понял, что он плохого качества и вернул. В этом случае, Ozon запрещает публиковать отзыв.

Ozon манипуляция отзывами

Таким образом, Ozon умышленно блокирует основной источник отрицательных отзывов, тем самым продвигая мошенников и барыг. Скорее всего, это даже не желание навредить покупателям, а элементарное непонимание, что такое сервис и отсутствие качественной продуктовой разработки.

Затраты на возвраты растут, комиссия увеличивается, это влияет на цены, покупательская способность снижается, клиентский опыт летит в трубу. Вопрос мог бы решиться удобным и функциональным разделом "Отзывы", но только не на Ozon.

46
84 комментария